璞spa会所新老顾客接待话术—顾问专用

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1、璞SPA会所内部文件璞SPA会所新客/常客接待话术顾问专用17SPA部璞SPA会所内部文件目录第一章电话预约流程及话术…………………………………………P2一、预约流程…………………………………………………………………………P2二、预约话术…………………………………………………………………………P2第二章会员进店接待流程及话术……………………………………P5一、会员（旧顾客）进店流程…………………………………………………………………P5二、会员（旧顾客）进店话术…………………………………………………………………P5第三章新客参观流程及话术…………………

2、………………………P6一、新顾客参观线路流程………………………………………………………………………P6二、新顾客前台接待话术………………………………………………………………………P6三、新顾客参观引导话术………………………………………………………………………P6第四章身体项目专业及问题话术………………………………………………P10第五章销售中常见的推辞应对技巧………………………………P14第六章常见问题应对………………………………………………P17第七章如何处理顾客投诉…………………………………………P20一、处理顾客投诉的心态……………………………

3、……………………………P20二、了解顾客投诉的原因…………………………………………………………………P20三、处理投诉的方法和基本原则…………………………………………………………P2017SPA部璞SPA会所内部文件第一章电话预约流程及话术一、预约流程客人致电→一楼酒店前台接电话（总机）→二楼美容部前台→由美容部前台跟进（如美容部前台占线，则用对讲机相互通知）。二、预约话术1、会员电话预约话术叮~~~(电话响起二声后再接)2、新客来电咨询:铃~~~(电话响起二声后再接).前台：璞SPA,您好,我是**,请问有什么可以帮到您呢?顾客：你好,我收到你们一

4、张优惠体验券，是一次面部护理和森林浴的，是怎么做的？前台：您好，请问怎么称呼您？顾客：叫我**吧。前台：XX小姐，我为你推荐一们专业的顾问为您作详细解答顾客：好的。美顾：您好，XX小姐，我是璞SPA专业顾问，叫XX.*小姐先恭喜您能拿到我们的特惠感体验券，我们璞SPA会所,现做招蓦会员的活动,特设超值、开放式感受，让更多的女性得到优惠，并感受正规、高档的专业服务。此券是价值**钱的尊贵护肤项目，时间是**分钟，**小姐平时有做护理的习惯吗？顾客A：YER美顾：您有做过就更好了，有对比才有更聪明的选择，我们都会站在顾客的位置着想。所以非常人性化设定了在

5、做脸之前我们会帮你先做一个背部开穴舒缓的技术，这样对你等一会享受脸部护理时吸收更好！XX小姐，请问你平时做护理是敷几个面膜呢？顾客：一个呀？美顾：我们整个护肤面膜很重要，像我们会所都是二重面膜，敷出来皮肤，一定令您感觉皮肤和以前不一样了，这个要等您过来感受后我们再一起分享。顾客：真的吗？17SPA部璞SPA会所内部文件美顾：真的，我们经营的产品都是德国原装进口的，天然有机产品，技术含量很高，而且我们还会为你做专业的皮肤诊断，并搭配适合您目前肌肤的产品及项目。**小姐今天什么时侯有空过来享受一下？顾客：下班吧！美顾：下班吃饭，那您七点钟有空吗？我帮您约

6、个时间。您过来感受一下。刚好我们会员取消了，有个空位置。顾客：好，今天吧。顾客B：NO美顾：我们会根据您的目前皮肤状况，做专业皮肤诊断，为您搭配最适合您的产品，先会赠送您一个背部开穴舒缓油压，让您放松后再开始做脸部护理吸收更好。（卸妆、洁面、去角质、按摩、面膜等专业流程）我们着重双重清洁由内至外让毛孔通透，这样后面的产品、营养才能吸收，按摩采用日式的力道，欧式的掌面服贴，并根据皮肤的纹理及针对面部各大穴点做刺激，达到肌肤重放光采的效果。您方便约什么时间呢？我们一天只有三个名额的体验感受。顾客：*点钟吧。美顾：好的，**小姐**点**项目，请问您的电话

7、号码？顾客：YER美顾：谢谢您的来电，因为您今天第一次过来，我们还需要为您做皮肤诊断及产品搭配，您还请多预留半个小时的时间。我们会为您安排好,等您过来.为了你的宝贵时间,希望您准时来店床位会为您保留多十五钟,有另外安排请致电改约,好吗?顾客：好的美顾：小姐,再见3、会员介绍新客过来电话咨询铃~~~(电话响起二声后再接)前台：璞SPA,您好,我是**,很高兴为您服务.!顾客：有个朋友介绍说你们这边好，让我过来试一下。前台：好的，非常欢迎！我们是以会员式为主的做口啤，永续经营服务。所以好多会员都会介绍朋友过来的。您也非常幸运我们店内正处于做招募会员其间，

8、所以推出超值特惠感受券，您可以过来了解并感受。您今天什么时侯有空过来呢？顾客：你们开卡怎么开？17SPA部璞