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1、农村信用社客户群分类和培育上的问题及对策第2期(总第87期)2012年6月山西广播电视大学JournalofShanxiadio&TVUnivNo.2Jun.2012摘要:合理划分客户群,并积极培育贡献大的优质客户群是农村信用社在日益激烈的金融市场竞争中立足的关键一环.只有这样,才能优化客户结构,才能提供最恰当的服务和产品,才能最大限度地防范业务风险,给农村信用社带来更大的效益空间.关键词:农村信用社;客户群;分类和培育中图分类号:F832.35文献标识码-A文章编号:1008--8350(2012)02—加17—o3商业经营中经常运用一个着名
2、的80/20定律,即与20%的客户做80%的生意,也就是把80%的精力和资源集中起来,去服务于占总数20%的那部分最重要客户.从商业银行角度来说,其内涵的意思就是从对银行的贡献度来讲,对重要的贡献大的客户提供与一般客户不同的服务,才能解决银行资源的有限性与客户需求无限性之间的矛盾,才能集中优势资源去全力培植自己的优质客户并为其提供尽可能多的服务,从而达到利润的最大化.基于此,客户群的划分和培育工作得到了各家商业银行越来越多的关注.农村信用社(以下简称农信社)作为我国支持县域经济和扶持"三农"的主要金融机构,长期以来,由于传统市场上的金融垄断地位,以及管
3、理体制,思想观念等多方面的原因,对客户群的分类和相应的针对性服务并不重视.而在当今县域和农村市场金融竞争日益激烈的情况下,传统的将客户分为"公司,个人,组织"的划分方法和服务方式已严重影响了农信社的发展.因此,从贡献度上对客户群进行有效划分的分类方法和针对性培育的服务方式,得到了农信社广大干部员工的认同,但在实践中,仍然存在着这样和那样的一些问题.一,农信社在客户分类和培育上存在的问题(一)从贡献度上进行的客户群分类依然不够清晰,营销方式还停留在粗放模式阶段从贡献度上,农信社常常将客户群划分为一般客户和优质客户,小客户和大客户.但何谓"一般和优质","
4、大和收稿日期:20l2—03—10.主要作者简介:董建忠(1971一).,山西太原人,山西金融职业学院金融系,北京科技大学工商管理硕士.小",没有明确的界限和指标体系.因而这样的划分仍然很原始很模糊,相应的服务和产品也显得较为落后,进而影响到服务的针对性和有效性,没有将有限的资源利用在刀刃上,分散了农信社客户经理的精力,制约了对贡献大的客户的服务内容,阻碍了自身的业务发展,降低了自身的竞争能力.且这种界线不清,不分重点的投人,必然影响对客户信息的管理,因此风险也没有得到很好地控制.(二)忽视基础性客户的培育虽然各金融机构都宣扬对客户服务的平等性,但在实
5、际操作中,"差别服务"却得到了各家商业银行的广泛运用.大客户得到了重点关注,而基础性的小客户则受到了轻视,农信社也不例外.大客户或优质客户对于农信社来说,无疑影响着农信社整体的业绩,也决定着农信社在当地金融市场的地位和竞争力的大小.但这种过分强调大客户或优质客户的重要性,而忽视基础性小客户作用的差别服务心态,往往会伤害到众多的人群,并对农信社的品牌和声誉造成许许多多的不利影响.(三)农信社长期以来的品牌意识g-.~l,对优质客户的吸引力不足企业的形象,企业的知名度和信誉度,是吸引客户的重要筹码.而一家银行在其金融市场中创出了品牌,得到了公众的认可,同样
6、也会使客户更愿意接受该银行的金融产品和金融服务.这就是为什么四大国有银行的营业场所相对于其他众多金融机构总是客流不断的重要原因.而长期以来,由于农信社在县域及三农地区的金融服务事实上处于垄断地位,因此,无论对自身品牌的宣传,还是对自身产品的推广都认识不足,力度不强.而目前,在国家政策的引导和支持.17.山西广播电视大学2012年第2期下,越来越多的金融机构开始进驻农信社传统的经营范围,并凭借其雄厚的实力,优良的服务,良好的品牌从农信社吸引走了越来越多的客户,包括信用社长期扶持的一些优质客户,给农信社带来了日益严重的危机.(四)人员素质不高,服务不到位,
7、办事致率低都严重影响了客户的忠诚度好的制度,好的服务都需要人去落实.而人员素质是农信社长期以来竞争力不强的重要原因,一半以上的员工学历在大专以下.由此影响到了对各项制度的理解和落实,影响到了客户管理的系统性和有效性,并进而影响到服务质量和办事效率的低下.而加上长期以来,因为垄断经营造成的许多农信社干部员工服务粗糙,办事拖沓的工作作风,使客户在面对其他金融机构的橄榄枝时,很容易弃农信社而去.(五)产品创新力不强,无法满足客户越来越多的金融需求只有从不同客户的金融需求出发不断创新产品,才能满足客户需要,才能吸引客户,留住客户.而农信社在面对其他金融机构的竞
8、争时,产品的稀少,新产品创新的不足,更别说针对不同客户群的针对性产品的开发,成为制约农信社竞争
