地产CRM结构化生命周期法.doc

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1、3系统分析3.1管理功能图细分在系统分析部分，结合公司的业务流程及系统需要完善的功能，对系统的第一层管理功能图进行细分（如图3-1所示）：图3-1管理功能细分图3.2业务流程分析3.2.1业务流程分析的任务对企业的业务流程进行分析，可以使系统分析人员不仅对企业的业务处理过程有一个整体的把握，还对企业的业务细节有较高程度的了解，便于系统分析员发现企业的业务流程中存在的需要改进的地方。只有发现企业流程中存在的不足并且进行改进提高，才能从根源上优化业务处理流程，为目标系统的开发奠定坚实的基础。业务流程图是业务流程分析所使用的图形工具，

2、它是用一些规定的符号和连线来表达某个具体业务流程过程[13]。3.2.2业务流程图的基本符号业务流程图的画法较多，以下是本设计业务流程图的符号介绍。圆圈表示业务处理发生的单元，矩形框表示对业务处理的描述，左右两端为弧形的框图表示数据存储，带箭头的线段表示物流或者信息流，下端为弧形的四边形表示产生的表单[14]。业务流程图的基本符号（如图3-2所示）：业务处理单元业务处理描述数据表单数据存储信息流图3-2业务流程图符号3.2.3业务流程分析及业务流程图****地产项目的日常业务流程情况如下：客户来售楼处咨询，先简单的登记个人基本信

3、息，置业顾问针对客户的要求为其推荐合适的房产，讲解该房产的户型，价格，面积等信息（由于系统中房产的基本信息不全面，所以户型等信息只能由置业顾问简单介绍），（1）若客户对该房产满意，则签订签约确认单，客服人员打印合同，待纸质合同装订完毕，则客户与公司签订预售合同，同时交付定金，后期由置业顾问通知客户缴纳尾款及其他款项，而后等待交房，期间遇到任何问题，客户可随时向公司投诉，由客服人员根据投诉问题分配任务，及时解决客户问题，并填写回执单，交房后公司将其档案资料等转交物业公司管理，并签订物业管理协议；（2）若客户对置业顾问推荐的房产不满

4、意，则由该置业顾问负责跟踪客户信息，根据销售情况和置业顾问跟踪的信息，由营销人员进行统计分析，根据分析结果制定营销方案，并开展营销活动，随后根据营销报告继续统计分析，重复以上程序。由于房产和客户较多，整个过程耗时较长，且比较繁琐，效率有待提高。根据****日常的业务流程做出的业务流程图（如图3-3所示）：图3-3业务流程图本论文只重点分析销售管理和客户服务两个模块，其业务流程（如图3-4,3-5）：图3-4销售管理业务流程图图3-5客户服务业务流程图3.3数据流程分析3.3.1数据流程分析的目的数据流程分析是把数据在组织内部的流

5、动情况抽象地独立出来，舍去了具体的组织机构、信息载体、物质、材料等，单从数据流动过程来考察实际业务的数据处理模式[14]。数据流程分析的目的就是要发现和解决数据流通中的问题，有：数据流通不畅、前后数据不匹配、数据处理过程不合理等[15]。数据流程图是数据流程分析的主要工具，它使用几种符号综合反映数据在系统中的流动、存储、处理。3.3.2数据流程图基本符号数据流程图有以下四个基本符号：外部实体、数据流、数据存储、数据处理。外部实体是系统之外的，又与系统有联系的人或者事物，用一个左上角带折线的矩形框表示外部实体；数据处理是对数据的逻

6、辑处理，也就是数据的变换过程，输入数据在此处进行变换产生输出数据，用一个矩形框来表示数据处理；数据流表示流动着的数据，是处理功能的输入和输出，用一个带箭头的线段来表示数据流；数据存储通过数据文件、文件夹等存储数据，用右端开口的长方条来表示数据存储[14]。数据流程图的符号如下(如图3-6所示)：图3-6数据流程图符号3.3.3数据流程分析及数据流程图(1)顶层图数据流程的高度抽象就是顶层图。****地产项目客户关系管理的顶层图（如图3-7所示）：图3-7客户关系管理顶层图顶层图反映的是客户关系管理系统与外部的数据交换。图3-7概

7、括描述了系统的轮廓、范围，标出了最主要的外部实体和数据流没有画出来，随着数据流图的展开再逐渐增加，这样做的好处是突出主要矛盾，系统轮廓更清晰。图3-7是系统分析的出发点。客户关系管理包括基础信息管理、营销管理、销售管理、客户服务、报表统计分析五部分。（2）第一层数据流程图根据客户关系管理系统的处理功能，地产项目的客户关系管理系统可以进一步分解为：基础信息管理、营销管理、销售管理、客户服务和报表统计分析。****地产项目客户关系管理系统的第一层数据流程图（如图3-8所示）：图3-8系统第一层数据流程图图3-8处理过程说明：P1基础

8、信息管理：该部分主要是对客户的基本信息、员工的基本信息以及房产的信息等基础信息进行管理。P2营销管理：该部分主要是对市场、竞争对手等公司外部营销环境进行管理，同时，也对公司内部的营销活动进行处理以及任务的分配。P3销售管理：该部分主要是记录来访客户信息，对准客户