怎么做才能让顾客感受到热情服务PPT课件.ppt

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1、顾客就是上帝1.什么是上帝？什么是顾客？顾客是我们为其提供产品和服务，从而产生社会价值、体现自我价值的一个群体。2.19世纪中后期由美国马歇尔百货商店（今天的马歇尔百货公司）创始人马歇尔菲尔德提出的一种营销理念。中国在改革开放时期引入，代表中国人对顾客在市场经济中至高无上地位的最高评价，也成为了商业界最高的服务准则。3.为什么要把顾客当做上帝？1.顾客是我们的衣食父母，没有顾客就没有收入的来源；2.顾客能够帮助我们更好的成长；3.为顾客服务，通过劳动体现我们的价值，使我们获得满足感。4.1.优质服务；我们通过眼睛的观察、脑袋去想、耳朵聆听顾客需求、手上帮助顾客去做、嘴里服务语言到位，及

2、时为顾客提供服务。2.营养、健康、绿色的美食；3.舒适的就餐环境；4.热情、友好的行为与态度表现。如何做才能把顾客当做是上帝？5.只有用心才能做出最好的菜！热诚待客的爱心持之以恒的恒心问一答十的耐心6.思考：1.现在的服务质量究竟怎样？2.操作环境与顾客就餐环境卫生情况究竟怎样？3.菜品是否具有营养、健康、绿色的价值？3.我们的言行举止是否给客人以优雅和美的感受？总结：a.会产生恶性循环；b.是自己的情绪始终处在消极状态，身心不利；c.不利于自身的成长与经验的积累。7.如果你不好好关心你的顾客，那么你的竞争对手将非常乐意代劳！8.小结热情是餐厅服务的基本要求，体现在每一个细节。要做到热

3、情服务，我们必须眼观六路、耳听八方的全情、用心投入，这样才能赢得顾客的认可，同时使我们更专业，更有利于提高自身素质，从而走得更远，飞得更高！我永远沐浴在热情的光影中——《世界上最伟大的推销员》9.课题二：与客沟通10.什么是沟通？人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程。11.1.信息传递：使顾客接受我们的产品和服务，以及合理的建议；2.情感交流：给顾客好的情感印象，维护客情关系，从而记住我们；3.信息反馈：满足需求，收集顾客的建议或意见。沟通的目的12.与客人沟通需要哪些条件？1.熟悉店面环境及业务流程；环境、菜品知识、业务处理流程等等；2.树立自信心，客服沟通的恐惧；恐

4、惧就是这样一个懦夫，当你触及它的底线，接受事情最坏的结果，然后开始准备和它大干一场的时候，它早就不知道躲到哪儿去了。——《拆掉思维的墙》3.良好的语言表达能力。13.与客沟通从什么时机切入？1.当客人询问或需要提供服务时；2.当我们需要征得客人允许或向客人表示感谢时；3.当有必要提醒客人注意时；4.当客人的交谈涉及我们的产品或服务时；5.当我们要满足客人被肯定的情感需要时。14.与客人沟通的几种方式1.应答式客人：能给我拿个勺子吗？服务员：没问题，马上就来！2.询问式服务员：您好，您要不要再来一点饮料呢？我们的饮料有……客人：好的，我要一杯橙汁，谢谢！3.致谢式当客人就餐完毕起身离座时

5、，“谢谢光临，请慢走”15.4.提醒式当客人就餐完毕起身离座时，服务员说：“谢谢光临，请带好您的随身物品”5.附和式客人甲向客人乙说：这家的韩式泡菜锅挺不错的。服务员：是的，韩式泡菜锅是我们的特色菜品，它集合了多种食材的营养，味道鲜美，是很多顾客的必点菜，要不您尝尝？客人乙：是吗？那好吧，来一份！与客人沟通的几种方式16.6.赞美式孩子不小心把筷子掉在了地上，客人对孩子说：把筷子捡起来，放在桌子上！服务员对孩子说：小朋友你可真懂事，脏筷子给阿姨吧！阿姨帮你拿双干净的！7.混合式。与客人沟通的几种方式17.与客沟通应该注意的问题1.切忌与客人争辩；客人：服务员，这道菜怎么味道这么淡呢？是

6、不是没放盐？服务员：不会吧？怎么可能呢？客人：……2.避免莫能两可、含糊不清；客人：这道菜里面有没有香菜？服务员：这个……可能没有吧！3.切忌客人的问题无应答，无结果。18.小结沟通是一门艺术，有效的沟通能达到事半功倍的效果。餐饮业会让我们逐渐的学会有技巧的说话方式，是我们更受别人欢迎，在工作和生活中更加如鱼得水！放开自我，从容展现，从现在开始！19.谢谢！20.