服务外包理论与实务(BPO).docx

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1、服务外包理论与实务（一）第一讲：服务外包产生的背景，概念和特点一、服务外包产生的背景1、外包的兴起：是从上世纪80年代后期开始，从美国开始，逐渐蔓延到日本、欧洲，成为全球企业界的一股潮流。2、新技术兴起的标志：以IT为标志的新兴技术的兴起，带动了整个社会经济的迅速发展，整个社会经济处于重新整合的时期。二、外包（Outsourcing）的定义1、外包，其英语单词是Outsourcing，最直接的解释是“外部寻求资源”2、简单的说:外包即是授权一家合作伙伴管理自己的部分业务或服务。3、具体的说：外包是指企业在充分发展自身核心竞争力的基础上，整合、利用外部最优秀的专业

2、化资源，从而达到降低成本、提高生产效率、增加资金运用效率和增强企业对环境的迅速应变能力的一种经营管理模式。4、服务外包：依据服务协议，将某项服务的持续管理或开发责任授权给第三者执行。服务外包就是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。5、最为流行的外包服务形式主要包括：IT资源外包服务、营销外包、人力资源管理外包、应收账款外包，呼叫中心外包等。6、服务外包分为：IT外包（ITO）和业务流程

3、外包（BPO）。（1）、ITO可以包括产品支持与专业服务的组合。在最低程度上看，外包将包括某些IT管理服务，ITO则被进一步细分成数据中心、桌面、网络与企业应用外包等。（2）、BPO是“把一个或多个IT密集型业务流程委托给一家外部提供商，让他拥有管理和控制选定的流程。以上这些业务是基于已详细定义好，和可测量的方法来执行的”。被外包给ESP的业务流程包括物流、采购、人力资源、财务会计、客户关系管理、或其它管理或面向消费者的业务功能等。三、外包的分类1、从外包内容上的分类：IT外包（ITOutsourcing）、业务流程外包（BPO）。从地域上分类：根据供应商的地理

4、分布状况划分为境内外包和离岸外包。2、几个相关概念的说明（1）、IT外包（ITOutsourcing）：是客户将全部或部分IT工作包给专业性公司完成的服务模式。是客户整合利用其外部最优秀的IT专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强客户对外环境的应变能力的一种管理模式。IT领域常见的外包大体有系统运营、网络设计/开发和管理、应用系统设计/开发和维护、数据中心托管、安全服务、IT培训、系统集成、信息技术顾问、业务过程管理、用户支持、系统支持/恢复服务及其他（行政管理、人事管理、耗材管理等）。（2）、业务流程外包（BPO）：是随着企业将业

5、务职能，如应收帐款科目和采购科目的管理和最优化移交给第三方，由第三方基于预先确定好的一套执行标准和原则来管理这些活动而应运而生的。（3）、离岸外包：指外包商与其供应商来自不同国家，外包工作跨国完成。由于劳动力成本的差异，外包商通常来自劳动力成本较高的国家，如美国、西欧和日本，外包供应商则来自劳动力成本较低的国家，如印度、菲律宾和中国。离岸外包则主要强调成本节省、技术熟练的劳动力的可用性，利用较低的生产成本来抵消较高的交易成本。在考虑是否进行离岸外包时，成本是决定性的因素，技术能力、服务质量和服务供应商等因素次之。印度是迄今为止最受离岸外包业务青睐的地区。3、现代

6、服务业进行离岸外包的业务主要有三类:（1）、IT(应用开发、编程、测试及网络支持)（2）、客户关系(IT呼叫中心、客户支持及销售)（3）、运营服务(金融及会计、数据处理和管理、项目管理)4、离岸外包的形式主要有外包、创建全资子公司或与当地企业创办合资公司。此外，还有两种较为少见的形式:间接外包和“交钥匙”运营。四、外包的目的：通过与企业发展中的各个环节活动的协调，实现最佳业务绩效，从而增强整个公司业务的表现。五、外包的竞争优势1、降低企业的生产成本2、使企业实现最佳资源分配3、强化公司的核心能力4、降低风险5、适应竞争环境6、提高业务服务水平7、加速业务重构企业

7、业务服务流程的重构需要花费大量的时间，并且获得效益也要很长的时间。通过服务业业务外包，既能减少新业务服务流程重构所带来的固定资产投入，避免在设备、技术、研发开发上的大额投资，又能使企业很快地进入到新业务领域中，实现低成本快速运作。六、服务外包的特点1、基于企业战略发展的选择：企业选择外包服务更多的是出于培育企业核心竞争力的考虑。2、属于市场交易行为，双方关系由合同确定3、履行服务的时间一般比较长4、以IT系统或系统之上的业务流程为外包对象服务外包理论与实务（二）商务部关于服务外包的分类类别适用范围信息技术外包服务系统操作服务银行数据、信用卡数据、各类保险数据、保

8、险理赔数据、医疗/体检数