物流服务质量影响因素与顾客忠诚度

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1、中国流通经济2012年第7期□营销管理物流服务质量影响因素与顾客忠诚度何耀宇，吕永卫（太原理工大学经济管理学院，山西太原030024）摘要：物流服务是现代服务业的一个重要组成部分，物流服务质量对提升企业竞争力具有重大影响。影响物流服务质量的因素主要有信息能力、配送能力、售前售后服务能力、匹配能力和创新能力。其中，售前售后服务能力、信息能力、配送能力对物流顾客感知满意度的影响具有显著性，匹配能力和创新能力对顾客感知满意度的影响较为显著。顾客感知满意度显著影响顾客的忠诚度，并且两者之间存在较大的路径系数。关键词：物流服务质量；顾客感知满意度；顾客忠诚

2、度中图分类号：F272文献标识码：A文章编号：1007－8266（2012）07－0079－04随着技术的进步和需求的多样化，对于服务知。李爱国、彭其渊等[5]参考四维度服务质量模型行业来说，服务质量就是企业生存的灵魂，物流行分析了物流服务质量的潜在质量、硬的过程质量、业也不例外，物流服务质量管理在缩短交货期、降软的过程质量和结果质量，并对其进行验证性因低成本和改进服务等方面具有重要作用。因此，如子分析和二阶因子分析，从而构建了物流顾客感何通过物流服务质量提高顾客的感知满意度而保知质量评价模型。宋柏年[6]综合了缺口分析模型和持顾客的忠诚度，一直

3、都是物流企业首要考虑的门泽尔模型，从可靠性、响应性、差异处理、保证性问题。以及产品处理情况等方面反映顾客对物流服务质物流企业间的竞争就是吸引和保持顾客的一量的感知满意度。崔建明[7]针对物流企业服务质量个动态过程。由于物流行业竞争的加剧，顾客对物评价指标，分析了物流服务质量指数，反映了不同流企业的选择有很大的余地，因此对于物流企业时期的物流服务质量对顾客满意度的影响程度。而言，需要及时分析和发现顾客的各种需求，尽量本文以影响物流服务质量的因素即信息能满足顾客的感知满意度，从而缩短顾客期望满意力、配送能力、售前售后服务能力、[8]匹配能力和创度与感

4、知满意度之间的差距，最终保持顾客的忠新能力为基础，构建物流服务质量的影响因素与诚度。物流服务质量是反映顾客感知满意度的重顾客忠诚度的研究假设模型，通过结构方程模型要指标。芬兰学者格朗鲁斯（Gronroos）[1]把物流服对收集的数据进行实证分析，研究顾客对物流服务质量分为技术质量和功能质量两种类型，提出务质量的感知满意度与忠诚度之间的关系，为企了顾客对物流服务质量的感知满意度取决于顾客业物流管理提供一定的决策依据。对服务质量的期望同其实际感知的服务水平的比值。门泽尔（Mentzer）等[2]分析了使顾客满意的两一、研究模型与假设个因素即实体配送服

5、务质量和客户营销服务质量，并将其作为衡量物流服务质量的指标。孙军本文主要从物流能力方面着手，分析影响物流华、苏强等[3]从过程质量、结果质量和企业形象三服务质量的因素及对顾客感知满意度的影响，构建个维度对顾客满意度进行了分析，建立了服务质顾客感知满意度与忠诚度关系模型（如图1所示）。量模糊综合评价法。门泽尔等[4]认为，时间、可得和物流企业的信息能力主要包括信息系统的支环境是顾客感知物流服务质量满意的最主要方持能力、集成能力以及信息共享能力。从顾客角度面，特别是订货过程、信息质量、货物完好度以及而言，顾客通过物流企业的信息系统获得相关的误差处理等

6、因素都影响顾客对物流服务质量的感信息，但不同的用户对信息的需求不同，即物流信79影响，同时顾客的感知满意度能进一步促进顾客H1对某一物流企业情感上的忠诚。信息能力影H4-H5：匹配能力和创新能力将显著影响顾客响H2物配送能力顾对物流服务质量的感知满意度。顾流客服感客H6：顾客的感知满意度将显著影响顾客的忠售前售后H3H6务知忠服务能力诚诚度。质满量意度H4的匹配能力度因二、指标分析与样本数据收集素H5创新能力1.影响因素的指标内容分析图1顾客感知满意度与忠诚度关系假设研究模型研究的测量工具是根据模型涉及的各项指标息系统提供信息的及时性、准确性及易

7、理解性等设计了一份调查问卷，问卷的内容主要包括信息都会影响物流服务质量，从而影响到顾客的感知能力、配送能力、售前售后服务能力、匹配能力和满意度和忠诚度。创新能力等影响物流服务质量的因素对顾客感知H1：信息能力将显著影响顾客对物流服务质满意度的影响。具体考察指标参见表1。量的感知满意度。2.样本数据收集和分析物流配送能力是协助供应商满足顾客需求的本次共发放问卷200份，收回160份，回收率能力，保证顾客需要的商品能在需要的时间按要为80%，其中有效问卷145份，有效率为90.6%。调求的质量送达。又由于现代顾客的消费需求特点查范围主要是高等院校的学

8、生（专科生、本科生、是多品种、小批量、多层次、短周期以及高质量、快研究生、博士生）、超市（连锁型超市、零售店等）、速度，所以配送能力的高