店面服务礼仪.ppt

《店面服务礼仪.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、店面服务礼仪1提升顾客满意度提高店面成交率？2他们的服务给我们的印象如何？感受服务理念麦当劳的黄金准则是：顾客至上，顾客永远第一。3他们的服务给我们的印象如何？感受服务理念沃尔玛顾客服务原则：第一条，顾客永远是对的。第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。4是什么因素在影响他人对你的印象？服务礼仪的具体要求内容j服装、表情、动作语气、语调5服务礼仪的具体要求仪表仪态礼节1234言谈服务礼仪6服务礼仪的具体要求仪表仪态礼节1234言谈服务礼仪7帅男靓女的仪容仪表真的好吗？仪表大家来找茬！8仪容仪表要注意什么？不要带过于鲜艳夸张的首饰，同一部位饰品不超过

2、两件仪表9仪容仪表要注意什么？刘海在眼眉以上，尽量落出额头，不要遮挡眼睛仪表10仪容仪表要注意什么？不要将短袖口挽起至肩上；外套不要敞开，拉链要拉在三分之二处以上仪表11图片仪表╳╳还有一些不适合穿着的装束：不能穿夸张花哨的裤子，也不建议穿牛仔裤，最好是正装西裤或商务休闲裤不能在店内穿拖鞋，也不建议穿高跟鞋、凉鞋，最好是黑色皮鞋12仪表看看自己的仪容仪表OK吗？13服务礼仪的具体要求仪表仪态礼节1234言谈服务礼仪14仪态仪态包括什么？行姿坐姿微笑站姿仪态15仪态你是这样站的吗？╳×两手臂交叉放在胸前×倚靠在展台上16仪态你是这样站的吗？√√抬头挺胸，双

3、臂自然下垂√两手放在小腹的位置√女店员双脚并拢，脚尖成V字型√男店员两脚分开，比肩略窄√站立时不靠在展台/墙上17仪态店内站姿还需注意：迎宾站立时要站在店门的两侧，不要站在门口以免影响顾客进店。在店内站立时要站在离样机1.5米的区域，不要贴着样机站立，以免影响顾客自由观看、接触样机在介绍产品时要站在样机一侧，不要站在样机正面，以免影响顾客操作样机。服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。18

4、仪态你是这样坐的吗？╳×依扶在桌子上×跷着”二郎腿”19仪态你是这样坐的吗？√√坐椅面2/3左右√上半身挺直与站姿相同√女店员双腿自然并拢√男店员双腿略分开但不得超过肩宽20仪态店内坐姿还需注意：在客流量很少的时候可以坐下等候顾客入店，但要准备随时站立迎宾。在与顾客深入交谈时，可以先请顾客入坐，然后自己再坐下。谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。女店员如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以在标准坐姿的基础上，双腿向右或向左自然倾斜。离座时，身旁如有客户在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时

5、，最好动作轻缓，无声无息。再入座时，同样需先示意。离开座椅后，要先站定，方可离去。21仪态行走需要注意什么？√方向明确，不要无目的走来走去。√身体协调，姿势大方。√步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线√双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。22仪态引导顾客行走时还需注意：请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。23仪态你在店内能够保持微笑吗？微笑是

6、服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。24服务礼仪的具体要求仪表仪态礼节1234言谈服务礼仪25礼节礼节包括什么？接打电话指引介绍鞠躬握手交递物品礼节26交递物品：递彩页递名片递电脑包递物三原则——双手拿稳物品正面朝向顾客递到顾客手中，顾客拿稳后再松手礼节27大家是否见过这些违背“三原则”的现象？递彩页递名片递电脑包╳╳╳礼节28礼节

7、指引介绍：一指禅╳29礼节指引介绍：120○指引三原则—手指并拢手掌朝上站在顾客、样机侧前方30鞠躬握手：礼节握手三原则—手要洁净、干燥伸出右手，五指并用握手3秒左右，用力要适度鞠躬三原则—面对顾客，面带微笑头和身体自然前倾15－30度双脚并拢，手放在体前或两侧31接打电话：礼节接打电话三原则—早接晚挂：尽量在3声以内接起；让对方先挂筒面带微笑，声音愉悦标准用语：您好！联想XX专卖店XX（人）╳√32服务礼仪的具体要求仪表仪态礼节1234言谈服务礼仪33言谈言谈包括什么？顾客称谓音量语速自我介绍礼貌用语仪态34分类记忆礼貌用语：言谈征询语：有什么可以帮到

8、您？/我可以帮忙吗？/我的解释您满意吗？答应语：好的/是的/很高兴能为您服务/这