物业管理服务质量评价实证研究

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1、物业管理服务质量评价实证研究文I潘宇服务质量是服务业发展的核心，我顾客的感知，服务质量的最高评价者是异性，服务差错难免会发生，顾客仍然国物业管理作为新兴的服务业，面对着顾客而不是组织。承担一定程度的购买风险。这时，应及机遇与挑战，要获得生存与发展，提高时采取补救性措施，消除顾客不满，维服务质量，建立以客户为核心的服务质二、服务质量评价的模型护企业形象，留住顾客。量管理体系，是企业的根本之路。服务目前关于顾客感知服务质量的评价SERVQUAL评价模型用模型公式表示质量管理的核心要素则是如何评价服务模型很多。目前，为国内外营销界普遍认为：质量，如果不知道如何评价服务质量，可和应用

2、较多的测量方法是由SQ=∑(P1一E1】管理就无从谈起。Parasuraman，Zeithaml~DBerry得出的，其中：SQ：SERVQUAL评价模型中顾评价服务质量是一项挑战，因为顾基于服务质量差距分析方法的SERVQUAL模客感知的总的服务质量。客满意是由许多无形因素决定的。西方型。影响服务质量的五个基本属性：p1：顾客体验第1个问题的得分。服务业普遍采用一种名为SERVQUAL的方有形性：物质设施、设备以及职员E1：顾客期望的第1个问题的得分。法来评价服务质量。该方法是由美国的的外表。若考虑各属性权重因素时，模型公Paraseraman，Ze1tham1和Berry

3、提出的，可靠性：可靠地、精确地履行服务式表示为：后来得到学术界和企业界的广泛应用。承诺的能力。SQ=∑Wi∑(P{一E1)响应性：随时准备为顾客提供快其中W1：每个属性的权重。一、顾客感知服务质量的概念速、有效的服务。1983年Gronroos提出顾客感知服务保证性：服务人员知识、技能和礼三、实证研究质量的概念，他认为服务质量是一种主貌以及让顾客产生信任感和安全感。1、研究对象观范畴，其本质是一种感知，它取决于移情性：服务人员设身处地为顾客本文在进行实证研究时，选取了两顾客对服务质量的期望和其实际感知的着想，关心顾客，为顾客提供个性化服个高层住宅小区开展了个案实证研究。服务水

4、平的对比。如果顾客对服务的感务。2、调查方法知水平符合或高于其预期水平，则顾客另外，在实践中补救性服务对顾客采用的是抽样上门问卷调查的方法获得较高的满意度，从而认为企业具有感知的质量影响很大，也应列入质量评进行。较高的服务质量，反之，则认为企业的价指标之列。补救性服务就是企业按照3、问卷设计服务质量较低。这一概念被后来的其他上述服务质量要求严格管理，尽力提供本文在研究早期企业开展业主满意相关研究所证实。服务质量高低取决于无差错服务。但由于服务的无形性和差度调查的基础上，根据影响服务质量的59理论·实务JTheory＆Practice五个基本属性以及补救性服务，并结合物业管理特

5、点进行了转化，共设计出25个指表iA、B小区服务质量差距分析标(见表1)。采用七级李克特量表fLikertScale)对服务期望(Ej和感知到的服务实现(P)进行量化打分。4、数据处理和分析(1)样本分布在调查中，A小区共通过人工发放问卷11Of#，回收1O4份，有效问卷100份，有效问卷回收率87％。其中男性47人，女性53人，年龄分布集中在30～5O岁之间，小区以大户型为主。B／J＼区共通过人工发放问卷100份，回收81份，有效问卷75份，有效问卷回收率75％。其中男性3O人，女性45人，年龄分布集中在20～4O岁之间，小区以中小户型为主。调查情况基本达到平衡性要求。(2

6、)数据统计(3)可靠度分析本文采用了SPSS10统计分析软件对数据变量的可靠性进行分析。A小区服务质量期望变量的Cronbachd系数为0．8964，感知变量的Cronbach系数为0．9588，两者均大于O．7O，表示数据具有比较高的可信度。B／J＼区服务质量期望变量的Cronbachd系数为0．9531，感知变量的Cronbach0c系数为0．9588，两者均大于0．70，表示数据具有比较高的可信度。5、分析与讨论(1)期望分析业主的期望水平因项目不同而异，期望值受项目居住人群的属性、教育水平、职业，以及服务企业的承诺等因素影响。分析表1中各属性平均得分可知，A小区的业主

7、的期望比较高，达到6．1O。其中可靠性、补救性期望值远超过平均水平，响应性和保证性的期望则次之，有形性和移情性的期望则低于平均水平。B4＼区业主的期望一般，处于5．53水平，相对而言，移情性的期望低于平均水平。这与小区多为年轻人居住、工作繁忙、生活节奏比较快、对小区事务关注程60度不高相关。(2)属性的重视程度分析表2A、B小区服务质量差距分析表业主对服务质量的属性重视程度不一样。AzJ',区业主对属性期望排序是：可靠性、补救服务、保证性、响应性、有补救性6．524．97—1．555．605．45—0．