013饼屋员工、店长培训资料

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1、饼屋员工、店长培训资料一、礼仪训练1、欢迎光临/谢谢光临2、经理好/店长好/各位同事大家好3、我们的经营理念：诚、信、真4、我们的精神是什么？微笑青春，活泼大方5、我们的宗旨是什么？100%顾客满意，顾客永远是对的6、饼屋守则是什么？100%服从公司的政策和命令，充分的理解力和执行力。7、工作守则是什么？安全第一、品质第二、速度第三8、同仁守则是什么？礼仪、诚实、守时、守信、团结、明辨是非9、我们的员工信心够不够？风大、雨大、没有我们信心大风强、雨强、没有我们信心强10、我们的员工信心强不强？蛋糕点凤凰

2、，天下无敌王11、天有多高？九万九千九百九十九丈高12、你们的志气有多高？比天高13、吃得苦中苦，方为人上人14、幸福吗？很美满！15、快乐吗？很快乐！16、谢谢！不客气！17、爱的鼓励：2342、234唬嘿18、店歌二、员工服务1、语言：语言和谐自然，不失真，不装腔作势，但在感情色彩上表现出声音清脆，朝气，活泼，热情感，尽量普通话。2、表情：以微笑为主，内含热情，不勉强，不敷衍，不呆板。3、头发：男性：不留长发，鬓发不过中耳。女性：工作中，长发扎成短发，戴帽后，额头不露发。不论男女，头发都要干净整洁，

3、不搞流行时髦怪发型及其它颜色。4、装饰：不浓装，不涂指甲油，工作中，手指、耳朵、颈部不佩戴饰物、不佩戴手表、不准用香水、不留长指甲，清雅大方。5、服装：干净、整洁、整齐、无异味，工作中不脱帽。6、站姿：昂首挺胸，目视前方，面带微笑，双手前方自然交叉，双腿直立脚跟接触，脚尖分开，呈45度。7、走姿：不大步慢走，不小步快走，行走自然且与身体协调。8、鞋：黑色平底布鞋或黑色皮鞋，干净不破即可。三、上岗/下岗程序1、上岗：上岗前搞好个人卫生清洁，工装整洁、整齐，岗前五分钟打卡，然后到店长处签到，同时由店长分配工

4、作。2、下岗：搞好个人卫生清洁，服装整洁、整齐到店长处签退，下岗后五分钟内打卡，与店长再见。注意：打卡、签退、签到不可缺少，且程序不变。四、卫生工作随手清洁、附带职责、临近岗位、责任区域划分制。卫生工作是我们每个人从上班到下班不停留的一项工作。所有我们能看得见的地方及卫生死角都是我们所要清洁地方。一、卫生工作范围及内容管理表格化，订工作内容。1、店面外部：地面、墙壁、玻璃、门、POP、灯箱等。2、店面内部：a：卖场：棚顶、地面、墙壁、玻璃、收款机、收银台、空调、陈列架、面包夹、托盘、垃圾桶、桌椅、灯箱片

5、、灯管、蛋糕冷藏柜、及卫生死角等。b：裱花间：棚顶、地面、墙壁、蛋糕展饰塔、玻璃、空调、工作台、专用工具（转台、抹布、抹刀、裱花袋、等）及卫生死角。c：工作间：棚顶、地面、墙面、烤箱、发酵箱、冷藏冷冻箱、工作台、更衣箱、搅拌机、门、空调、及专用工具及卫生死角等。二、应具备的清洁工具扫帚、撮箕、拖布、铲刀、胶皮手套、洗涤液、喷壶、塑料刷、抹布抹布：a红色：裱花间专用b绿色：陈列架、托盘、面包夹专用c蓝色：玻璃桌等与食品无接触物专用三、沟通技巧沟通及介绍说辞的好坏，直接影响销售成绩！掌握适度的距离，“有点黏

6、又不会太黏”。1、你们的产品价格好贵？不贵，我们用的都是上等进口原料，口味不同，价钱尝尝就知道了。2、能不能便宜一点？对不起！不能便宜，如果能便宜，我会便宜你的。3、现在有没有优惠？可不可以给我看一下？啊！对不起！现在没有啊！或者有的、有的，送你一张吧！4、你们货架上怎么会有蚂蚁？奇怪？刚刚清洁过，怎么会呢？对不起！您放心，以后不会了。5、你们的蛋糕怎么会发霉？对不起！我帮你换一个新的，下次不会了。6、处理客诉的方式？平息客怒，了解原因，减少伤害，皆大欢喜。7、你们的蛋糕新鲜吗？新鲜的，都是刚刚制做的。

7、8、你们的鲜奶蛋糕是怎么卖的？这里有价格，6寸38元、8寸78元……大小花样随便您选择。9、这里的面包好吃吗？好吃，我们是正宗台式面包，我们自己也买吃。10、水果蛋糕能做吗？可以的，不过要另加18元水果钱。11、做一个蛋糕要多长时间？很快，大约15——20分钟。12、你们的蛋糕有多重？我们的蛋糕是按尺寸计量的，不是按重量计量的，不过蛋糕越松软越好吃。13、你们的产品有什么优点？种类多，口味好。1、能不能帮我换一个面包？可以的，其实这一个也没问题。2、蛋糕能不能送货上门？可以，但仅限市区范围，蛋糕有8寸以

8、上。3、蜡烛、盘、叉能不能多给一些？可以，请问有几个人？4、能不能给我换一下零钱？对不起！我这里的零钱也不够用了。5、小姐，尾数就免了吧！四舍五入行了吧！6、能不能送我几个手提袋？可以，送你一个吧。7、我的东西可不可以寄放在这里？对不起，不可以。8、有没有便宜一点的面包？有的，面包卷怎么样？9、你们的面包怎么涨价？没有哇！如果以前便宜那是因为我们在优惠。10、有没有果酱？对不起！暂没有。11、能不能开一张发票？可以，请问您的行号。12、你们