“蒙电服务”进万家服务计划与行风计划

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1、达电[2006]59号关于开展“蒙电服务进万家”活动的工作计划公司所属各部、所：二00五年集团公司开展“蒙电服务进万家工程”以来，达茂电力公司各部所按照集团公司和包头供电局、农电局的统一部署与安排，以保持共产党员先进性教育活动为契机，以增强员工服务意识为切入点，开展了“蒙电服务进万家”活动。通过规范服务标准和各种服务宣传活动，使供电服务水平和企业形象得到了全面提升。为不断将“蒙电服务进万家”活动发展、深入下去，特制定具体工作计划如下：一、指导思想以邓小平理论和“三个代表”达电[2006]59号关于开展“蒙电服务进万家”活动的工作计划公司所属各部、所：二00五年集团公司开展“蒙

2、电服务进万家工程”以来，达茂电力公司各部所按照集团公司和包头供电局、农电局的统一部署与安排，以保持共产党员先进性教育活动为契机，以增强员工服务意识为切入点，开展了“蒙电服务进万家”活动。通过规范服务标准和各种服务宣传活动，使供电服务水平和企业形象得到了全面提升。为不断将“蒙电服务进万家”活动发展、深入下去，特制定具体工作计划如下：一、指导思想以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实党的十六届四中、五中全会精神，牢固树立和落实科学发展观，以全面实现“四个提高、两个改善”和打造达茂电力具有“降损节能先进、优质服务到位”的农牧区特色的农电样板企业为总体目标，坚持用领导

3、服务、党员带头、干部吃苦、员工争先的工作理念统一思想，以全面实施个性化、人性化服务为总体要求，依靠科技进步为客户实行方便、快捷的服务，为达茂地区的经济建设和社会发展提供优质、规范、真诚、一流的服务，实现供电企业与电力客户平等、共赢的目标。一、健全“蒙电服务进万家工程”工作机制为了使“蒙电服务进万家工程”工作落实到实处，公司建立了党政一把手负总责的工作责任体系：组长：石文杰周晓东副组长：许杰王学强王晓军云峰成员：赵利华薛峰常晓亮张伟王海长王晓强温宏伟王宏海王利俊靳晓虹李洪霞郭艳萍韩敏尹靖夫张翔宇郭灵丰于志远蒋亚中我们将按照“一级抓一级、层层抓落实”的要求，把“蒙电优质服务进万家

4、工”作纳入了年度工作目标考核范围内，对优质服务进万家的工作目标、内容、进度、成效进行细化和分解，并坚持优质服务工作考核与日常考核相结合，严格兑现奖惩。确保全员树立起优质服务的理念，并加强了班组之间在服务环节上的配合和协调，以内部管理的高效运作保证了对客户的高效服务。从而在组织保证上为优质服务工作的扎实开展奠定了坚实的基础。三、强化管理、转变服务观念，提高服务技能、我们以真诚、高效的服务为目标，组织公司人员进行“文明职工职业道德”教育和规范“文明职工服务用语”的培训工作，规范服务方式，改变服务作风，变过去的“用户绕电力转”为“电力绕客户转”的人性化服务；变“坐店经营”为“上门服

5、务”；变过去的“要我服务”为“我要服务”的服务理念，要做到“急用户所急、想用户所想”，及时为客户提供高效的服务，让客户满意、政府放心，在思想和服务意识上统一到一个新的水平。服务技能的提高是实现优质服务快捷、高效的重要保证，我们以“立足岗位，干什么、学什么”为指导思想，通过优化服务人员结构、定期培训、定期考核、模拟演练等灵活多样的学习、培训形式，提高工作人员的服务技能，满足了优质服务快捷、高效的要求。四、完善监督机制，有效遏制不正之风加强行风工作监督联系点的建设，定期开展走访、领导接待、便民服务和召开客户座谈会、发放社会调查问卷等多种形式的优质服务活动，同时优质服务检查工作作为

6、每次厉行检查、考核供电所各项工作的首要，及时发现问题和改进服务作风，提高服务质量。五、依靠科技进步，提高优质服务的综合能力，取得社会效益与经济效益的最大化。1、充分发挥2006年8月开通试运行的95598语音服务系统的各项服务系统的作用，并挖掘其功能潜力，重点将实现95598语音服务系统能快速将受理的报修、投诉和业扩报装业务按流程分别提交有关单位及时处理，同时发挥自动留言、自动播放停电通知、电费查询和电子传真功能。实现从客户来电到调度处理、反馈、回访全过程录音，并自动记录每个流程的准确时间，达到闭环管理。实现短信群发功能，停电通知提前发送、节日问候等服务项目，与客户沟通与联系

7、再提高到一个新的水平。2、客户评价服务管理系统。该系统由客户进行现场评价，系统自动生成对柜台服务、现场服务评价满意率，及时、客观的了解公司服务状况。六、增强服务意识和能力，实施服务品牌建设继续加强制度建设，在完善现行各项制度的同时，在人性化服务的基础上，将努力打造“情感营销”品牌，用全心全意为客户服务的情感铸就一种“营销文化”。将情感与企业文化注入到用电营销管理之中，改变过去机械刻板的服务程序，取而代之的是灵活多样、充满人情味的营销手段。开辟业扩报装“绿色通道”，适当加大客户服务设施的硬件建设，配备客户