【9A文】揭密客服技巧-提升咨询转化

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1、【MeiWei_81重点借鉴文档】咨询转化率，是指客服接待人数中下单人数的占比，综合考量客服的服务技巧和能力。客服如何有效提升销售转化率？作为一名客服如何有效提升转化率是一个难题，都说现在的顾客都是上帝，但是上帝也有凡人的一面，都是大家都是用心去彼此交流。客户服务水平因素是提高企业电子商务网站转化率的关键，网站优化人员能做的，只是把潜在客户带到网站上来，而如何留住来到网站的用户，提高顾客转化率，则是考验企业电子商务网站客户服务水平。网上购物因为看不到实物，客户只能通过文字、图片等方式了解相应的产品信息，为了能够更详细的了解关于产品、物流等方面的信息，只能通过销售客服的接待

2、来答疑解惑。为了提高咨询转化率，促成交易，我们可以通过以下三个方面来进行优化和提升。提高沟通技巧客服的在线接待能够解答顾客的疑问，打消他们在购物中产生的疑虑，从而促成交易：1.快速应答，重视黄金6秒，回复及时才能给客户留下好印象。2.善用“啊”、“哦”、“呢”等语气词，语气简单生硬会影响客户体验。3.像朋友一样跟顾客沟通和给建议，可以让客户留得更久，也更容易下单。4.了解产品，熟悉行业，充分体现购物顾问的专业形象。5.沟通时搭配合适的旺旺表情，给亲和力加分，拉近距离有利于促成交易。【MeiWei_81重点借鉴文档】【MeiWei_81重点借鉴文档】一个优秀的销售客服，不仅

3、应该具有丰富的产品知识和良好的沟通技巧，还要反应敏捷，热情有礼，为顾客提供细致的服务和专业的购物建议。这个岗位的最高原则是：让顾客舒心、放心；最高标准：隔着电脑屏幕也能听得到、看得见脸上的微笑。善于推荐产品1.七分问，三分听，盲目推荐产品不会有效果。2.提问是为了缩小范围，锁定目标，挖掘消费需求。3.熟悉产品特性，精准地推荐合适的产品，满足客户所需。4.推荐时要站在对方的角度，像朋友一样给建议。5.有优惠活动要及时告知，接待时要有主动营销意识。有效促成交易下单购买是销售的最后一个步骤，常用的缔结交易方法有利益总结法、前提条件法、询问法和Ressir法。1.利益总结法：总结

4、并陈述所有将带给客户的利益，从而获得问题的解决。要点：条理要清楚，对准客户有针对性问题的利益总结全面，表达准确。2.前提条件法：提出一个特别的优惠条件，比如赠送店铺优惠券、再送一份小赠品等。要点：配合店铺的促销政策。3.询问法：通过提问逐渐接近客户的真实需求，然后强调利益来获得问题解决。要点：由需求引导向利益转变一定要有非常强的针对性。4.Ressir法：永远说：是的，表示认同或理解，之后再用简短的补充来说服客户。要点：站在客户的立场为自己说话，有步骤的解决问题。只有把客户的所有疑义都排除了，建立了信任度，客户才有可能下在我们的店里下单购买。通过统计分析，影响咨询转化率的

5、主要因素有：1.产品价格；2.客服响应时间；3.客服对产品的了解程度；4.客服的服务态度；5.物流的发货及到货时间；6.售后服务及其它。下面就来介绍一下如何利用客服技巧提升咨询转化率。1.产品价格淘宝店铺众多，每家的促销单品不同，价格会有或多或少的差异。客户提出质疑，我们要正面回应并给客户合理解释，并适时的推出我们店铺有价格优势的产品供客户选择。决不能一味搪塞、诋毁，这样有失风范，并会给客户留下不好的感受。正确的引导客户，给出合理化建议，并积极参加活动向厂家争取活动价格，给客户实实在在的优惠才是最重要的。2.客服响应时间【MeiWei_81重点借鉴文档】【MeiWei_8

6、1重点借鉴文档】首次响应时间：要求每个子旺旺开启首句自动回复功能，这个时间非常容易控制。该自动回复的内容可以分为：问候型、问候+促销型、问候+提醒型等形式。根据不同需求，及时调整回复内容。平均响应时间：21世纪是个“快”时代，做什么事都要讲究效率。所有我们的客服回复速度也一定要快。再有需求的客户，在问题迟迟得不到回答的时候，也会悄悄流失。能够有效的提高我们的平均响应时间的办法之一：快捷回复，每天客服遇到的重复性问题高达80%，针对我们反复遇到的问题，我们就要整理成统一的快捷回复并不断地优化，再遇到相同问题，我们可以使用快捷回复直接回答，既提高了我们的响应速度，又能整齐划一

7、，体现出我们客服团队的专业性。其次：打字速度也是考验客服基本功，在招聘一个客服的时候，我们首先要求的就是打字速度。其他原因还包括：客服对产品、流程的了解程度，接待能力，离开电脑的时间等等。我们都可以进行相应的调整和规范。3.客服对产品的了解程度一个客服如果对自己的产品都不能了如指掌，就像上战场的战士不会用枪一样，毫无战斗力。针对产品，我们会定期进行产品知识的培训，让大家能亲眼见到实物，动手操作一下，加深对产品的了解。针对同品类不同型号的产品，会总结出卖点和差异点，做成快捷回复，供大家参考和使用。4.客服的服务态度客服，顾名思义