毕业论文设计--铁路客户服务系统方案.doc

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1、铁路客户服务中心系统建议方案客户服务中心系统方案2010年8月16日-5-铁路客户服务中心系统建议方案目录一.系统概述11.1.项目背景11.2.客户服务中心概述21.3.建立客户服务中心的优势31.3.1.提供一站式服务形象31.3.2.最大限度提高客户满意度31.3.3.提高工作效率41.3.4.扩大市场营销4二.总体目标和建设原则52.1.总体目标52.2.建设原则6三.系统平台结构83.1.1.数字程控交换机（ACD）83.1.2.CTI服务器93.1.3.IVR服务器103.1.4.FAX服务器103.1.5.数据库服务器103.1.6.应用服务器1

2、13.1.7.业务代表座席113.1.8.班长席113.1.9.后台业务受理工作站113.1.10.质检席123.1.11.呼叫中心管理工作站12-5-铁路客户服务中心系统建议方案3.1.12.统计分析工作站123.1.13.系统管理维护工作站123.1.14.网管工作站123.1.15.WEB服务器123.1.16.防火墙133.1.17.网络系统133.1.18.网关13四.应用软件平台144.1.软件体系结构144.2.BackOffice系统软件平台154.2.1.WindowsNT4.0164.2.2.MicrosoftExchangeServer5

3、.5164.2.3.MicrosoftSQLServer7.0164.2.4.MicrosoftSystemsManagementServer2.0174.2.5.MicrosoftProxyServer2.0174.2.6.MicrosoftSiteServer3.0174.2.7.SeagateCrystalInfo6.017五.支撑子系统185.1.交换接入子系统185.2.自动语音/传真子系统195.3.CTI服务器195.4.座席子系统205.5.监控管理子系统215.6.数据库服务器215.7.业务处理子系统22-5-铁路客户服务中心系统建议方案5

4、.8.统计分析子系统23六.业务功能246.1.接入功能246.2.导航功能246.3.业务功能246.3.1.业务咨询246.3.2.业务查询266.3.3.业务受理266.3.4.用户投诉与建议276.3.5.信息通知276.3.6.大客户服务功能276.3.7.客户回访和满意度调查276.4.管理功能276.4.1.调度功能276.4.2.资料管理功能286.4.3.质量管理功能286.4.4.综合统计功能286.4.5.运行管理功能286.4.6.数据接口管理功能29七.业务流程设计297.1.总体业务流程307.2.业务咨询流程317.3.业务查询流

5、程327.4.业务受理流程33-5-铁路客户服务中心系统建议方案7.5.人工投诉和建议受理流程34八.北方电讯呼叫中心的可扩展功能358.1.MeridianMail（语音信箱）358.2.ITG（IP电话网关）358.3.InternetCallCenter（Internet多媒体呼叫中心）358.4.网络ACD（NACD）358.5.CallPilot（多媒体一体化邮箱）36九.安全性和可靠性379.1.网络安全性379.2.数据库安全性379.3.应用软件安全性389.4.操作人员安全性389.5.安全管理制度38一.-5-铁路客户服务中心系统建议方案一

6、.系统概述1.1.项目背景 随着我国经济体制的改革,铁路进入高速发展阶段，已由计划经济向市场经济迅速过渡，同时铁路也面临着前所未有的竞争。通过这几年的管理机制改革，铁路部门也逐渐认识到：铁路作为一个面向社会提供服务的综合服务行业，优质的客户服务对于争取更多的市场份额至关重要，利用现代技术，提供给客户更好的服务，是铁路成功经营的决定因素。如何提高客户的满意度、完善服务从而提高竞争力已成为应着重解决的课题，建立统一的完善的客户服务中心必然成为最佳选择。目前，各铁路局、分局都设有相关的部门提供客户服务，但这些服务相对太少，太单一，太分散，号码不统一，服务质量也难以保

7、障，离客户的实际需要相差很远。因为客户的需求是多侧面多层次多样化的，用单一的服务模式是无法满足的。为适应铁路行业的进一步发展，建立全国范围内统一的客户服务中心将成为正常开展服务的基本保障；同时，也是拓展新业务、发展新客户的主要窗口和门户。建立客户服务中心不仅能提供优质服务，树立良好的企业形象，更实际的解决了用户咨询、查询、投诉等问题，从而提高用户对服务的满意率，留住了老用户，同时也吸引了许多潜在的用户。 市场竞争告诉我们服务是关键，竞争的最后是服务的竞争。必须努力提高服务质量才能赢得用户、占有市场，所有这些只有建立完善的客户服务中心系统才能得到。铁路建立客户服

8、务中心已经势在必行。随着铁路自动网的完