安心专卖店导购手册

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1、安心专卖店导购手册机密第86页2021-9-14第一部分导购职能第二部分导购实用技巧第三部分百问百答第四部分经典案例第五部分投诉案例解析机密第86页2021-9-14第一部分导购职能一、安心的优秀导购安心优秀导购员具备自身素质和基本知识：①关于安心的知识：导购应对公司现状以及近期采取的活动有一个清楚的认识。比如公司新推出的花色系列、风格，以及各种针对销售的活动。②行业状况和专业术语：导购应对整个行业状况比较了解，熟知一些专业术语。③商品知识：导购对商品名称、品牌、规格、型号、产地、优点等了然于胸。④竞争对手的商品知识：导购应对竞争对手商品的价格、品牌、经销网络以及这段时间有何活动

2、非常清楚。⑤工作职责和工作范围：导购对自己的岗位职责、行为规范必须明了。⑥顾客心理：应不断学习、总结顾客心理发展过程以及不同的购买心理。⑦销售技巧：导购通过培训与实践应不断总结销售技巧。⑧商品陈列知识：导购应能通过商品陈列突出商品的特有卖点，让商品自身充当无声的推销员。二、导购礼仪职业仪表是指促销人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以及能反映健康的精神面貌、能给顾客带来良好的感觉为标准。1，公司内基本礼仪A．仪表头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男职员不宜留长发。指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪，女性职员涂指甲油要用淡色。口腔：保持清洁，上

3、班前不能喝酒或吃有异味的食物。化妆：女职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。着装：着职业装，服装整洁大方。B．姿势和动作站势：两脚脚跟着地，脚尖分离约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔，两臂自然、不耸肩，身体重心在两脚之间。与客户洽谈或在上级面前时，不能把手交叉抱在胸前。坐姿：身体端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视对方，不翘二郎腿。第一印象总是至关重要的。研究证明，任何会面的前五秒钟要比接下来的五分钟重要得多。良好的仪表和行为将给顾客留下美好的印象并使沟通更加顺利。2，店面接待礼仪机密第86页202

4、1-9-14A．接待工作及其要求·有客户进店，马上起来接待，并让座。·来客时应按序进行，不能先接待熟悉客户。·对事前约定的客户，要提前做好接待准备。B．名片的接受和保管·接待客户的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住客户姓名后，将名片收起。对收到的客户名片应妥善保管，以便检索。·把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手递交并清楚的报出自己的姓名。3，日常业务中的礼仪正确、迅速、谨慎地打、接电话：接电话，应在第三声铃响前取下话筒，通话时先问候，并自报公司店名，对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时，应及时询问对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话后，自己再放话筒。4，

5、营业场所礼仪·保持微笑，热情、自信地待客，不冷落顾客。·熟悉与顾客交流的基本对话技巧，熟悉专业销售技术及产品特性基本知识，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或功效。·为顾客拿样板或宣传手册时应熟练、正确，递给顾客时应用双手。收钱、找钱均应使用双手。·顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。·在任何情况下皆不可与顾客争吵。·对顾客有误解之处应先予认错、道歉、再婉言解释原委。·对顾客的抱怨，应诚恳的接受，虚心倾听并改进。·对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切，不能有不耐烦的迹象。·服务顾客时，应细

6、心询问顾客的需要及实际的状况。·时刻赞美、尊重、关心顾客。·不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。5，电话接待礼仪·在电话铃响三声内接听电话且热忱精神的说：“您好，安心地板**专卖店”或“安心地板**专卖店，**节日好”（个别重要节日前使用）。·在进听移动电话时应热忱精神的说：“您好，我是**”·边听记下听话谈话内容摘要（尤其是数字），并登记《来店（电）客户登记表》。·回答客户询问前先问：“请问先生（小姐）贵姓？”必要时重述来电者问题以示尊重，并做确认。·亲切的回答问题。·客户咨询地板的价格、配件等相关问题时，一定要非常流利、专业的回答。电话中尽量不要报价。报价时，应遵循专卖

7、店所规定的统一报价，使其费用应报得非常正确。·如客户电话是咨询售后服务的，应尽可能的帮助解决。机密第86页2021-9-14·主动邀请客户来专卖店并尽可能留下客户资料（但不要强求），可说：“*小姐（先生），为了让您能有更加深入的了解，请您留下电话或地址，我们会和您再联络或资料给您。”·在感谢客户给专卖店来电和说“再见”之前，询问客户还有是什么其他的要求。·先等对方挂断电话后再挂电话。三、导购步骤顾客购买心理过程及导购员接待步骤对照图（一）、顾客在购买过程中的心理变化1、注视/留意