学习委员整理：电大年期末考试广播电视大学《市场营销原理与实务》课程期末重点要点复习资料精心整理（打印版）

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1、实训二秘书沟通技巧实训目标良好的沟通能力是现代职业秘书综合能力的重要组成部分。本实训紧密结合秘书职业沟通协调能力的岗位要求，通过多种形式的沟通技能训练，指导学生深入理解人际沟通的理论知识，培养有效沟通素质，培训有效沟通技巧，锻炼团队合作能力。实训方法运用行动导向项目实施教学模式：²典型案例分析；²职业情境模拟；²第二课堂实际操作等。实训形式²学生分组实施项目：实训前将学生划分若干小组，要求小组成员集体备课，团队合作进行典型案例分析，职业情境模拟，第二课堂实际操作等。²现代化设备运用：运用多媒体设备，制作p

2、pt配合案例分析或情境模拟；制作案例分析报告等文本均在计算机上完成，并打印成册。实训场地²校内高度仿真的秘书实训基地。²设备要求：会议桌椅、办公用品、计算机、打印机、多媒体设备等。项目一有效沟通基本功知识点1．职业秘书需要有效沟通²善于沟通交流是国际公认的六项职业核心技能之一，并且排列首位。六项职业核心技能是：与人交流、数字应用、信息处理、与人合作、解决问题、自我学习。²许多用人单位在招聘秘书人员时，能力要求上都不约而同的列上一条：有较好的沟通协调能力。因为秘书岗位就像枢纽，连接着上司，连接着公司的各部门

3、，其主要工作是通过沟通得以完成，有效沟通是职业秘书的核心能力。²人才市场调查结果显示：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。沟通能力已经成为现代职场尤其是职业秘书成功的必要条件。2．有效沟通的内涵²有效沟通是指通过适当的沟通形式，充分而有效地把信息传递给对方，并与对方达成某种意义上的共识，从而使双方增进理解，减少误会，达到合作的目的。²管理工作中，人们通过有效沟通来传递信息，交换意见，达成共识。这就要求双方在沟通过程中做到：阐明各自所担心的问题；积极并愿意解决问

4、题；共同研究解决问题的方案；对事不对人，不揭短，不指责；达成双赢的目的。3．有效沟通基本功：以人为先，修身为本²沟通的基本问题是“心态”；基本原理是“关心”；基本要求是“主动”。²沟通最重要的基本功是调整沟通心态，保持良好心态。这不仅是技巧问题，更需要具备良好的人文素养——以人为先，修身为本是有效沟通的基础，是建立有效人际关系的首要条件。²有效沟通应具有“五心”，即尊重的心、真诚的心、认同的心、赏识的心、分享的心。如果具备这“五心”，沟通效果俱佳。沟通名言：²沟通从心开始。²世界上没有不好的人，只有不好的

5、心态。案例1史上最牛女秘书事件4月的某一天晚上，外资企业EM大中华区总裁L回办公室取东西。到门口才发现自己没带钥匙，而此时他的秘书R已经下班。L有点恼火，立即拨打秘书R的手机，对方未接。数小时后，L还是难抑怒火，于是在凌晨1时13分通过内部电子邮件系统给秘书R发了一封措辞严厉且语气生硬的“谴责信”。这封邮件用的是英文，译成中文主要内容如下：R，这个礼拜二我刚告诉你，想东西、做事情不要想当然，今天晚上你就把我锁在门外，我要的东西都还在办公室里。问题就在于你以为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上

6、下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗?总裁L在给秘书R发送这封邮件的时候，还同时抄送给了公司其他4位高管。2天后，秘书R用中文给总裁回信，语气之强硬，措词之严厉，丝毫不输来信。在这封“发飙信”中，她声明了6点意见：首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，北京这里不是没有丢过东西，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。第三，你无权干涉和控制我的私人

7、时间，我一天就8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。第四，从到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。本来，这封咄咄逼人的回信已经够令人吃惊了，而秘书R选择了更加火爆的做法，她把这封“发飙信”连同总裁的“谴责信”抄送给了EM

8、中国区的所有员工，包括北京、成都、上海、广州等地。几天之内，这封火爆邮件就被R的同事在全国外企中广泛转发。从北京、上海到广州……全国所有知名外企都在疯狂转发。“女秘书PK老板”的火爆事件在网上炒得沸沸扬扬，迅速成为各大外企员工议论的热点。也因此，R被一些网友称为“史上最牛女秘书”。事件本身很简单，职场人士难免会遇到。但是，由于双方所采取的应对态度与处理方式导致事件超出其本身所涵盖的意义而变得复杂起来。很快，女秘书R被迫离职，并