北京奥的斯电梯售后服务策略

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1、北京奥的斯电梯售后服务策略第三章公司介绍3.1整体市场浅析2013年，中国电梯产量达529000台，目前全国在使用电梯的数量已经超过5000000台，再次刷新了全球电梯行业的发展记录。尤其是住宅市场的异军突起，更是给电梯的增长带来了巨大的影响。在中国电梯的售后服务这一巨大的市场---公众乘梯安全、电梯设施安全运行息息相关的电梯售后维保业务---却似乎没有引起中国公众的足够重视，只是在近几年频繁曝光出电梯公众事故后，逐渐进入公众的视线。500万台在用电梯，这是一个巨大的售后维护市场，并且这个数量仍将以每年20%的速度增加。如此高速增长

2、的巨量市场，其竞争的激烈可想而知。就目前情况来看，它日渐被各种独立的安装、维修保养公司，以低价和社会关系的竞争手段，抢走了电梯制造企业的售后服务市场。截至2014年，全部在用电梯中，由电梯制造企业负责维护保养的比例大约只有20%，而在发达国家，这一比例通常为90%至95%。以北京为例，截至2014年，北京市在用电梯数量已超过100000台。目前，北奥在保台数(含NIS免费保养)为3000显逐年上升的趋势。3.2竞争对手浅析3.2.1竞争对手首先，必须了解有哪些竞争对手以及谁是主要的竞争对手？就目前全国市场而言，奥的斯在电梯维护市场上

3、的竞争对手，大体可以分为3类：A、ISP，即独立的电梯维保商；B、OEM，即其他电梯生产商；C、自我保养(奥的斯简称OCL)；根据OCL服务市场部截至2014年年底北京电梯售后服务市场分析图3.1中，我们可以很清楚的了解到：ISP占据了北京85%的市场份额，是OCL的最大的竞争对手。就北京市场而言，保守预计ISP的数量在300家以上。这固然有政府制度不完善的原因，但更从侧面表明了电梯维修保养市场所隐含的巨大利润。对于ISP而言，其人员的来源基本可以分为3类：A、OEM离职人员；B、原安装人员；C、技校；3.2.2竞争方式其次，需要了

4、解，竞争对手采取了哪些主要竞争方式。下面对OCL2010年至2014年丢失项目的丢失原因进行了统计和分析，总结归纳为4大类，分别为：社会关系、维保价格、保养质量、电梯停运拆除。并按照此4大类分别进行了汇总（见表3.1）。由上表3.1可见，“期末合同保养台数”增长率并不稳定，甚至有的年份还是负增长，远低于全国市场20%的增幅。再进一步分析这五年的丢失数据，可以看到“社会关系及维保价格”引起的丢失，占到电梯总丢失的86.1%。因此，在上述4类中，排除保养质量为OCL自身问题、电梯停运及拆除为客户原因之外，可以将竞争方式归纳为2种：低价竞

5、争和社会关系竞争。继续分析“转签率”、“丢失率”等关键数据，可以发现，自2010年至2013年“转签率”逐年降低、“丢失率”逐年升高，只有在2014年转签率和丢失率才得到好的改善。此时的数据恰逢2011年7月5日北京动物园地铁扶梯死亡乘客事件时期，2012年至2013年服务部所有的业绩指标都有明显的下滑，主要受北京动物园地铁扶梯事件的影响。2014年北京地铁事件的影响逐渐消退，使得售后服务业务有所缓解。结合表3.1的数据可以看出，2014年在转签率和丢失率得到改善后，有偿合同丢失的台数和免保丢失台数是明显减少的，同时，期末保养台数也

6、达到了最高值。以上数据能够从侧面反映出影响OCL业绩的重要因素。3.2.3盈利方式最后，还需要了解竞争对手的盈利状况。众所周知，每一个企业都是以盈利为目标的，既然如此，当竞争对手采取低价竞争时，竞争对手获得利润的方式尤为引人关注。OCL曾经遇到过一个真实的案例，能够解答部分疑惑。2012年北京机场某公寓准备重新启用一部5/5层站的电梯，要求OCL前去洽商维保，通过与客户沟通，我们获知客户正在多方询价，根据当时的OCL价格政策，我们向客户提供了较为优惠的价格，标准POG形式每台每年收取5500元维保费。正在会谈中，另一家维保公司到达客

7、户，客户没有要求我们回避，直接询问另一家维保公司的维保价格，同样也是每台每年5500元的维保费，这时客户就提出了一个关键问题，厂家报价每年5500元维保费，为什么你也报每年5500元？竞争对手的回答是：实际上每年5500元的维保费是不挣钱的，我们只是等“三年一中修、五年一大修”的机会，我们挣的是大、中修的钱。其实，不难理解，低价带来的必然是低质的保养，在电梯售后服务这条利益链中，低价竞争的最大得益者必然是ISP。低质的电梯保养能够给ISP带来极其可观的利润。例如：质量技术监督局在每年电梯年审的时候，由于电梯维保质量差，造成一些零配件

8、严重损耗，大大缩短了配件的使用寿命。质量技术监督局从安全角度出发，根据电梯的现状开具电梯大修项目的整改通知单，这张整改通知单就是ISP向业主索要费用的依据。往往一次修理的利润远远高于电梯维保的利润，能够适当弥补维保利润。这种低价造成的