【精品】售后管理的N个前提

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1、售后管理的N个前提2010.9.13阅读（9）下一篇：站长，我们的心声I返回口志列表・赞.转载⑴•.复制地址.更多我已经全面实施了绩效薪酬制度，为什么员工的积极性就是上不去呢？”；“在年度计划制定中，业务指标值为什么老是订得不准确呢？”；“在库存控制中，库存结构为什么不符合ABC法则呢？”；“工位周转率要达到多少才算合理，为什么？”；“服务后100%回访客户根本就做不到，怎么办呢？为什么？”；。。。。。。这些问题来自售后不同部门与岗位的管理者，到底为什么？答案很简单：任何管理活动的实施，必须有其适应的实施环境，简言之，就是管理前提。但培训课堂也好，管理论著也罢，在管理活动实施

2、的环境问题（即前提条件）上，老师或者作者都没有论及这个问题或者涉其不深，因此才会造成学员（读者）们在管理实践中为什么有那么多'‘为什么”。任何事物都有其环境，环境有宏观环境（比如人类赖以生存的地球，中国人民的社会主义制度，企业所处的行业等）与微观环境（比如员工所在的企业，部门经理的直接上司，4S店受制于主机厂的商务政策等）之分。营销学上，宏观坏境一般包括人口、经济、政治法律、社会文化、口然、科技等六个方面；微观环境一般包括供应商、企业内部门、营销中介、顾客、社会公众、竞争者等六个方面。笔者在此不想泛谈营销环境，就开篇几个“为什么”进行管理前提条件剖析，引导管理人员对管理实践屮

3、的前提条件进行重视，并随着前提条件的改变而调整自己的管理决策与行为。一、“我已经全面实施了绩效薪酬制度，为什么员工的积极性就是上不去呢？”绩效薪酬的前提：应该在绩效增加的情况下保证员工人均薪酬也应该相应增加，否则，员工的积极性只能下降！如何保证绩效薪酬的这个前提呢？1）按毛利（纯利）分配比率计提绩效薪酬毛利=收入一薪酬总额一非薪酬成本，纯利=毛利一应交税金（财务计提的，而非已交税金）计提绩效总工资的基数是毛利还是纯利呢？如果是毛利的话，就得保证薪酬计提率（=计提薪酬总额/毛利）逐年提高或者不下降，否则在员工总数不变的情况下就会造成人均计提薪酬减少。如果计提基数是纯利，应交税金

4、的口径应保持年度之间要•致，而不能在下一年度增加计提项目（比如去年未计提税金的绩效薪酬今年计提了17%的增值税金）。2）按绝对数进行绩效薪酬分配（即拿出多少钱来进行绩效薪酬分配）在员工总数不变的情况下，a今年的薪酬总额是否低于去年？b薪酬总额的增减幅度是否与绩效的增减幅度一致？只有在条件a&b都保证增加的情况下，人员薪酬才会不下降。结论：前者是上不封顶（这个顶为然要受到市场需求的限制）的薪酬计提方式，有利于人均薪酬的增长和员工积极性与主动性的发挥；后者是封顶的薪酬计提方式，往往会阻碍人均薪酬的增长与员工积极性的发挥。二、“在年度计划制定中，业务指标值为什么老是订得不准确呢？”

5、业务指标值订得准确的前提条件是：客户保有量及构成、客户年入店维修次数、客户均次维修营业额要统计及预测准确。如果拍拍脑袋或者就在去年的基础上加上一个增长率，那么这样的指标值肯定就不会准确了。比如，某一4S店去年末客户为A车型1000个，B车型2000个,C车型500个，几年来的加权平均入店台次为5次、6次、4次,加权均次营业额为1000、900、800元；销售部门今年的计划数为A600台，B800台、C500台；去年营业额为1200万元，今年的营业额指标值应该订多少才算准确呢？1)如果年增长率为50%,那么应该为1800万。2)如果按历史统计数据与销售计划预测，则为1960万(

6、按10%的客户流失率)。结论：1)中的增长率是一个主观性较大的数字，而2)中的历史数据与销售计划是客观性较强的数据，因此两种方法确定的指标值会出现较大的差距，唯有后者确定的指标值与实际值的误差相对要少得多。三、“在库存控制中，库存结构为什么不符合ABC法则呢？”ABC法则是怕雷托法则的变体，帕雷托法则(Paretoprinciple),也称为80/20法则，此法则指在众多现象中，80%的结果取决于20%的原因，而这一法则在很多方面被广泛的应用。如80%的维修营业额取决于20%的客户，解决一个问题的解决也符合80/20法则，因为80%的问题由20%的资源来解决。但也常常被滥用、

7、误用。这个法则最初是意大利经济学家维弗雷多•帕雷托(VilfredoPareto)在1906年对意大利20%的人口拥有80%的财产的观察而得出的，后来管理学思想家约瑟夫•朱兰(JosephM.Juran)和其他人把它概括为帕雷托法则。在零件库存控制管理活动中，利用ABC法则可以有效地指导零件订货与库存结构管控实践。但库管人员利用ABC法则吋常常忽视了其应用的前提条件，造成实际所得数据与ABC法则指导数据相差甚远，是ABC法则不适用库存控制管理吗？不是，是该法则的适用前提没弄清楚，因此，在使用ABC法则之