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1、本资料来源新光醫院醫事課品管圈成果發表○ ○ 圈Expert.Smooth.Loose書 面 報 告壹.單位簡介本單位為管理部醫事課門診股,主要業務為引導病患家屬掛號,批價繳費,更換健保卡,健保門診保險申報,服務台詢問等相關行政業務.目前人員有課長1位,課員40位.貳.圈簡介一.圈名與意義:本單位第一次組織圈,藉由"ESL象皮圈"的成立,提供快捷的批價掛號服務,讓往來本院的病患及家屬感到Expert熟練技巧,Smooth安穩順利,Loose無拘無束的掛號批價環境,猶如置身於五星級的大飯店一般舒適.二.要因圈選利用特性要因圖的各項原因,設計成批價滿意度要因問卷
2、調查表(見附件一),以普查病患及家屬對批價滿意度原因的認定.收集89年11月14日至11月18日批價同仁,病患及家屬78份,經統計選取勾選次數>20次,排名前5名之原因,作為第二輪的要因選定.考量要因的重要性及解決能力,由全體圈員利用加權投票法,以柏拉圖選定前二項要素做為本次活動的主要原因.二.圈徽與意義:[象皮圈]取自諧音[橡皮圈]象寶寶代表活力,健康橡皮圈代表彈性,耐力,能屈能伸象寶寶由圓框中,破框而出代表創新突破有別於傳統醫院,讓往來本院的病患及家屬感到猶如置身於五星級的大飯店一般舒適地享受快捷,流暢的批價環境.二.圈徽與意義:改善前改善中改善後效果維持2
3、.效果確認推移圖『降低病患批價整體不滿意度』效果確認推移圖%%改善前改善中改善後效果維持整體不滿意度改善效果確認柱狀圖%3.效果確認柱狀圖分項不滿意度改善效果確認柱狀圖%4.進步率改善進步率＝改善前２２－改善後１１．５改善前２２×１００＝４７．７％效果維持進步率＝改善前２２－效果維持１3改善前２２×１００＝４0．9％%整體不滿意度進步效果確認柱狀圖47.7%40.9%目標達成率＝改善前２２－改善後１1.5×１００＝95．5％5.目標達成率改善前２２－目標值１1陸、要因分析一、追究要因全體圈員利用腦力激盪法提出各種可能降低病患批價滿意度的原因，歸成人員、病患、流程
4、、環境四大類，並以特性要因圖呈現。二、要因圈選1、利用特性要因圖的各項原因，設計成批價滿意度要因問卷調查表(見附件二)，以普查病患及家屬對批價滿意度原因的認定。2、收集89年11月14日至11月18日病患及家屬78份，經統計選取勾選次數>20次，排名前5名之原因，作為第二輪的要因選定。3、考量要因的重要性及解決能力，由全體圈員利用加權投票法，以柏拉圖選定前二項要素做為本次活動的主要原因。70%病患批價滿意度降低要因柏拉圖105100%50%累積百分比票數120129138病患批價滿意度降低0%累積百分比40%70%80%86%92%100%柒、目標設定一、目標設
5、定將目標設定降低50%、由改善前的22%降至11%。二、目標設定理由1、經本課電訪調查北市各大教學中心，並無『降低病患批價滿意度』之調查資料可供參考，因此須主觀訂定目標。2、經過89年11月14日至11月18日為期一週的現況調查及要因分析，發現『降低病患批價滿意度』之平均不滿意度為22%，而前二項要因中有【病患批價時插隊】、及【無人引導批價】需加強克服，故經由全體圈員共同討論，依圈員能力及挑戰性，將目標設定降低50%、為11%。現行為22%目標為11%下降５０％降低病患批價不滿意度目標柱狀圖拾壹、標準化常規作業名稱：外場服務人員加強引導編號：醫事A-1主辦：管理
6、部醫事課一、目的：可減少因溝通不良引起的糾紛，降低因標示不明引起的糾紛，降低櫃員的壓力，提高服務品質，增加病患及家屬滿意度。二、適用對象：前來本院就診的病患、家屬及其他訪客。三、作業內容：【一】支援外場之服務人員穿著黃色『為您服務』之制式背心。【二】服務地點主要在地下一樓批價櫃台前方；若因服務病患、家屬或其他訪客之需要時，則可延伸服務地點至本院院區內。【三】外場服務人員得隨時注意自我的服裝儀容整潔。【四】外場服務人員得保持隨時微笑，以便給人一種最佳印象。【五】外場服務人員得隨時了解本院環境、規定、以及最新活動等相關資料，可以為病患、家屬或其他訪客做諮詢解答。【六
7、】外場服務人員遇行動不便之病患則可代其借用輪椅、送其至大門搭乘交通工具等相關輔助。【七】外場服務人員遇電腦停當機時，則協助批價櫃台同仁查詢病患預繳費之人工手寫處方籤。【八】外場服務人員遇批價櫃台有因溝通不良、引起的糾紛時，則協助解決病患及家屬不滿。四、附則：【一】定期由醫事課門診股追蹤管理。【二】實施日期：本作業書自八十九年十二月八日起實施。【三】修訂時機：若遇特殊情形或不符時宜時，本常規作業隨之修訂。拾貳、活動檢討拾貳、活動檢討內容檢討今後努力方向P組圈圈員多數無參加品管圈之經驗或能在時間容許下參與全程課程接受指導老師的指導；第一次組圈，圈員難免生澀但沒關係！
8、大家有向心力、有共識、『
