【论文】优化纳税服务的实践探索和突破口研究

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1、优化纳税服务的实践探索和突破口研究----基于QFD理论的信息管税　　摘要：随着信息技术的不断进步，利用先进技术成果，为纳税人提供高效、优质的服务已成为当今世界各国税收发展潮流，同时也成为各级税务机关、IT专家和学者面临的重要课题。本文运用QFD理论，通过构建质量屋模型，对当前形势下的优化纳税服务情况进行了研究。研究结果表明，以解决征纳双方信息不对称问题为重点，利用现代信息技术手段，通过对涉税信息的采集、分析、利用的"信息管税"可以最大限度的提高纳税人满意度，提高办税质量，进一步优化纳税服务；多平台信息发布、网上办税厅、跨部门信息共

2、享等的实践进一步应证了这一点。　　关键词：优化纳税服务 QFD信息管税　　一、优化纳税服务的国内外现状　　（一）国外　　20世纪50年代，美国最先提出了为纳税人服务的理念，其基本含义是征税主体通过各种途径、采取各种方式为纳税人服务。1998年，美国联邦税务局将其重新定义为："帮助纳税人了解其纳税义务，并督促纳税人履行，公平、公正地执行税法，为美国纳税人提供高质量的纳税服务"，并进一步将之分解为三大战略目标：　　1、服务好每一名纳税人。要求员工每次都要充分考虑纳税人的权益，提供优质高效的最佳服务。　　2、服务好全体纳税人。对所有纳税人

3、都要一视同仁地公平、公正地执法。　　3、通过高质量的工作环境来提高效率。不仅要提供最好的服务给纳税人，还要以最少的资源来实现这一目标。　　纳税服务理念充分体现了对纳税人的尊重，也符合现代服务型政府的要求，所以很快辐射到了北美、拉美、欧洲、东亚、东南亚和澳洲的许多国家和地区，成为一种国际潮流。随着"为纳税人服务"理念的发展和深化，西方发达国家税务部门结合各国实际开展了各种各样的纳税服务工作，纳税服务的内涵和外延不断扩展，并形成了各具特色的纳税服务模式。如：新西兰税务机关把纳税人作为税务部门的顾客，制定纳税人宪章优化纳税服务的实践探索和

4、突破口研究----基于QFD理论的信息管税　　摘要：随着信息技术的不断进步，利用先进技术成果，为纳税人提供高效、优质的服务已成为当今世界各国税收发展潮流，同时也成为各级税务机关、IT专家和学者面临的重要课题。本文运用QFD理论，通过构建质量屋模型，对当前形势下的优化纳税服务情况进行了研究。研究结果表明，以解决征纳双方信息不对称问题为重点，利用现代信息技术手段，通过对涉税信息的采集、分析、利用的"信息管税"可以最大限度的提高纳税人满意度，提高办税质量，进一步优化纳税服务；多平台信息发布、网上办税厅、跨部门信息共享等的实践进一步应证了这

5、一点。　　关键词：优化纳税服务 QFD信息管税　　一、优化纳税服务的国内外现状　　（一）国外　　20世纪50年代，美国最先提出了为纳税人服务的理念，其基本含义是征税主体通过各种途径、采取各种方式为纳税人服务。1998年，美国联邦税务局将其重新定义为："帮助纳税人了解其纳税义务，并督促纳税人履行，公平、公正地执行税法，为美国纳税人提供高质量的纳税服务"，并进一步将之分解为三大战略目标：　　1、服务好每一名纳税人。要求员工每次都要充分考虑纳税人的权益，提供优质高效的最佳服务。　　2、服务好全体纳税人。对所有纳税人都要一视同仁地公平、公正

6、地执法。　　3、通过高质量的工作环境来提高效率。不仅要提供最好的服务给纳税人，还要以最少的资源来实现这一目标。　　纳税服务理念充分体现了对纳税人的尊重，也符合现代服务型政府的要求，所以很快辐射到了北美、拉美、欧洲、东亚、东南亚和澳洲的许多国家和地区，成为一种国际潮流。随着"为纳税人服务"理念的发展和深化，西方发达国家税务部门结合各国实际开展了各种各样的纳税服务工作，纳税服务的内涵和外延不断扩展，并形成了各具特色的纳税服务模式。如：新西兰税务机关把纳税人作为税务部门的顾客，制定纳税人宪章（CUSTOMERCHARTER），确立纳税人的

7、权利和义务，从而为税务机关开展规范的纳税服务提供法律依据；新加坡税务机关向纳税人公开承诺其服务工作目标和标准，成立了专门为纳税人服务或协助纳税人解决税务纠纷的机构，并大力推进信息化进程，建立科学和高效的系统运作机制，使数据信息高度共享；澳大利亚联邦税务局在纳税服务方面主要以互联网和电话咨询为主要手段，同时，借助社会中介力量进行税务代理和提供税务援助来实施。　　总之，在西方发达国家，纳税服务观念牢固，制度健全，措施得力，技术先进，充分保障了纳税人的合法权益，有力提高了纳税人满意度，从而使纳税服务水平处于一定的高度。　　（二）我国　　我

8、国对纳税服务的研究起步比较晚。在1993年12月召开的全国税制改革工作会议上，首次提出了纳税服务的观念。2003年，国家税务总局国税发「2003」38号文件《国家税务总局关于加强纳税服务工作的通知》对纳税服务重新进行了定义：纳税服务是