客服中心电话外呼技能交流材料.doc

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1、无锡电信分公司客户0＞服务小心贸经教研室2010年3月7H客服屮心电话外呼技能交流材料SZBPR20020722H录第四部分电信服务规范及相关技能第二部分外呼外呼的特点2＞和必须具备的条件第三部分电话主动外呼营销技能第五部分外呼代表心理素质的培养及情绪控制第一部分呼叫小心概述与前景SZBPR20020722呼叫中心(callcenter)20世纪30年代，是一些公司企业为用户服务而设立的。在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了“呼叫中心”(callcenter),也叫做“电话小心”，实际上就是为用户服

2、务的“服务屮心”。早期的呼叫小心，主要是起咨询服务的作用。客户服务中心(CustomerServiceCenter)20世纪90年代屮期后，随着CTI技术(ComputerTelephonyIntegration计算机话音集成)的应用，呼叫中心应用H渐普及。现代的呼叫屮心是—•种全新的网络与人工服务相结合，以促使企业更好地发展核心业务的客户关系管理屮心。客户服务小心的起源SZBPR20020722在美国，客户屮心(呼叫中心)己形成44亿美元的行业价值，年销售额达到6500亿美元，并以每年20%的速度递增。由于能在诸多方面对企业产生巨大的效益，客服屮心因此成为大型企业向用户提供服务的必需品，相

3、信在屮国也必将有着广阔的市场发展前景。客户服务屮心的前景一客服优势客服屮心的优势提高企业的工作效率缩短用户咨询受理响应时间简化复杂的商业或服务运作增加用户对企业的满意度增加企业的收入国内，呼叫屮心刚刚起步最先在我国开始建立呼叫屮心是电信、民航SZBPR20020722在美国，客户屮心（呼叫中心）己形成44亿美元的行业价值，年销售额达到6500亿美元，并以每年20%的速度递增。由于能在诸多方面对企业产生巨大的效益，客服屮心因此成为大型企业向用户提供服务的必需品，相信在屮国也必将有着广阔的市场发展前景。客户服务屮心的前景一发展方向客服屮心的发展方向互联网新型呼叫屮心多媒体视频呼叫屮心利用智能化网

4、络技术建立的虚拟呼叫屮心，系统庞大，功能齐全，座席过千环球呼叫屮心虚拟呼叫中心Web站点直接进入呼叫屮心，用单击按钮的方式实现与对方通话。通过语音数据及视频信号的集成，实现交互视频通讯。SZBPR20020722在美国，客户屮心（呼叫屮心）己形成44亿美元的行业价值，年销售额达到6500亿美元，并以每年20%的速度递增。由于能在诸多方而对企业产生巨大的效益，客服川心因此成为大型企业向用户提供服务的必需品，相信在屮国也必将有着广阔的市场发展前景。客户服务屮心的前景一市场预测国内客服市场应用邮政、金融、保险公安、法律、医疗民航、公路、铁路其它行业应用家电、汽车、IT订房、旅游、订票电子商务SZB

5、PR20020722通过客户服务屮心6〉标准化、职业化的服务，统一公司整体形象，提升金业的品牌影响力，提高客户的满意度和忠诚度。■•为不同地域、不同业务的客户提供同一号码接入，方便客户咨询、业务办理和投诉建议处理等。利用计算机集成技术，处理企业对内、对外的交流，更重要的是提供系统数据管理功能和报表功能，减少企业在信息处理和客户服务方而的人工投入。通过系统处理客户咨询和投诉，流程规范、顺畅，信息反应和反馈速度快，处理信息量大，提高服务人员的工作效率。四通过与客户的第一线接触和沟通，了解广大客户需求的变化趋势，及吋补充和修改客户相关资料信息，为企业提供市场分析数据，挖扌屈新的市场资源。五客户服务

6、屮心的前景一客服作用SZBPR20020722第四部分电信服务规范及相关技能第二部分外呼代表的特点和必须具备的条件第三部分电话主动外呼营销技能第五部分外呼代表心理素质的培养及情绪控制第一部分呼叫中心概述与前景SZBPR20020722外呼代表必须具备的条件一何为客服代表客服代表即由通信网和计算机网多功能集成，与金业融为一•体的一•个完整的综合信息服务系统，运用语音、传真、电子邮件、短信等综合信息处理手段，主动或者被动向客户提供各项产品售前、售小、售后服务的相关工作人员。什么是客服代表沟通客服代表沟通公司客户SZBPR20020722外呼代表必须具备的条件从事任何一项工作都要具备正确的心态，这

7、包括对工作本质的认知与认同。1、自我激励；2、学习能力；3、执行能力良好的表达能力；倾听能力；意见征求能力；控制情绪的能力业务处理能力包括业务处理解答、专业知识、文字书写能力及时把握商机、以恰当的营销切入点、灵活推荐各类电信产品，做好主动营销、客户挽留、他网策反工作，并适吋促成成交。积极心态自我管理的能力电话沟通能力业务处理能力营销能力作为一名客户服务代表，除了需要具备身体健康、声音甜美、熟练掌握计算机操作技