客户中心工作管理条例(裘)

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1、客服中心工作人员管理条例一、目的：客服中心作为“英雄”品牌对外服务的一个重要窗口，其服务质量的优劣，不但直接关系到用户的满意程度，而且也关系到英雄企业的形象和信誉。为此特制定以下管理办法。二、考勤管理：1、客服人员按公司统一规定，实行指纹打卡制，每日共计2次；2、上班时间按公司统一规定执行，接液态奶投诉的两位员工下班时间夏令时推迟至晚上八点半，冬令时晚上八点下班，接奶粉投诉的按行政时间夏令时8:30---17：:30，冬令时8:30---17:00下班后将客服电话转接至手机上直至晚上九点半，期间必须保持电话有人接听。3、接液态奶投诉客

2、服两名人员采取隔日轮班制（即上一天班轮休一天），日工作时长为12小时（扣除中午、晚上就餐各1小时，含电话转接时间）。接奶粉投诉的客服一名人员采取行政人员上班制（周一至周五，周六、日休假）但必须保持24小时通讯畅通。4、外出就餐时间不超过1小时，期间必须保持通讯畅通。5、接液态奶投诉如法定节假日，作息时间调整为8：30—17：00，下班后电话转为语音服务，直至晚上九点半。因客服人员每月工作时间比其他普通文员及内勤时间短，因此节假日除提前至17：00下班外，接奶粉投诉的客服一名人员法定节假日照常休假，三人不再额外享受调休或加班补贴。6、春

3、节期间，与液态奶事业部同步休息。放假期间客服电话转为语音服务，并在语音中提示客户正式上班时间。三、请假管理：1、病假：指员工生病而请的假别。必须出具县级以上医院证明，无有效证明按旷工处理。出具虚假证明双倍处罚。客服人员请病假须向液态奶客户管理部内勤主管提出申请，并与另一客服人员调好班或由液态奶客户管理部调派人员顶岗。2、事假：员工因合理原因需要本人请假处理，并按规定时间申请，上报公司领导批准的休假为事假。请事假的客服人员须提前一天提出书面申请，如遇不可预测的紧急情况，须本人在早晨8：30以前请示客户管理部经理，并如实说明情况，经批准后

4、方可休假，否则按旷工处理。3、客服人员工作满一年将享受3天年休假福利。4、其他请假管理条例与公司同步。三、批假权限：1、病事假：1——2天以内由客户管理部经理批准；3天以上由董事长批准。请假手续送人事部备案。2、其它假别由客户管理部经理签署意见后报董事长审批，并送人事部备案。3、所有请假类别必须由本人书面填写请假单，并按公司规定程序履行签字手续后方有效，特殊情况必须来电、函请示，并于事后一日内补办手续，否则按旷工处理。四、客服人员工作管理：1、忍耐及宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。客服人员需要有包容心，要包容及理解客户；2、对公

5、司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；3、不要轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压；4、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；5、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答。遇到当时不能解答的问题详细记录、给顾客提供确切的回应范围、时间；6、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；7、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；8

6、、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，仔细聆听客户要求；9、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司五、客服人员工作职责：1、建立投诉登记表，接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如客户姓名、地址、电话号码、以及原因等。2、详细了解投诉或抱怨的内容，如产品名称，生产批号，何时使用，问题表现状况等。3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，与客户沟通协商。4、与相关部门联系，说明情况和客户要求

7、，尽快处理投诉事宜并及时答复客户。5、跟踪处理结果的落实，及时回访。6、倾听客户心声，适时向公司提出建议。7、客服人员实行两人轮班制，如遇工作交接时漏交而发生的问题由交班人负责，由于漏接而发生的问题由接班人负责。8、在工作期间应保持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度，每天准时递交完整、真实、标准的工作报告给相关部门及公司领导。9、每日下班前需将当日投诉以QQ或邮件的形式发给相应领导，否则列入当月考核。六、客服人员电话礼仪管理1）响铃：铃声不超过三声，并在电话响起的第二声接听，如果电话铃声超过六声接听，请说：“抱歉，让您久等”

8、2）运用礼貌用语并自报家门：“您好，我是英雄乳业客服中心***”3）通话态度：接听电话时，客服人员保持微笑，吐字准确、语句简短、自然诚恳、语速适中、语言礼貌而谦恭；4）记录重要通话内容，并在客户提完意见之后，重复一次给客