中国银行柜台文明优质服务规范(营业环境部分)

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1、中国银行柜台文明优质服务规范（营业环境部分）一、填充题：1．营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。2．机构标识指行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。3．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一。4．营业环境分外部环境、内部环境和服务设施。5．营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐、美观。6．门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。7．客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净，无杂物摆放，无随意张贴。8．工作区办公用具摆放整齐，无私人物品摆设。9．营业厅堂内的利率牌、外汇

2、牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好。10．供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写范例应整齐规范。11．为客户服务配备的ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施，要处于正常工作状态。12．营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。二、选择题：1．机构标识指行标、、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。A.署名B.行徽C.指示牌2．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、等，必须规范、统一。A.大小B.比例C.材料3．营业环境分外部环境、和服务设施。a.工作环境b.内部环境C.营业场所4．营业厅堂的营业面积、客流量大的应

3、设置和柜台分布指南。a.安全通道b.疏散指示牌C.一米线5．营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、、柜台业务标识牌应准确完好。a.服务标识牌b.时钟日历C.机构标牌三、判断题：（正确的请在括号内打√错误的打X）1．机构标识指行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。（√）2．机构标识使用的字体、颜色、材料等必须规范、统一。（X）3．营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应统一、美观。（X）4．工作区的办公用具和私人物品摆设应和谐美化。（X）5．营业厅堂内应有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗。（√）6．各种设施要摆放合理、有序，做到定

4、期检查，定期更换，确保完好准确。（X）中国银行柜台文明优质服务规范(服务礼仪部分)一、填充题：1.着装应以端庄大方、平整洁净为标准。2.上班时着统一装或职业装。3.着统一装时，款式、色调整齐划一。4.着职业装时，男士穿着西服应配穿衬衣和皮鞋，佩带领带，领带结应系好拉正。65.女士穿着应配套、谐调，长袜不应带图案，袜口、衬裙不应外露；穿着制式衬衣，衣摆应扎入裤（裙）内。6．服装不得有油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不得翻卷。7.上班时间，应在服装左前上方佩带总行统一制发的工号牌。8.仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。9.发式庄重，不得染彩发和指甲。10.男士不

5、戴饰物，不留长发、胡须。11.接待客户，举止应以文明礼貌、符合礼节为标准；要面带微笑，精神专注。12.站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。双手不得抱在胸前、叉腰和插入衣袋。13.坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上。14.女士要注意双膝并拢。15.迎接客户时说：“您好”或“欢迎光临”。16.办理业务与客户对话时说：“请您”或“对不起”。17.送别客户时说：“谢谢”或“请您慢走”或“欢迎再次光临”。18.当客户在窗口前徘徊犹豫时，要主动询问：“您好，请问您需要提供什么帮助”。19.当业务繁忙时应对客户说：“对

6、不起，让您久等了”。20.客户多时应说：“对不起，请您稍等”。21.服务用语要杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。二、选择题：1．示意客户时，要用的手势。A.手心向上五指并拢B.单指C.手心向下2．当时，应对客户说：“对不起，请您稍等”。A.业务繁忙时B.客户多时C.设备发生故障3.用语规范，以诚待人，语调适中、、语言亲切，提倡讲普通话。A语调柔和B.语气平和C.语调低沉4.上班时间，应在佩带总行统一制发的工号牌。A.胸前B.服装左前上方C.左衣领上5.对个别客户的失礼表现和无理要求，要婉转拒绝的说：“”。A.无法满足您的要求B.对不起，银行无此先例C.

7、对不起，很抱歉三、判断题：（正确的请在括号内打√,错误的打X,每题8分）1．接待客户时应注意仪容整洁，发式庄重，不得染彩发和指甲。（√）2．男士不留长发、胡须，可适当佩带饰物。（X）3．上班时间，不得聊天、说笑、吃东西、吸烟，但可以在空闲时看书报。（X）4．应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。（√）5．当设备发生故障不能办理业务时应说：“非常抱歉，请耐心等待”。（X）6．对经常惠顾的客户，在主动称呼客户时，要加上客户的姓氏，以示对客户的尊敬。（X）7.对个别客户的失礼表现和无理要求，可以不予理睬。（X）8.服务用语要杜绝使用蔑视语、

8、否定语和斗气语。（X）6中国银行柜台文明优质服务规范