旅行社人力资源管理

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1、第六章旅行社人力资源管理核心问题：掌握旅行社组织管理的基本概念、一般方法熟悉我国旅行社组织机构设置的一般类型了解旅行社人力资源管理的概念、程序和方法第一节旅行社组织结构设计与组织管理第二节旅行社人力资源的合理配置第三节旅行社员工的绩效考评与培训第四节旅行社员工的薪酬管理第一节旅行社组织结构设计与组织管理一、组织结构设计的原则旅行社组织机构的设置原则目标任务责权利统一按岗定人精干高效二、旅行社组织设计的理念（1）制度化与人性化的有机统一制度化管理——依靠行政指挥系统、行为规范、技术标准以及组织权威等手段来实施管

2、理的方式。人性化管理——运用人的心理因素和情感因素来激发员工的工作热情，提高工作业绩的管理方式。（2）旅行社的发展目标与内外部环境的统一内部：业主、企业家、管理者、员工外部：旅游消费者、非旅行社公众、其他旅游厂商（3）追求管理效率①创造出使每一个人独立和主动工作的环境如每一个岗位的管理层级关系、岗位职责、工作内容、工作项目、工作程序与工作标准等（将做什么？如何去做？做好会怎样？做不好会怎样？）②保证管理者将其主要精力投入到创新工作中去，而不是放在重复的日常工作中③发挥有效的激励和监督作用④积累知识和经验⑤形成

3、合理的管理层次三、旅行社的组织结构模式影响旅行社组织结构设计的因素外生因素：行业性质、企业发展阶段、企业发展战略、产权形式、经营范围、经营特点、经营规模、管理水平。内生因素：横向部门集中和纵向权限分布（一）部门集中方式1、事务集中：按不同的事务分别设置部门的方式，通常把不同的事务部门区分为职能部门和业务部门两大类，分别设立相应的部门，每个部门负责一项事务。财务部、人事部，外联部、计调部、接待部2、市场集中：通常按旅行社主要客源市场或地区进行划分。美加部、欧洲部、亚太部、日本部等各一级部下设按事务集中的外联部、

4、计调部、接待部等3、产品集中：按不同的产品或服务进行的部门划分方式。观光旅游部、特种旅游部国际旅游部、国内旅游部团体旅游部、散客旅游部各一级部下设按事务集中的外联部、计调部、接待部等4、顾客集中：按照不同的顾客划分部门。老年部、青年部、学生部各一级部下设按事务集中的外联部、计调部、接待部等比较少见（二）权限分布形式根据权利集散程度的不同，旅行社权限分布可以分为三种形式：1、U型组织结构：权力高度集中的一元化组织结构。特点是：按事务划分部门，各部门直接向总经理或副总经理负责；集中决策管理，财务上统一核算控制，各

5、部门仅是经营管理活动的中心；旅行社是独立的企业法人适用于：规模小、业务量不大的旅行社2、M型组织结构：授予部门较大经营权的多元化组织结构。特点是：按产品或市场划分部门，各部门在内部经营管理上具有较大的自主性和独立性，又称事业部；各部门是旅行社的利润中心，财务上独立核算；各部门不具有独立的法人资格。适用于：规模较大的旅行社，如在海外设立全资分公司、在内地设分社及一些多元化经营的旅行社。3、H型组织结构：按拥有股份的多少行使经营管理权公司组织结构。特点是:一级部门是拥有独立法人资格的子公司；母公司通过对子公司拥有

6、决定性表决权的股份对其行使经营决策及管理权；母公司以其出资额对子公司承担有限责任，并分享子公司利润。是旅行社集团化发展的主要选择。（三）我国旅行社组织结构基本模式1、直线职能制特征：权力高度集中，上下级之间实行直线式管理，各部门按事务集中方式划分。旅行社的组织管理旅行社的直线职能结构总经理外联部接待部综合业务部人事部财务部计调部弊端：（1）从机构设计上人为地将相对简单的工作复杂化，增加了管理工作中协调的难度。（2）导致各部门利益不均，利益小的部门反过来以自己所控制的职能控制利益大的部门，造成组织内冲突增加。外

7、联买菜，计调做菜，接待吃菜，总经理洗碗筷补充：对这种旅行社组织机构的改进1、按照业务运营环节设立部门传统的部门设置内涵和分工有以下变化（1）旅行社的业务重心和利润指标的重点逐步由接待部转移到外联部。外联部按不同市场划分为数个专业外联部门。（2）接待部门依然是旅行社的利润中心，与外联部对应设部，专门从事接待工作。（3）计调部门很多主要业务都已经转移到外联部门，多数不再单独设立计调部。现在的计调部主要负责统一调控，统一谈价，争取批量优惠。2、“一条龙”的部门设置即各部门独立负责产品设计、外联组团、对外采购和旅游接

8、待全过程，部门内部人员也是全能式的。其有两种模式：（1）按市场设置。（2）混合设置。2、事业部制：在总经理的领导下设立多个事业部，各个事业部有各自独立的产品与市场，独立经营，独立核算。特点：（1）集中领导下的分散经营（2）按照部门集中方式形成事业部（3）每个事业部只是相对独立的利润中心，不是独立的法人实体，不具有投资决策权。旅行社的组织管理1旅行社的事业部结构（地域结构）A地区部外联部接待部计调部B