客户服务应答规范及服务忌语

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1、客户服务应答规范及服务忌语服务态度要求：1、态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。2、客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。3、工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。4、尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感

2、化客户。5、客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。电话服务用语规范说明：以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁；以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，客服均可以根据实际情况做适当的变通。开头语及问候语应答规范：开头语界定：常规开头语：√  客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？√  客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”×  不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦”重要节

3、日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。√  元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√  五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√  中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√  国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。）无声电话问候语：√  

4、客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）×  不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！”×  严禁未做到重复三次就挂线。客户向我们致以问候时的回应语：√  在我们已报出开头语“您好，XX客服中心欢

5、迎您的来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。×  不可以说：“喂，有什么事，说吧！”或不回应，出现冷通话等候客户说话。 电话无法听清的应答规范：遇到客户声音微弱听不清楚时：√  客户服务员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大

6、声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客户服务员可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。×  不可以“听不到”就直接挂机。(可能用户使用免提）无法听清客户声音时：√  客户服务员：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”，如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？”×  不可以说：“喂，大声一点

7、儿！”“拿起话筒说话！”遇到电话杂音太大听不清楚时：√  客户服务员：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？”稍停5秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停5秒后再挂机。×  不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。遇到客户讲方言客户服务员听不懂时：√  如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其它同事与您通话。请您不要挂机。”然后再让其他同事帮助处理。√  如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听

8、明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：“非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗？”；如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。×  “听不明白，找其它人再打过来。”就直接挂机。遇到客户讲方言，客户能听懂客户服务员的普通话、方言时：√  在听懂客户所用方言的