大型公立医院门诊收费服务现状及改进服务措施

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1、大型公立医院门诊收费服务现状及改进服务措施◎文/张秀珍2011年，卫生部在全国医疗卫生系统开展了以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为主旨的“三好一满意”活动。着力提高医疗卫生单位技术水平和服务质量，和谐医患关系，树立医德医风新行风。医疗机构收费服务患者满意度是“三好一满意”活动测评的一项重要内容。大型公立医院门诊收费工作如何更好服务于患者，和谐医患关系，提高患者满意度，对收费管理工作提出了切实要求，是当前收费管理者思考改进和完善的一个重要课题。点多、面广、线长等特点，窗口服务负荷大，给服务管理增加了一定难度。另一方面，门诊收费人员长期养成只注重做好业

2、务、管理好账务，对窗口的服务工作，不关心、不重视，提高收费员服务意识存在一定的困难。（三）医患关系欠和谐随着门诊就诊人次不断攀升，挂号、缴费排队时间长现象普遍，患者容易出现烦躁情绪。有的患者因对就诊环境或流程不熟悉，需多次向收费人员问询，而收费员面对窗口一条“长龙”只想快速工作，不能耐心倾听回答，患者常常抱怨和不满，投诉事件时有发生。（四）门诊收费工作模式紧张单一门诊收费工作琐碎、单调、枯燥。每天面对大量患者，收费员不间断机械重复建卡、充值、挂号、验钞以及回答问询等，神经高度紧张。长期超负荷工作使收费员难以做到以饱满的热情投入到每日服务工作中。（五）缺乏

3、服务绩效考评分配机制对收费人员服务考核弹性指标较多，不易细化和进行定性定量考评。目前，大部分医院对收费员考核采用单一奖金考核指标，奖金分配又以个人工作量为依据，按多劳多得的原则分配。按工作量核算奖金分配机制，难以反映收费员的服务质量，不利于调动收费员提高服务质量的积极性。（六）激励机制单一在现代医院管理制度下，对收费工作尚未建立起一套十分完善的激励机制，大部分以提高奖金额为单一物质奖励方式。收费员参加培训学习、进修机会不多。随着社会不断进步，个人自我价值观意识逐渐增强，收费员不仅仅关心物质待遇，更一、门诊收费工作现状及存在的问题（一）门诊收费排队等候时间

4、过长“一切以病人为中心”的服务口号，在大型公立医院也喊了不少年，实际情况不尽如人意，患者没体会到身处“中心”的感受。在门诊就诊患者满意度调查中，患者反映最为突出的问题是挂号、缴费排队等候时间过长。这从某种程度上反映了医疗服务资源无法满足人民群众基本医疗卫生服务需求，形成原因是多方面的：一是有的医院改、扩建，基建工程正在施工期影响门诊接诊能力；二是有的医院设施陈旧，每日就诊人数远远超出原本设计接诊能力；三是优质资源过多集中在大城市、大医院，农村卫生和社区卫生发展严重滞后，分级诊疗制度尚待完善，以及患者对高医疗技术的追求，使得各大医院门诊收费大厅人满为患。（

5、二）强化服务管理方面存在一定困难一方面，门诊收费在职能划分上，有的与挂号室分开，有的是综合窗口（挂号、收费、建卡、充值、结算），为方便患者交费，在大型医院门诊每楼层设置收费窗口，收费窗口具有（四）强化资产处置管理，把住出口行政事业单位处置资产必须由单位资产管理部门会同财务部门、技术部门进行审核鉴定，提出意见，按权限报送审批。未经批准，不得处置国有资产。行政事业单位国有资产处置收入上缴国库，纳入预算管理。严格履行资产处置审批手续，强化资产处置管理，把住资产出口关。（五）借助信息系统，摸清资产家底为解决行政事业单位资产家底不清、账实不符、账外资产大量存在的问

6、题，财政部2007年进行了全国行政事业单位资产清查工作，在年度决算报表中增加了专门报表。为了巩固资产清查成果，防止出现前清后乱，2010年实施了行政事业单位信息管理系统软件，借助现代信息技术手段，以期实现对资产从入口、使用到出口等各个环节的动态管理，提高管理能力和水平。（六）严格资产管理，绩效评价考核提高资产绩效是资产精细化管理重要核心内容，是资产管理与财务管理、预算管理相结合的对接点，并将绩效评价结果作为完善资产配置的标准，推动绩效考核结果与资产配置挂钩，严格按照政策制定、资产现状、机构职能、财力水平和发展的现实需要，按制增量，盘活存量，合理调配、高效

7、利用。三、对行政事业单位资产管理的改进建议行政事业单位资产管理要从资产的入口到资产的出口把好各个关口，加强制度宣传，推行财政投资评审，优化资产配置、实行绩效考评，规范程序，严格审批，强化制度管理，保障行政事业单位资产管理有法可依，有章可循，促进资产管理的制度化、规范化、科学化。作者单位：山西省阳泉市财政投资评审中心PracticalResearch关注精神激励，如个人成长的机会、外派培训学习的机会、被认可度、成就感等。中不断加以改进，减少和避免类似事件发生。（五）开展“服务患者，快乐自己”的实践活动根据收费处年轻人较多，富有朝气和积极向上的特点，管理者立

8、足收费岗位，提出创新服务目标，引领年轻人参与窗口青年文明号创建及青年志愿者活动。