从化明月山溪商铺、别墅高档小区物业管理方案大学毕设论文.doc

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1、广州xx物业管理有限公司目录第一部分XX物业公司简介4第二部分物业简介及前期介入的现状5第三部分管理方式概述6一、日常服务，合理区分6二、酒店模式，星级服务6三、设备管理，精细科学7四、目标明确，高屋建瓴7五、安全体系，建立健全7六、项目建议8第四部分质量管理目标9第五部分明月山溪物业管理运作流程10一、项目整体运作流程10二、公司内部运作流程10三、秩序维护部工作流程13第六部分组织架构与人员配置18一、各物业服务中心组织架构图18二、管理人员配备计划18第七部分财务预算与管理费的确定20一、前期费用财务预算20二、管理费用的确定24第八部分人员培训与激励机制25●人员的培训25一

2、、培训目标25二、培训方式25三、培训后的考核工作26四、物业管理人员主要培训计划27●激励机制27一、优胜劣汰的末位淘汰制度27二、竞争上岗，不拘一格选人才28三、重视业主/住户意见，实行首问责任制，依例奖惩员工28四、人性化民主型内部管理，增强企业凝聚力29五、量化管理与标准化运作29第九部分信息反馈渠道31一、设立完善的监督机制31二、定期对业主/住户进行满意度调查31三、设立投诉热线31四、设立用户意见箱31五、委托第三方对业主/住户进行调查32第十部分项目管理制度33第一章项目管理制度的建立33第二章部分项目制度汇编34第一项从化明月山溪物业服务中心34从化明月山溪物业管理

3、方案-第135页-广州xx物业管理有限公司一、公司员工行为准则34二、公司员工服务标准36三、公司接待来访设诉工作规定46四、客户投诉处理规定47五、投诉处理和分析规定47六、意见调查和回访规定48七、公司接待及回访规定49八、维修回访工作制度50九、楼宇巡查作业规程50十、日常会议的规定53十一、电话服务管理规定54十二、文件传阅管理规定57十三、重大事件报告规定58十四、公司保密规定60十五、公司查岗规定61十六、物业档案资料管理62第二项客服部66一、客服部职能66二、当值管理规定67三、客户报修处理规定68四、标识牌使用管理规定69五、拾遗管理规定69六、病媒生物防治规定70

4、七、客户投诉处理和分析规定71八、客户意见调查和回访规定71第三项综合管理规定72一、楼宇管理规定72二、消防管理规定73三、治安管理规定75四、交通管理规定76五、环境卫生管理规定77六、园林绿化管理规定78七、商业网点管理规定78八、电梯管理规定79九、物业管理综合服务费规定80十、装修管理规定81第四项财务管理制度85一、财务制度85二、备用金、借支管理规定92三、会计核算管理规定93四、会计凭证使用及保管规定94五、其他业务收入经营管理规定和办法94六、收楼、收铺财务管理制度97第五项经营管理制度98一、应收费用收费指标考核条例98二、监督检查制度102三、合同评审的管理规定

5、107四、首问责任制109五、招投标管理规定111六、总经理热线管理规定114七、标识管理规程116第六项行政人力资源管理制度119一、人事聘用及离职管理制度119二、员工培训制度121从化明月山溪物业管理方案-第135页-广州xx物业管理有限公司三、绩效考核管理制度123四、仓库管理制度125五、办公设备使用管理制度126六、印章使用及签名管理制度127七、车辆管理制度128第十一部分档案资料的建立与管理129一、档案资料的建立129二、档案资料管理规定130三、监督检查131四、档案借阅制度131五、档案销毁制度132第十二部分文化活动与便民服务132●便民服务134一、免费服务

6、项目134二、增值服务项目134结语135从化明月山溪物业管理方案-第135页-广州xx物业管理有限公司第一部分xx物业公司简介广州xx物业管理有限公司成立于1996年11月，是以物业管理为载体、致力于物业服务的经济实体，是具有独立法人资格的外资企业。经过十多年的发展，公司拥有一批优秀的管理人员、专业技术人员和服务人员，在多年的物业服务实践中，树立了良好的企业形象，享有卓著的社会信誉，是国家一级资质企业。公司于2006年1月通过了ISO9001：2000质量管理体系认证。始终以“运行科学、管理规范、环境和谐、服务优质”为目标，以“您的满意是我们永恒的追求”的质量管理方针，以“尊贵礼宾

7、，贴心服务，安全和谐社区”的管理模式，以“务实、高效、创新、求精”的经营理念构建全方位的服务体系，以精湛的专业技术、务实的敬业精神、诚信的行为模式、良好的职业风范提升物业形象，挖掘物业潜能，培育文化品味，促进物业增值，彰显业户尊贵。目前在管项目中，小城之春、东山水恋、广州云山诗意人家、珠海云山诗意、清远云山诗意、荷塘月色、白云高尔夫花园等，先后被国家、省、市政府主管部门或行业协会授予的荣誉称号有：“广东省物业管理示范住宅小区”、“广州市物业管理示范住宅小区