饭店前厅管理考试

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1、饭店前厅与客房管理联系实际，试述前厅部的职能职能：1＞酒店销售客房客房销售输入是酒店主要的经济來源，酒店常以客房销售数量及其平均房价來衡量前厅部员工的工作绩效。前厅部开拓多种管道接受客房预订业务;还要向未预订而直接抵店的散客推荐客户,确定房价，分配客房，办理入住登记手续。2、酒店建立客账为了方便住店客人，酒店为客人提供最终一次结账服务，但客人办理入住登记手续时，需缴纳一定数量的预付金，或刷信用卡表明愿意用信用卡支付账单（不用交押金的客人除外）。而厅部为住店客人分馄设立账八，在客人入住宿期间，接受各营业部门转的客账数据并及时沓账；耍保持

2、最准确的账单数据；监督宾客信用情况，完成每日审核工作；为离店客人办理结账、转账及收款事项。3、酒店控制客房状态询厅部销售客房的询捉条件就是要有准确的客房状态数据。客房状态数据来源人致有两处：一是客房部送来的各层客房状态表，一是前厅部持有的客房状态数据。前厅部员工将两种房态数据进行核对，看是否冇出入。4、酒店统计与预测报衣前厅部应随吋保持完整的、准确的与经营业务相关的资料，并对各项数据进行记录、统计、分析、预测，分派给其它各部门，然后再由其它各部门呈送上级。二、常见的订房方式，及注意事项。饭店宾客一般可通过下列方式预订酒店：1.电话预订

3、，注意不让客人久等，忙时可留下联系电话回复，要明确付款方式及客人到店时间等信息，最后耍复述预定内容。2.而谈预订，1应尽量避免留下具体的房号，2.在客房紧张时应提醒客人按时到店3.要正确的记下客人的名字，如協要可让客人口己拼写。3.传真预订，注意核对传真内容，且需要主管签字，在办妥后需要回复客人。4.信两预订，首先结合目前的客房情况决定是否接受预定，无论如何都应尽快回复宾客。如可以预定，回信中应确认预定内容，所有来往的信件都应有存档。5.网络预订6.合同订房7.手机预订三、联系实现，试述零散客人订房业务的受理。%1若客人上门预订：一：

4、接待问候客人。二：询问客人预订的要求，如日期、人数等。三：询问客人姓名、电话号码。四：推销房间。五：询问付款方式。六：询问客人抵达情况。七：询问特殊要求。八：询问预订代理人情况。九：复述预订内容。%1若客人通过电话预定：一：接听电话，电话铃响三声内要提起电话二：问候客人，H报家门三：决定是否接受预订，聆听客人要求，或询问客人，根据客人预计抵店时间、人数、逗帘天数，决定是否接受预订。四：推销客房五：询问付款方式六：询问特殊要求七：询问预订者及住店者情况步骤八：复述九：完成预订，填写预订单，并输入电脑。四、订房中容易产生那些失误？应如何处

5、理？五、试述接待服务工作的范围和内容。散客：1.欢迎客人（1）客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候。获悉客人要住店后，应询问客人有无预订（2）若客人有预订，询问客人姓名，找出预订单；复述客人的预订房间、数量、离店时间并与客人核实有无变更（3）若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，根据分房原则，将房号告诉客人并征得客人同意2.登记、验证（1）接待员请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本人是否相符；检查证件印章、证件期限是否有效（2）证件检查完毕后，请客人填写登记表（3）审核客人是否已按入住登记表上的列项填写清楚、完

6、整（4）准备好房卡，向客人介绍房间情况、酒店设施及酒店的各种规定3.收取押金（1）接待员询问客人押金支付方式并协助前台收银员收取押金（2）接待员在入住登记表上写清房价、押金支付方式及数冃并签字4.送客进房（1）入住手续办理完毕后，接待员询问客人是否需要其他帮助（2）若客人需要搬行李，则将房卡交给行李生，由其引领客人进房间（3）若客人不需要帮助，用双手将房卡交给客人并告诉其电梯方位（4）客人离开时，与客人道别并祝客人入住愉快5•资料存档（1）接待完毕后，接待员按照登记表上填写的内容，准确地将信息输入电脑（2）将登记表放入客人入住档案小，

7、以便随时查询若是团体客人和会议客人接待则需在客人到达前一天做好准备工作六、谈谈接待服务规则七、试述开房的基本程序八、阐述客房报价法1.高低趋向报价高低趋向报价是针对讲究身份、地位的宾客设计的，以期最大限度地提高客房的利润率。这种报价法首先向宾客报出酒店的最高价，当然，报价应相对合理，不宜过高。2.低高趋向报价低高趋向报价可以吸引那些对房间价格作过比较的宾客，能够为宾客带来广阔的客源市场,有利于发挥酒店的竞争优势。3.交义排列报价法交叉排列报价法是将酒店所有现行价格按一定顺序提供给宾客，即先报最低价格，再报最高价格，最后报中间价格，让宾

8、客冇选择适中价格的机会。4.选择性报价法采用选择性报价法要求前台接待员善于辨别宾客的支付能力，能客观地按照宾客的兴趣和需要，选择提供适当的房价方位，一•般报价不超过两种，以体现报价的准确性，避免选择报价时犹豫不决。5.利