汽_车4s店-_经_销_商_精_益_管_理_培_训07_售_后_盈_利_模_块_分_析

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1、1汽车4S店经销商精益管理培训07-售后盈利模块分析2客户服务经理作为管理者模块1：服务过程中的基本条件服务经理管理者收益经理市场经理组织经理人事经理客户满意度经理3模块1：转变过程中的管理行为服务过程中的基本条件合同与准则服务过程中的文件资料与系统法律条款4模块2：服务过程中的成本效率1时间效率统计基础2时间效率的评判系数3时间记录4员工的工作绩效统计5非生产人员绩效统计6服务分析5模块2：服务过程中的成本效率1时间效率统计基础运算描述AHNeumann技工小王一年的天数365.00周六与周日104

2、.00=年有偿工作天数261.00节假日(W5)12.00工作日中的假期30.00工作日中的培训2.50工作日中的病假(W7)12.00=年在岗天数204.50×日在岗小时数7.20运算描述AHNeumann技工小王=年在岗小时数1472.00÷月数12.00=月在岗小时数122.7010%非生产小时数(W1至W4)12.30=月生产小时数111.00年有偿工作天数261.00×日出勤（在岗）小时数7.2÷月数12.00=月有偿工作小时数158.00生产小时数核算6模块2：服务过程中的成本效率

3、1时间效率统计基础订单类型：K，I，WＫ订单　　　客户订单Ｎ　普通订单Ｇ　保修订单Ｋ　优惠订单Ｉ订单　　　内部订单Ｉ　内部订单既是来自企业其它部门的订单小时数：Ｋ＋Ｉ小时数（实际生产小时数）小时数：111个小时数7模块2：服务过程中的成本效率1时间效率统计基础订单类型：K，I，WW订单服务中心工作订单W1维修服务中心工作W2待工W3徒工W4返修/返工小时数：出勤的W小时数（12.3）W5节日/休假W6培训内部/外部W7病假W8其它（例如，替代服务顾问工作）W9和W10内容不限小时数：未出勤的W小时数（5

4、6.5）8模块2：服务过程中的成本效率2时间效率的评判系数时间效率评判是服务部门领导层的一项“管理工具”时间效率的5个评判系数是：出勤率开工率工作效率生产效率年绩效=出勤小时数×100%123×100%有偿工作小时数158=实际生产小时数×100%111×100%出勤小时数123=售出小时数×100%111×100%实际生产小时数111=×100%×100%=×100%×100%9模块2：服务过程中的成本效率2时间效率的评判系数时间效率评判是服务部门领导层的一项“管理工具”时间效率的5个评判系数是：出勤

5、率开工率工作效率=出勤小时数×100%123×100%有偿工作小时数158=实际生产小时数×100%111×100%出勤小时数123=售出小时数×100%111×100%实际生产小时数11110模块2：服务过程中的成本效率2时间效率的评判系数时间效率评判是服务部门领导层的一项“管理工具”时间效率的5个评判系数是：出勤率开工率工作效率生产效率年绩效=出勤小时数×100%123×100%有偿工作小时数158=实际生产小时数×100%111×100%出勤小时数123=售出小时数×100%111×100%实际生

6、产小时数111=售出小时数×100%111×100%出勤小时数123=售出小时数×100%111×100%有偿工作小时数158年绩效是服务经理的“红利结算”！也是对他工作情况的第一评价数据！开工率×工作效率=出勤率×开工率×工作效率=11模块2：服务过程中的成本效率2时间效率的评判系数时间效率评判是服务部门领导层的一项“管理工具”158100%付薪工时3522%缺勤W小时数W5,W6,W7,W8128%非生产工时W1,W2,W3,W411170.25%生产工时12378%出勤工时12模块2：服务过程中的

7、成本效率3时间记录时间记录/统计是所有时间效率评判和工资结算的基础。谁需要作时间记录（打卡/表）？所有生产人员所有备件生产人员如何作时间记录（打卡/表）？工作开始之前，工作结束之后非生产时间要另外记录（打卡/表）每月统计13模块2：服务过程中的成本效率4员工的工作绩效统计服务部门的绩效记录/统计是月度报告的数据基础。服务部门的绩效记录：为每位员工设定一个底线值：生产效率工作效率出勤率在每天工作结束之后打印出来；订单结算时，对员工的工作岗位正确分类。14模块2：服务过程中的成本效率5非生产人员绩效统计服务

8、部门的绩效记录/统计是月度报告的数据基础。服务顾问业务受理统计：每日工作结束后统计出来。为服务顾问设定一个底线值（未考虑客户满意度）：服务台次+单车销售额工时收入总额+备件收入总额对所有业务受理进行分类统计：保养、索赔、小修、大修......15模块2：服务过程中的成本效率6服务分析月度报告：按月由计算机系统/手工完成。对一般性维修，钣金和喷漆工作作分别报告。务必遵守报告上交时间规定。是服务分析表的数据基础。服务分析(KPI)16模块3：获