《电子商务客户服务》项目三：熟悉工作流程

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1、项目三——熟悉工作流程任务情景任务分析任务一熟知电子商务客服工作流程任务实施小李在理论培训过程中被问到一个问题：客服8:30上班，但9:00才开始接待客户，这段时间应该做什么？日常客服怎么做才能使工作更高效、更规范、更显得专业化？小李该怎样回答？任务情景任务情景任务实施任务分析我们要认识到，规范、标准化的工作流程可以大大增加工作的附加值，统一流程能快速培养出优秀的客服人员，按流程办事可以大大减少客服工作中的错误产生，而规范的话语则可以使我们的接待服务更加规范和专业。任务分析任务分析任务情景任务实施步骤一了解电子商务客服工作程序步

2、骤二做好日常基本工作任务实施任务实施任务分析任务情景从标准化与持续改善的角度来看客服工作，就是从关键因素、客户满意因素、重大显著问题等方面来选择关键操作流程，规范的、标准化的工作流程，可以大大增加工作附加值。1、客服遵守操作流程的作用另外，统一流程能够养成严谨的工作作风，快速达到一个优秀销售客服的标准。这在我们的生活中也有不少鲜活的例子，比如大人在驾校里学开车、孩子进艺校学钢琴，都各自要学习很多规范和操作流程。一般应包含以下几个方面：（1）售前准备：每天开始工作前，处理好各项准备工作的流程；宝贝介绍流程；旺旺回复流程。（2）售中

3、服务：顾客分类流程；信息收集流程；打消买家的疑虑流程；讲价还价流程；标准订单流程；发货流程。（3）售后服务：处理中、差评的流程；延伸客户服务的流程；退换货的操作流程。电子商务团队或网店店主可以结合自身特点，编制适合自身产品销售，以及售后服务的流程表，让客服按流程办事，可以避免客服个别情况下不知道“如何是好”，可以大大提高客服的工作效率，可以大大减少客服在工作中的错误的产生。2、电子商务客服基本工作流程客服部门的岗位职能可以分为售前、售中和售后，售中负责在线接待和接单，而售后则负责关系维护和纠纷处理。1、日常工作基本流程（1）准备

4、工作：个性签名、聊天设置、客服设置、常规应用软件的使用维护。（2）温故知新：更新在线商品、回复留言、给客户发送成交信、查看昨日未转化及未付款人员进行有效催付。（3）前期处理工作：掌握店铺推广区的各项产品的最新活动并具体施行、客户重复拍下商品的处理、缺货的在线商品处理、信用评价。（4）售前客服接待流程：关于问候、询问、价格、连带、核对信息、促成交易，标准订单处理、礼貌欢送。2、标准订单处理流程一个订单说起来很简单，但从流程上来分还要包括售中和售后，当买家看中某一个商品，并通过跟客服沟通，最终确定购买，拍下商品并付款以后，一个标准的

5、订单产生了。2、标准订单处理流程一个标准订单的处理，从订单生成开始，销售客服就要对买家要求进行备注，比如优先发货、送小礼品、选什么颜色等等。订单一旦提交到系统以后，审单员需要对订单进行审核，看地址是否详尽、商品编号是否齐全、有无缺货，等等。财务核实付款后，制单员即开始打印订单，并登记快递单号，登记以后交给配货员拣货，检验员逐个核对订单，看有没有错发、漏发等，再由打包员打包，称重员称重并录入系统，然后录入到淘宝的后台，这个订单就处理完了。2、标准订单处理流程非生产型企业通常还有采购订单处理流程，通常采购是由产品部负责，并不是销售客

6、服的职能范围，因此，我们只做简单了解即可。2、标准订单处理流程如果出现退换货也要按照退（换）货订单处理的标准流程来操作，首先，售后客服先要询问顾客退换货原因，看是发错了货还是产品质量问题，主动给顾客道歉，安抚顾客，缓解不良印象，稳定顾客的情绪，并协商退换货事宜。2、标准订单处理流程退换货订单处理，一般由专门的售后客服来处理。在下订单之前，优秀的售前客服做好跟买家的沟通，使得买家收到货物以后，能认可物有所值，可以有效减少商品纠纷率和退换货率，从而减少售后客服的工作，相反，差的客服因为服务问题和沟通问题，则会使得买家无法认可商品和服

7、务，而加大售后客服的工作量。等退换货协议产生以后，做好售后登记和备注，通知顾客退换货的注意事项和操作步骤，等收到顾客退回的货物后，库管会将退件登记入库，重新补发商品并进行增发货操作。发货后，通知客服联系顾客，告知换货商品已发出，近期请注意查收，至此，退换货流程即告操作完成。【想一想】小张新开了一家淘宝店铺，那么他的商品发布流程是什么？在“一口价”和“拍卖”中间选择一种出售方式来发布商品有什么不同？任务情景任务分析任务二掌握电子商务客服销售流程任务实施开始服务技能培训了，小李被要求尽快熟悉整个客服销售流程。客服销售流程都包含哪些环

8、节呢？任务情景任务情景任务实施任务分析熟知交易流程，以便在顾客购物时遇到操作问题，能及时给予操作指导，保证买家顺利完成购物。熟悉退换货流程，以便在发生退换货时，提供及时快捷地服务。掌握在线接待流程的基本步骤，以提高在线接待转化率。任务分析任务分析任务情景任务实施