酒店员工礼貌礼节培训内容重点

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1、酒店员工礼貌礼节培训内容作为酒店客务部的一名员工,要熟悉自己店内的地理位置、楼层、客房总间数、各类房型数量、房内基本设备的使用、客房门市价等以及等以及仪容仪表、礼貌礼节.第一章礼貌礼节的培训基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语　欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临　问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。　告别语：再见、晚安、明天见、欢迎您再次光临。　称呼语：女士，先生。　祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。　道歉语：对不起、请原谅、打扰您了。　道谢语：谢

2、谢、非常感谢。　应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。　征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做点什么吗？）需要我帮您做点什么吗？您还有别的吩咐吗/您喜欢（需要、能够。。。。）？请您。。。。好吗？五声：顾客进店有“迎声”；顾客询问有“答声”；顾客帮助有“谢声”；照顾不周有“谦声”；顾客离店有“送声”基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。　常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。　专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐

3、、谢谢、再见。"文明礼貌用语十一字"：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。　服务基本原则①、服务准则：热情、周到、迅速、准确、安全。②、服务标准：舒适感、安全感、温馨感、宾至如归感。③、服务态度：主动、热情、耐心、礼貌、周到。1)“主动”具体表现在“勤”字上，做到眼勤、手勤、脚勤、嘴勤（四勤服务）。2)“热情”具体表现在“亲”字上，做到“态度和蔼、亲切体贴”。3)“耐心”具体表现在“和”字上，做到“百问不烦、百问不厌”。4)“周到”具体表现在“全”字上，做到“想宾客之所想、急宾客之所急”。5)“礼貌”具体表现在“表情上”做到“言行举止彬彬有礼”。④、服务原则：一笑：面前微笑、始

4、终如一。二不：不怠慢、不得罪客人。三轻：说话轻、走路轻、操作轻。三不：不冷淡、不回绝、不敷衍四要：要主动招呼客人、要主动问候客人、要主动接待客人、要使用礼貌用语五声：客到来有迎声；与宾客谈话有称呼声：宾客表扬有谢声；打扰宾客有道歉.服务人员的语言文明要求:简练明确；主动亲切；谦虚诚恳；委婉灵活；吐字清晰；沉着大方；声调柔和；语速平缓。面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答时请示、不能随意回答，说话要文明有礼貌。酒店服务用语35句1.您好.欢迎光临!2.请问你,是否有预订？3.请问先生您是几号

5、桌，几号包厢？4.请问先生一共有几位？5.先生，这边请！6.先生，请坐．7.今天是我为大家服务，有事请尽管吩咐．8.先生，请用茶．9.先生请用香巾．10.先生菜点了没有，点菜请到点菜区点菜.11.对不起，打扰一下，上一下冷盘．12.您的冷菜已上齐请慢用．13.对不起，打扰一下，请问喝点什么酒水或饮料？14.您们的酒已拿来了，请问需要打开吗？15.请问茶水可以撤掉吗？16.请问可以上热菜了吗？17.对不起，打扰一下，上一下热菜．18.这是ＸＸ请慢用．19.请问帮您把这道菜分一下，好吗？20.对不起，打扰一下，换一下骨碟．21.对不起，打扰一下，请问空盘可以撤掉吗？22.先生您的

6、热菜已上齐请慢用．23.这是我们酒店赠送的水果拼盘，请慢用．24.请问先生，你需要加菜吗？25.对不起，打扰一下，你加的菜已全部上齐，请慢用．26.请问这些酒水需要退掉吗？27.对不起，打扰一下，请问哪位买单？28.先生，这是你的账单，请过目．29.一共收您ＸＸ元，谢谢！30.先生，这是找您的零钱，请收好．31.先生，请随我到吧台买单好吗？32.请问先生对我们服务和菜希有什么意见？33.谢谢您的意见，我们一定转告上级．34.请带好您的随身物品．35.请慢走，欢迎下次光临！服务人员仪容仪表的标准1．头发：干净整齐，前不过眉，侧不过耳，女士应盘发上岗，发卡，发网等均为黑色。不可湿

7、发上岗。男士平头。不许染发，不留怪异发型。2.面部：面部要清洁干净，女士要化淡妆，不可艳抹。男士不可留胡须。不擦过浓的香水。3.耳朵：不可佩戴耳环。4.项颈：衣领要干净，衬衣必须将领口扣紧，如有领带或领结必须佩戴整齐。5.手：袖口要干净并扣紧，指甲干净，不留长指甲，不涂指甲油。6.袜子：女士穿肉色袜子，无破损；男士穿深色袜子（黑色或深蓝色）7.鞋：统一穿黑色鞋，（各岗位按要求执行）鞋要干净无破损。8.服装：服装干净整齐，无破损，不缺扣，左上胸佩戴工牌及笑脸牌。衣裤口袋不得放杂物，不得将衣袖裤子卷起。9.