坚持以纳税人需求为导向优化纳税服务的思考

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1、坚持以纳税人需求为导向优化纳税服务的思考优化纳税服务，关键是要真正了解纳税人需求，为纳税人提供全面、规范、便捷、经济的服务措施。为此，我们选择了辖区内部分世界500强企业、笔记本电脑配套企业和装备制造大中型企业，采用座谈调查的方式，听取了纳税人的意见和建议，对坚持以纳税人需求为导向优化纳税服务工作有了新的思考。   一、纳税人需求的热点和难点   一是纳税人对税收政策法规规章信息获取的需求强烈。最新税收政策及法规规章、税收优惠政策、分行业税收政策是纳税人最关注的问题。从纳税人获取税收政策法规规章的渠道分析，主要是通过定点向税务中介机构咨询、国家税务总局网站查询，

2、以及向税收管理员不定期的咨询等方式，而某些地方规章性文件通过上述渠道不能完全保证获取，即使获取到，在具体执行中，也存在多种形式的“不一致”。这些“不一致”可能会给纳税人在涉税问题的处理上带来不必要的麻烦和困扰。因此，对具体的税收政策法规规章的及时获取和准确掌握执行成为纳税人最迫切的需求。   二是希望税务机关能加强与纳税人的沟通，提高部门间信息共享、协作能力。一般情况下，税务机关和纳税人的沟通主要是在“管”与“被管”中进行，但纳税人更希望通过角色转换、税企座谈、公共媒介等形式建立一9条比较通畅的沟通渠道，增强税收政策的透明度，避免税企矛盾。从反馈的信息看，纳税人

3、提出将封闭型服务提升为开放型服务的需求尤为突出，希望各职能部门间建立信息共享和无缝对接的服务机制，实现财税库银联网、加强国、地税、工商等部门的协作与衔接。   三是纳税服务事项公开程度不够，存在纳税人“被需求”的局面。由于惯性思维的影响，税务机关在制定服务制度、设立服务标准时，考虑征税机关要求多、纳税服务需求少；考虑本部门个性服务多、同类部门通行做法少；考虑自定标准多、社会公共标准少，在一定层面上存在纳税人纳税服务的“被需求”。同时，在服务平台上公开的内容只是限于收费标准以及日常办税流程图等基本的办事程序，重管理、轻服务，关注要求纳税人做什么，忽视能为纳税人做什

4、么；强调纳税人服从的必要性，忽视为纳税人遵从提供可行性，公开的出发点也只是便于内部管理和外部监督。另外，在服务平台上对部门性税收法规和地方性税收规章公开较少，对服务事项中具体的办税制度、管理流程、服务标准等纳税人关心的热点、焦点问题的公开程度也不够，远未达到为纳税人提供直接、快捷、便利服务的要求。   四是希望优化税收征管流程，办税程序简单、快捷、透明。纳税人前来办税，需要的不单是微笑、茶水和礼貌用语，更希望的是能尽快尽好办完相关涉9税事宜。调查中，部分纳税人提出存在涉税资料重复上报和办理注销登记中重复跑路现象，希望简并资料，简化程序，优化流程，切实减负。对于税

5、务行政手续多、审批时间较长的问题，迫切希望解决的是提高工作效率，避免纳税人“多头跑、多次跑”。在申报纳税以及办理其他涉税业务时，纳税人最关注的是办税程序是否便捷、服务人员的业务技能是否熟练，最希望的是所有涉税事项能在办税服务厅（室）的任何一个窗口办理。这说明，在全面推行“一站式”、“一窗式”服务的前提下，大力推行“一口对外”的“全能式”办税服务，符合纳税人的办税需求。   二、纳税人需求不能有效满足的原因分析   （一）纳税服务理念亟待创新   由于过去征纳双方地位不对等，税务机关处于强势地位，纳税人最大的需求就是希望得到税务部门“笑脸相迎”、“以礼相待”。随着

6、税收征管改革的深入推进，原来由税收专管员统管包办纳税事项的做法逐步为纳税人自行申报纳税所取代，很多涉税事项要纳税人自行办理，办税时间成本明显增多，因此纳税人将办事效率摆在了第一位。据调查，纳税人对纳税服务的需求，首先是效率，其次是规范，再次是公开，最后才是尊重，很多纳税人甚至表示“宁要高效率的黑脸，也不要低效率的笑脸”。纳税人对需求的变化需要我们重新审定优化纳税服务理念，必须坚持以9纳税人需求为导向，赋予纳税服务新的内涵，更好地满足纳税人期望和合理性需求。   （二）信息不对称的现实问题亟待解决   目前信息不对称现象突出的表现在各执法部门之间、税务机关各部门之

7、间、国税机关与地税机关之间、纳税人与征税人之间。对于各执法部门、各层级税务机关、纳税人，在理解和掌握某一政策时，大多都从自身的角度出发，执法部门追求自身执法风险最小、税务机关追求自身更多税收收入和更少的执法风险、纳税人追求最小的税收成本以取得更多的经济利益。从不同的角度出发，最终得到的都不是一致的认识和理解，反而增大了纳税遵从成本。   （三）“重管理轻服务”现象亟待根本改变   2009年11月，国家税务总局发布《纳税人权利与义务公告》，以公告的形式告知纳税人应享有的权利和应尽的义务。但实际工作中，税务机关更注重纳税人纳税义务的履行，而忽视其应享有的基本权利，

8、从而造成纳税服务供求的不