顾客服务的相关标准和规范

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1、6顾客服务的相关标准和规范１.顾客的重要性　　（1）顾客就是我的衣食父母；　　（2）我们的生意来源于顾客；　　(3)我们的工资也来源于顾客。　2．保证满意，超出期望　　(1)三米原则：当看到顾客走来，在三米以内驻足，面对顾客微笑，向顾客打招呼让顾客满意，超出顾客的期望。　　(2)服务原则：①顾客永远是对的；②如果顾客错了，请回到第一条。　3．顾客的有关权益　　(1)安全权。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害的权力。　　消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。　　(2)知情权。　　(3)选择权。　　(4)公平权。　　(5)尊重权。　　4．

2、顾客服务的基本要求　　员工代表着公司的形象，其所作所为应该达到公司的标准。　　(1)仪容仪表：　　①头发：不能被头散发，要保持头发卫生。　　②耳朵：上班时不能戴过多耳饰。　　③面部：化淡妆，不能浓装艳抹。　　④口：上班时口腔不能有异味。　　⑤手：手要洗净，指甲常修。　　⑥穿着：必须穿工服，并保持工服干净、整洁；不能穿拖鞋上班；要佩带工牌。　　⑦站姿：站立姿势端正、大方。　　(2)店面清洁：6　　①地面：保持清洁，不能有纸屑、脏物、积水。　　②货架：保持清洁，不能有尘迹。　　③商品：保持清洁，不能有灰尘。　　为了使顾客有一个舒适的购物环境，每天必须随时清洁店面。　　(3)礼貌待客、热情

3、接待。顾客进店就主动开门、问好，表示欢迎。　　(4)主动介绍、当好参谋。顾客对商品有疑问，应主动、耐心解答。　　(5)细致周到、诚实服务。诚实、正真，不欺骗顾客。　　5．服务规范　　(1)服务态度。和蔼、亲切、盛情服务，给顾客以宾至如归之感。　　(2)服务纪律。　　服务六标准：　　①规定着装、整齐划一；　　②发型规范、淡妆上岗；　　③精神饱满、微笑服务；　　④主动热情、微笑服务；　　⑤文明礼貌，端庄大方；　　⑥规范服务、准确快捷。　　上岗十不准：　　①不准聊天、嘻笑打闹、看书看报；　　②不准在店内喝水、吸烟、吃东西；　　③不准与顾客争吵；　　④不准因工作而不理睬顾客；　　⑤不准趴、靠

4、柜台、货架、商品；　　⑧不准做不文雅的动作；　　⑦不准挪用货款；　　⑧不准在上班时购物；　　⑨不准把个人现金带进收银台；　　⑩不准在收银台放置私人物品；　　(3)服务用语：6　　①“你好，欢迎光临!”　　②“请问我有什么可以帮到您的吗?”　　②“多谢惠顾，欢迎下次光临”。　　④“请您慢走”。　　⑤“谢谢、对不起、很抱歉、请稍候”。　　(4)服务程序：　　①顾客进门时，表示欢迎；　　②让顾客有一个自由自在的购物空间；　　③如发现顾客有疑问，主动上前介绍商品；　　④顾客结账后，协助他用购物袋装好商品；　　⑤顾客离店时，有礼貌地欢迎他再次光临。　　(5)服务技巧。例：为让顾客有一种愉快的购

5、物心理，牢记微笑原则；顾客选择某一件商品，由衷地肯定和赞许。　　6．如何处理顾客的抱怨或投诉　　(1)常见的投诉意见：　　①对商品：价格高、商品质量差、标识不符、商品缺货；　　②对服务：营业员、收银员服务质量差；　　③对购物环境。　　(2)处理办法：　　①聆听；　　②表示同情；　　③向顾客道歉；　　④提出解决方案；　　⑤执行解决方案；　　⑥检讨自身工作。顾客服务的经典经验与至理名言　　下面是在顾客服务方面的经典经验与至理名言：　　◇顾客是什么？客户是公司最重要的人，不要和客户争辩，也不要和顾客斗智。从来没有人争辩得过顾客。（选自L．L．BEAN呼叫中心的标语）6　　◇永远不要忘记你和

6、你的公司是干什么的，这是一个满足顾客需求、向顾客提供服务的行业。（选自《新市场学》　斯坦·瑞普和汤姆森·科林斯）　　◇企业的目的是赢得顾客。（选自《人和效益》　彼得·Ｆ·筑克）　　◇你所做的一切，就是让你的顾客满意。（选自《富甲美国》　山姆·沃尔顿）　　◇优质的服务公司，不管具体从事的什么行业，总会双倍的努力为顾客提供出乎意料的服务。选自《伟大的服务：行动指南》　利奥纳多·Ｌ·伯利）　　◇不要把顾客的请求当作一种麻烦，无论你多忙，都要先服务你的顾客，服务顾客的时候，你没有借口，因为顾客才是你真正的老板，真正为你的工作支付薪水的人。　　　◇顾客服务的方面众多，不仅包括安全整洁的环境、硬

7、件设施的齐备与方便、商品的陈列、退换货、送货等服务，应该讲，商店所有的设计、营运的环节都应考虑顾客服务的因素，它体现在每一个细小的、日常的细节中，而不是仅仅存在于大型的服务活动或促销活动中。顾客服务是一项常年累月、每日积累、细水长流的艰巨工作，引用一位哲人的话：做一件好事容易，难得的是一辈子做好事。这用来形容顾客服务工作是再贴切不过了。　　◇顾客服务的难中之难在于，管理者很难时时刻刻地监管到每一位员工的行为，员工有可能对这个顾客好，对另一个顾客的态度不好，