某氏餐厅餐饮营运管理手册

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1、**餐饮营运管理手册序言分店的营运管理包含前厅服务、对外关系、内外安全、员工宿舍、出纳收银、营销策划、采购库管、设备维护等八个方面，由总经办或分店经理行使管理职责，以保证分店营业的正常进行。本手册主要介绍前四个方面的管理规范，其它的部分将单列手册介绍。《营运管理手册》阐述了徐氏餐饮管理有限公司的营运管理模式，是本企业经验的总结，其宗旨是为管理者提供工作上的指导和帮助，所以力求简单明了、可操作性强。前厅服务管理是本手册的重点内容，各分店经理应整体学习本手册内容，各店后厨可选择部分内容学习。望各位同仁对本手册提出宝贵意见。**餐饮管理

2、有限公司2015年3月目录第一章、组织管理1、结构图2、定岗定编、人员配置规律3、人员技术结构4、前厅岗位工作职责5、前厅工作流程第二章、考勤管理1、工作排班2、签到签退3、例会点到4、通知下班5、班次交接第三章、餐前例会1、例会时间地点2、例会参会人员3、例会准备工作4、例会列队方式5、例会程序内容第四章、排班管理1、岗位工作分析：内容、流程、时间、人员2、划分工作区域与人员3、分析营业时间规律：准备时间段、过度时间段、高峰时间段、低峰时间段、收市时间段、停休日、可以公休日4、制作排班时间分析表，确定各岗位不同班次时间。5、制订

3、岗位排班计划6、制定前厅员工排班表7、考虑其它因素：员工餐、员工技术水平等第五章、营业督导1、督导的概念：定义、意义2、督导的内容：人员、设备、物料、服务、卫生、出品、冲突等3、督导的方法：巡视路线、走动管理、示范、指导、检查、征求意见第六章、物品管理1、前厅物品清单2、物品投入量计划3、备餐柜管理：备餐柜的功能要求；备餐柜的摆放位置与数量要求；备餐柜中的物品摆放规范与储存控制4、物品损耗控制5、物品月盘存：时间、方法、表格、控制第七章、卫生管理1、日常卫生2、周期卫生3、卫生检查4、自助管理附：1）餐厅厨房每日巡检记录本2）餐厅

4、计划卫生记录本3）餐厅厨房安检记录本第八章、会议制度1、餐前例会2、管理人员周工作例会3、每月员工生日会4、其它第九章、顾客关系1、原始资料：预定本、意见卡、名片等2、每日记录3、顾客档案4、顾客认识、服务与维系5、老顾客服务第十章、人员培养1、试工员工2、试用期员工3、正式员工4、服务技能技巧培训5、管理培训6、员工沟通与业余生活7、员工激励：月度考核、职务晋升、奖励惩罚、第十一章、管理工作流程1、分店经理工作流程2、分店主管工作流程3、领班工作流程4、管理工作表格第一章组织管理一、结构图总经办运营部采购部工程部后勤部人事部行政

5、部财务部出纳总库运输部消防安全品控部培训部研发部会计统计员分店后厨部前厅部厨师长分店经理领班（略）传菜服务员迎宾保洁清洗二、定岗定编、人员配置规律1、分店人员配置2、前厅人员配置前厅总人数=总餐位数÷10（含店经理、领班、迎宾、传菜、服务员、清洗、保洁、收银）每一名传菜员服务—餐位每一名迎宾员服务—餐位每一名服务员服务5个4人台；或2个10人台3、管理人员配置领班按大区和楼层配置，较小的区域（—个餐位）可以设组长。分店经理每店设一个，规模较大的店（餐位以上）可设副职。根据情况可设管事部，将传菜员、清洗员、保洁员统一管理三、人员技术

6、结构徐氏企业服务人员按不同的技术能力分为：试用期、初级工、中级工、高级工。一般要求高级工占10%、中级工占30%、初级工占30%、试用期新员工占30%。（以上比例不含管理人员的技术等级）领班要能达到中级工水平，且在前厅的各岗位工作过。分店经理要达到高级工水平。四、岗位工作职责1、分店经理岗位工作职责2、分店主管岗位工作职责3、分店领班岗位工作职责（1）完成分店经理布置的各项任务。（2）检查服务的工作和各项物品的准备情况。（3）开例会利用2分钟检查服务员的仪容仪表，简单布置当天的接待工作，对于重要的接待任务提出具体要求和注意事项。（

7、4）巡视检查店堂环境卫生及餐具卫生情况。（5）在服务员已明确分工职责的前提下与服务员一起做好各项开餐前的准备工作。（6）营业时巡视服务员的工作情况，对服务员进行业务指导。（7）做好员工的考勤，仔细认真登记《日工作汇报表》、退菜登记表、员工摔损餐具表、顾客意见统计表等。（8）分店经理不在时，料理好前厅一切日常工作事务。（9）妥善处理客人投诉，并及时上报。（10）认真检查收尾工作、安全工作。4、迎宾员的岗位职责（1）热情、准确接待客人预定，用餐（打电话）问清时间、人数及联系方式，特殊要求。（2）认真仔细做好迎宾区的卫生工作。（3）主动

8、迎接客人，面带微笑，使用礼貌用语，对一些老顾客能称呼其姓名及职位。（4）热情、礼貌地将客人领到餐厅并安排座位，确保均衡服务人员的工作量。（5）在用餐高峰时能有序的安排好顾客等位，努力做到让等位顾客尽量留下来。（6）有礼貌的送客。（7）负责核对每日账