顾客类型和应对技巧.doc

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1、顾客类型和应对技巧由于每个人的生长环境、教育程度、兴趣、个性及喜好，各方面的不同，因此就针对有很多的顾客类型；而每种类型的人，在处理事情、待人接物，也大为相同。所以，推销员必须研究不同类型顾客的特点、好恶的表现方式、对事情反应的态度等，而后，再找出对策，分别予以击破。一、谨慎型    此类型的顾客，做任何事都仔细安排、谨慎思考，凡事三思而后行。个性冷静、性情沉着，对事情不会立即下结论，一定要透彻了解，再做决定，这类型的人所受的教育较高。    对策推销员遇到这种类型的人，一定要冷静沉着，有条理的把产品的特点分

2、析给客户，而且推销员的学识、修养要足够应付任何的疑难问题。二、犹豫型      这类型的顾客遇事拿不定主意，不敢做决定，即使做决定也容光焕发易反悔，原因是对自已缺乏信心，没有完整的自我观念，是优柔寡断型的人。    对策           对付这类顾客最好的方法是用一种不伤其自尊心的方法，暗中替他想主意、作决定。三、冲动型         冲动、性急、心直口快，脾气变化不定是这类型的特征。他们有时性情温和，有时暴跳如雷，感情的表达突出而直接，属于天晴时多云偶阵雨的人；对事情的判断决定任凭一时的冲动，事后即使

3、反悔也不会形于色。对策     应付这类型的顾客需要时间和耐心，是最难应付的一种类型。要保持平静愉快的心情[以静制动、以不变应万变]的态度处理。遇到顾客情绪不好时，只有等他事过还要再做打算，且要避免激怒他，而要顺着他，伺机而动。四、圆滑型   这类顾客善于交际、人际关系良好。表面上容易附合意见，但却不易对策 和这种人商谈时，要能够和他嘻嘻哈哈，打成一片，一待时机成熟，立即要求成交，记得要速战速决，而且整个过程都不能大意，要小心应付，否则可能开始时一切顺利，但到成交时一刻却发生变卦。五、决断型     态度积极

4、，充满自信与决心，对什么事有他的一套看法，自我意识强烈，主观而不易受影响。决策   这种人因为自我意识强烈，凡事认为只有自已才是正确，因此推销员处理此类型顾客时，要先肯定他的说法，再慢慢地加入自已的意见，例如：[嗯！您的说法非常正确，我也是这么认为，……但是……]六、排斥型    这一型的人敏感而固步自封，不易打交道，对任何人都有排斥感，不亲近别人，也不容易相信别人；对事情的看法也是如此，第一个直觉的反应就是排斥它，然而一旦排斥的障碍被克服了，就会完全的相信。对策   由于对方是属于敏感型的人，因此，说话要小

5、心，不要冒犯他。推销员应先培养对自已的信赖及信心，然后才能让她相信自已，彼此无所顾忌的商谈，达到成交的目地。七、好表现型   这类型的人不管对任何事都要表示自已的意见，喜欢旁人夸他、称赞他、非常好表现而虚荣。对策 商谈的时候要让他好好的吹嘘，等表现欲满足后，再开始商谈。在进行商谈时，也可以利用机会捧捧他，让他觉得自已很有知识，而趁机加以说服。孙子兵法云：[知已知彼]，这是恒古不变的定律，推销员应该奉为座右铭，因为唯有了解顾客，才能拿出最有效、最中肯、最确切的办法 最完整的顾客的类型及销售应对技术(2009-0

6、4-1511:29:43)标签：导购 店长 店铺 服装 管理 河南 培训 品牌 知识 专卖 销售 顾客应对技术 财经 顾客的类型【一】不同类型顾客的应对方法顾客类型特征应对要点急躁型 容易发怒的顾客 ★言语和态度要慎重★动作敏捷，避免顾客等候沉默型不愿意表示意见的顾客★仔细观察顾客的表情和动作★用具体的询问来诱导顾客饶舌型★耐心的聆听，不要打断顾客的话题特别爱说话的顾客★把握顾客说话的时机恢复所商谈的内容博学型知识与见识丰富的顾客★对顾客的博学加以赞赏★发掘顾客的兴趣及喜好推荐适当的货品权威型傲慢的顾客★用特

7、别慎重的态度和言语★一边夸赞其随行人/物，一边进行商谈猜疑形不相信他人的顾客★通过询问找出顾客的疑虑★对顾客的介绍要有根有据优柔寡断型缺乏判断力的顾客★明确的指出货品的优点让顾客比较★采用推荐的方法提出商品建议内向型性格腼腆的顾客★接近顾客时应冷静，沉着★配合顾客的进度，使顾客具有信心好胜型总想证明自己正确的顾客★推荐货品尊重顾客的意愿和情绪★顾客需要建议时，做参考要具有信心理论型注重理论的顾客★条理清晰的向顾客介绍，说明★解说应要点简明，有理有据嘲弄型爱说风凉话的顾客★以平和稳重的心态来应对★对顾客的嘲讽可

8、以用“您真幽默”或“您真是个风趣的人”来带过 【二】顾客购买心理差异分析1、性别差异：①男顾客：购买动机常带有被动性；购买目的明确，多为理智型购买；选择商品时注重质量、性能、不太考虑价格因素；比较自信，不喜欢导购人员跟着喋喋不休的介绍商品；缺乏耐心，对烦琐的手续和排队等候很不耐烦。②     女顾客：具有灵活主动的购买动机，购买行为受情绪影响比较大；购买心理不稳定，易受外界因素的影响；愿意接受他人建