《中国银行柜台文明优质服务规范》试题范围

《中国银行柜台文明优质服务规范》试题范围

ID:13374795

大小:47.50 KB

页数:10页

时间:2018-07-22

《中国银行柜台文明优质服务规范》试题范围_第1页
《中国银行柜台文明优质服务规范》试题范围_第2页
《中国银行柜台文明优质服务规范》试题范围_第3页
《中国银行柜台文明优质服务规范》试题范围_第4页
《中国银行柜台文明优质服务规范》试题范围_第5页
资源描述:

《《中国银行柜台文明优质服务规范》试题范围》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在教育资源-天天文库

1、《中国银行柜台文明优质服务规范》试题规范1对中国银行营业机构的外部装饰,总行有什么要求?答:要严格按照总行颁发有《机构形象设计手册》的要求执行。2《规范》中对员工的着装提出了哪些要求?答:着装应以端诗大方、平整洁净为标准。上班时,着统一装或职业装。3《规范》中规定,员工上班时不得穿什么样的服装?答:不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装、4《规范》中对员工上班时佩戴工号牌有什么要求?答:上班时间,要求员工应在服装左前上方佩带总行统一制发的工号牌。5《规范》中对员工仪容的要求有什么标准?答:仪容应以干净、整洁、素雅、大芳为标准。6《规

2、范》中对男女员工的仪容有什么要求?答:女士不得带过多饰物,不得浓妆艳抹,使用香水以清淡为宜;男士不戴包饰物,不留长发和胡须。7《规范》中对员工的举止有什么要求?答:举止应以文明礼貌,符合理解为标准。8《规范》中对员工上班时间有什么要求?答:员工上班时间,不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、吸烟等。9《规范》中对礼貌用语有什么要求?答:用语规范,以诚待人,语调事中,语气平和,语言亲切,提倡讲普通话。10《规范》中对员工接听电话时有什么要求?答:接听电话时应说:“您好,中国银行,请讲”。拨打电话时应说:“您好,我是中国银行”、“请问或麻烦您……”结束电话时应说

3、:“再见”或“谢谢您”11《规范》中要求,员工在处理业务过程中如何做到准确、快捷、高效?答:员工处理业务要按照业务流程和操作规定办理,做到准确、快捷、高效。12《规范》中要求,员工使用服务用语时要杜绝使用什么语?答:员工使用服务用语时要杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。13《规范》中要求,员工手里业务要遵守的原则是什么?答:员工受理业务要遵守的原则是:先外后内、先急后缓。14《规范》中要求,为新客户办理业务时,员工应该怎样接待?答:员工为新客户办理业务时,应该热情介绍服务品种、服务方式。做好客户第一笔业务,给客户留下良好印象。15《规范》中要求,员工对客

4、户的提问不能立即回答时应该怎么做?答:员工对客户的提问不能立即回答时应该说:“对不起、我需要请时候再答复,请您稍候”。16《规范》中要求,营业网点的内部环境,如:客户区柜台、沙发(桌椅)以及各项服务设施有什么要求?答:客户区柜台、沙发(桌椅)以及各种服务设施整洁干净、无杂物摆放、无随意粘贴。17《规范》中要求,营业网点工作去办公用具应该如何摆放?答:工作去办公用具摆放整齐,无私人物品摆放。18《规范》中要求,营业厅堂呢些服务设施应准确完好?答:营业厅堂内的利率牌,外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好。19《规范》中要求,营业网点供客户使用各种单据、凭

5、证、凭条、书写工具、单据填写范例应做到什么?答:整齐规范20《规范》中要求,营业网点为客户服务配备的各种机具设备应处于正常工作状态,请问:出点钞机外,我行还为客户配备了哪些设施?答:ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、验钞机等设施。21《规范》中哟求各类标牌、橱窗的文字、业务标识等都作了哪些规定?答:各类标牌、橱窗文字,应表达准确,用字规范,书写工整、柜台业务标识等其他主要文字外应有中英文对照。22《规范》中对个各种服务设施提出了哪些要求?答:各类设施要摆放合理、有序、做到定期检查,及时更换,确保完好准确。23《服务规范》中对营业部和营业面积大的网点应该设置什

6、么?答:对营业部和营业面积、客流量大的网点应该设置一米线和柜台分布指南。24《规范》中对男士着职业装时有什么要求?答:男士穿西服应配穿衬衣和皮鞋,佩戴领带,领带结应系好啦正。25《规范》中对女士着职业装时有什么要求?答:女士穿着应配套、谐调、长袜不应带图案,袜口、衬裙不应外露。26《规范》中要求,员工接待客户时有什么要求?答:接待客户时要面带微笑,精神专注。27《规范》中要求,员工在站立接待客户时应该怎样做?答:站立迎接客户时,站姿正确,挺胸,下颌微收,双手自然垂下,脚跟并拢,脚尖略微张开。双手不得抱住胸前、叉腰和插入口袋。28《规范》中对员工坐着办理业务时有

7、什么要求?答:坐着办理业务时,应坐姿端正,不得靠在椅子上。女士要注意双膝并拢。29《规范》中对员工示意客户的手势有什么要求?答:示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指货手心向下的手势。30《规范》中要求员工在办理业务时应避免些什么?答:应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏、难以控制时,应适当遮掩。31《规范》中要求,当客户在窗口前徘徊犹豫时,临柜人员应做出怎么样的反应?答:当客户在窗口前徘徊犹豫时,临柜人员应该要主动询问:“您好,请问您需要提供什么帮助?”32《规范》中要求,当设备发生故障不能办理业务时应该对客户怎么解释?答:当设备发生故障不能办理

8、业务时应该说:“非常抱歉,我们正在全力

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文

此文档下载收益归作者所有

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文
温馨提示:
1. 部分包含数学公式或PPT动画的文件,查看预览时可能会显示错乱或异常,文件下载后无此问题,请放心下载。
2. 本文档由用户上传,版权归属用户,天天文库负责整理代发布。如果您对本文档版权有争议请及时联系客服。
3. 下载前请仔细阅读文档内容,确认文档内容符合您的需求后进行下载,若出现内容与标题不符可向本站投诉处理。
4. 下载文档时可能由于网络波动等原因无法下载或下载错误,付费完成后未能成功下载的用户请联系客服处理。