crm下商业银行零售客户价值评估与管理

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1、CRM下商业银行零售客户价值评估与管理南京财经大学硕士学位论文CRM下商业银行零售客户价值评估与管理姓名：王珏申请学位级别：硕士专业：金融学指导教师：王应贵2<0<08-12摘要经济全球化和加入WTO使中国银行业面对日益激烈的市场竞争，也面临着巨大的机遇和挑战。中国商业银行必须树立起长期可持续发展战略，首先要将市场营销理念从“产品导向”迅速转变到“以客户为中心”上来，合理进行战略资源配置，对客户实现差异化营销和服务。而“以客户为中心”的经营理念的落实，需要中国商业银行充分的认识和洞察客户，深刻认识客户终身价值，建立科学的评价体系，并以此为核心建立切实可行的管理体系.本文首先

2、对CRM理论对于银行业的重要性进行了阐述，同时说明了我国银行业推行CRM理论的必要性，接下来对商业银行零售业务客户终身价值的构成进行了仔细研究，对商业银行零售客户终身价值给出一个全面、科学的定义，形成对商业银行零售客户终身价值的评价体系，然后根据这个客户价值评价体系对客户进行分类管理。本文的研究内容主要包括三个方面:一是建立了客户终身价值概念模型。提出完整的客户终身价值是由显性价值、潜在价值和成长价值构成，并从定性的角度和从个人自然因素、微观环境因素和宏观社会因素三个维度来研究影响商业银行零售业务客户终身价值的关键影响因素，在此基础上构建了概念模型。二是建立了可操作意义下的

3、商业银行零售客户终身价值评估模型，并通过问卷调研和统计分析进行了实证的验证和研究.三是在在实证研究的基础上，就客户价值评价指标体系的应用，商业银行零售客户的分类和管理进行了进一步的分析和探索，为中国商业银行零售业务管理体系的改进提供了思路和方案，对提高商业银行零售业务管理水平和经营效益，提高商业银行零售业务的核心竞争能力，具有重要的现实意义。关键词:商业银行；客户终身价值；CRM?0IAbstractChina’scommercialretailbankingbusinessisrelativelyimmature.AndnowwithChinaamemberoftheWT

4、O,itwillshortlybeexposedtostrongcompetitivepressures.SoChina’scommercialretailbanksmustbuildupalong-termretaildevelopmentstrategycenterednotontraditionalproductofferingsbutratheroncurrentcustomerneeds.Lookinginfromtheoutside，corporateresourceshavetobestrategicallyreorientedtodistinguishits

5、operationsandservices.Lookingfromtheinsidecustomerinteractionhastobereorientedtofocusonconsumer.Thebasisforbothofthesereorientationsisadatabasedunderstandingofthecustomer’sbehaviorandtherelativeimportanceofhisbusiness.Thisunderstandingisalsothecoreforasure-footedmanagementsystem，formonitor

6、ingandimprovingcustomerservice，andforprovidingmodern，highqualityfinancialservices.Thisreportextendspreviousresearchoncustomerevaluation.Basedoncurrentdefinitionsofretailbankingcustomerlifetimevalue，itgivesrecommendationsfordevelopingsystemstoevaluatecustomerlifetimevalue.Basedonanunderstan

7、dingofcustomerlifetimebasedmanagement，itgivesrecommendationsforchangingthecurrentstateofChina’sretailbankingsystemtoimprovecustomervaluediscrimination，customerfollowup，andnurturing;itgivesrecommendationstoimprovemanagementcapability，andcorporatecompetitiveness