我国信用卡业务中的服务创新

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1、我国信用卡业务中的服务创新【内容摘要】目前，我国内地绝大多数信用卡能够提供的服务没有特色，而且存在比较多的服务问题，如合同中的霸王条款，收费问题，还款差零头按照全部消费额交罚息等等。本文结合我国的法律法规等方面的实际及发达国家的情况来讨论这些问题，分析其原因，从而说明我国银行所应采取的服务创新策略。【关键词】信用卡；霸王条款；法制环境；服务创新目前，我国内地绝大多数信用卡能够提供的服务没有特色，而且存在比较多的服务问题，如合同中的霸王条款，收费问题，还款差零头按照全部消费额交罚息等等。为应对日益激烈的竞争，我们必须认真分析和解决这些问题，以便找出一条使我国信用卡产

2、业健康发展的路子。一、目前我国商业银行在信用卡业务中存在的服务问题1、合同中的霸王条款很多消费者使用信用卡时，或多或少碰到过类似情况，如在用银行卡交易时，由于银行设备故障造成支付不成功，消费者往往只能自认倒霉。因为银行信用卡协议中有规定，“对因设备、供电、通讯或自然灾害等不可抗力因素或持卡人操作失误，造成储蓄卡交易不成功，银行不承担任何经济和法律责任”。因设备故障造成储蓄卡交易不成功，应由银行承担违约责任。将其列为不可抗力是银行在偷换概念，实际上是为自己免除责任。2、服务与收费信用卡所提供的方便性与安全性，是其产品的核心。但我国真正的的信用卡并不多，目前的大多数信

3、用卡实际上只是一种可以延期付款的借记卡。另外，在我国银行并没有提供信用卡应有的信用担保，信用卡被盗用的风险和损失全部由消费者负担。事实上，我国银行从开办信用卡业务之时就一直在想法设法为自己规避风险，拒绝提供真正的信用担保，最初甚至要求消费者以存款质押。在提供如此的产品和服务的情况下，银行却要按“国际惯例”收取年费。但他们没有告诉消费者，我们的信用卡无论是产品内核还是服务都和国际惯例相差甚远。银行给客户提供了附加值高的理财项目和高层次、高水平的服务，给客户带来了收益和优质服务的享受，收取一定费用是合理的，消费者也会欣然接受。毕竟，市场经济要公平交易，大家都是“经济人

4、”。3、还款差零头按全部消费额交罚息《人民日报》2005年3月21日报道，工行国际信用卡的用户袁先生因0.24元尾款疏忽未还，被银行催收按当初全部欠款额计算的853.9元利息。袁先生认为此规则与2002年8月办卡时所签合约的约定不一致，此项变更本人既不知情也未同意。另据新浪理财频道联合北京现代商报共同推出的网上调查显示：近八成网友表示并不知银行有“还款差零头按全部消费额交罚息”规定。如此多的持卡人不知道关乎自己切身利益的罚息原则，这是因为消费者的无知，还是因为工行在公告、宣传和解释上做得不够，服务不到位，导致很多持卡人对变更后的相关条款不了解、不熟悉，结果掉进了消

5、费陷井。二、当前我国信用卡服务问题的原因分析（一）目前我国信用卡服务的国内环境1、计划体制的经营模式和行业的垄断性影响着工作作风和服务态度的转变第一，很多经营者习惯于传统的计划经济体制下的经营模式，没有把消费者看作是平等的主体，喜欢以行政命令方式强调消费者的义务。他们不是把自己摆在一个市场经济中经营者的位置上和消费者进行平等的交易，而是把自己凌驾于消费者之上，一切的行为都只从自己的利益出发。第二，我国银行业目前还属于垄断行业。以前他们靠国家体制和政策保护，坐收垄断性利润，用不着想转变工作作风和服务态度。现在虽说已进行了10多年的商业化改革，但这种体制和政策环境并没

6、有完全改变。更重要的是，基于目前国内银行业的格局，消费者根本没有选择权。所以，在和银行打交道时，消费者也就没有话语权，都是银行说了算。第三，在我国各行各业，尤其是国有经济体系内，企业的格式合同直接脱胎于行政机关的红头文件。可以说，行政机关的霸王性规定是导致霸王合同频繁出现的重要原因。2、法治环境的滞后与欠缺，“宰你没商量”第一，法律法规的滞后与缺位。我国合同法、消费者权益保护法、产品质量法、反不正当竞争法以及其他的法律文件，对霸王条款都做出了禁止性规定。即使如此，对于还款差零头按照全部消费额交罚息，因工商银行是根据央行的《信用卡管理规定》制定的，客户即使对此进行诉

7、讼，法律也可能不会支持。你只能说央行的规定与有关法律相抵触，甚至违反了法律，但却不能因此要求法院据以判案。第二，司法环境不成熟在北京记者喻山澜诉工行宣武支行“牡丹交通卡高额补办收费案”一案中，一审法院宣武区法院驳回了其起诉，而北京市一中院终审判决撤销了一审判决，判宣武支行返还69.2元及利息，一、二审诉讼费由工行承担，但认为喻要求的北京分行立即停止执行自定的补卡收费标准不在此案审理范围内。一个官司出现了不同的审判结果，而且明明法院已经认定工行的规定不妥，却只就事论事，不肯废了工行的不卡收费办法。这难免让人们对司法的公正性等等产生一定的质疑。通过对上例及最近消费者诉

8、工行北京分