卓越的服务营销(时代光华)单选题答案汇总整理考题2套

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1、卓越的服务营销（时代光华）单选题答案（共45题）1.企业的忠诚客户通常具有哪些特点()1.A会不断重复的购买企业的系列产品2.B会主动传播并宣传企业品牌和满意服务3.C对竞争对手的促销手段具有免疫性4.D以上都包括2.与传统的服务观念不同的是，现代服务包括()1.A售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系2.B售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题3.C售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务4.D以上都包括3.服务人员应当对客户采取什么样的态度()1.A时刻保持积极、友善的态度2.

2、B看客户的重要程度而定3.C根据自己的心情而定4.D根据公司的要求而定4.对现代服务理念的正确理解是()1.A服务就是为客人做事2.B服务就是达到或超越客户的期待3.C服务就是让客人满意4.D以上都不正确5.服务的水准线应该是()1.A基本服务2.B满意的服务3.C超值的服务4.D难忘的服务6.“建立零抱怨系统”要求企业做到()1.A用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户2.B设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处3.C坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户4.D建立客户服务的专项基

3、金，用来为客户提供超值的服务7.什么是“超值的服务”()1.A让客户的基本物质价值利益得到满足2.B精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足3.C可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意4.D客户没有想得到的，超出他的预料的服务8.下面哪些项目是附加值服务()1.A举办联谊会2.B给客户寄上感谢信3.C定期拜访客户4.D在节日给客户发祝贺短信回答：错误9.在现代客服理论中，谁是真正的“上帝”()1.A所有的客户2.B潜在的客户3.CVIP大客户4.D以上都包括10.企业在规划和设计服务营销活动时要注意()1.A要区别对待客户，对

4、普通客户和VIP客户采取不同的策略2.B要形成营销的核心竞争力3.CA和B都正确4.DA和B都不正确11.业务员小张每到过年过节都会给客户送上一份礼物，这属于()1.A定期服务2.B非定期服务3.C专项服务4.D非专项服务12.希尔顿酒店有一句名言，“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”，这句话表达的意思是()1.A优质的服务需要通过人员来完成2.B希尔顿酒店的员工是酒店的支柱3.C希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工4.D以上都不正确13.名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可

5、以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是()1.A危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务2.B精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务3.C实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务4.D以上都不正确14.寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于()1.A相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同2.B女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水3.C男生说话一般过于硬邦邦，直来直去4.D让话务员的声音更好听15.对客户服务人员的外表要求有()1.A形象干净整洁2.B保持精神饱满3.C说话语速适当

6、，善于运用肢体语言4.D以上都包括16.目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为()1.A手续繁琐，办事速度缓慢2.B程序固定化、形式化3.C为客户考虑不周4.D以上都包括17.商务沟通的目的是()1.A建立良好的人际关系2.B提高工作的效率和准确性3.C赢得客户，让客户购买自己的商品和服务4.D以上都不正确18.哪些行业要重视服务()1.A第一产业2.B第二产业3.C第三产业4.D以上都包括19.优质的服务对企业发挥的作用有()1.A提高客户的信任度2.B提高企业的信誉和知名度3.C扩大企业的客户源4.D以上都包括20

7、.劣质的服务会对企业产生哪些影响()1.A客户对企业产生怨言并广泛散播2.B潜在的客户源流失3.C使得企业的信誉下降、效益降低4.D以上都包括21.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有()1.A微笑可以消除隔阂，获得对方好感2.B微笑可以调节自己和对方的情绪3.C微笑有益健康4.D以上都包括22.企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于()1.A通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何2.B发现需要改进的地方并及时改进3.CA和B都正确4.DA和B都不正确23.非定期服务的形式包括()1.A资讯的提供2.B不定期

8、的拜访3.C意外的小礼物4.D以上都包括24.在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务()1.A优质型2.B友好型3.C生产型4.D冷淡型25.领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在()1.A当顾客等候很久了2.B顾客带