精益物流思想下飯店企業服務的市場發展戰略

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1、精益物流思想下飯店企業服務的市場發展戰略摘要：服務創新是飯店企業不可或缺的一種經營管理活動。飯店服務創新能夠豐富飯店服務產品，改善服務效率，提升飯店服務質量。論文從精益物流思想的角度出發，對於影響到飯店服務創新的相關理論進行瞭綜述，以期幫助飯店把握服務創新重點，克服創新障礙，確保創新有效性的依據關鍵詞：服務創新；精益物流思想；飯店；顧客體驗滿意中圖分類號：F590文獻標識碼：A精益物流(LeanLogistics)這個新型概念來自於“精益理念”在物流理論的分析與應用，而“精益理念”則出自於美國麻省理工學院教授詹姆斯和丹尼爾1990年所著的《改變世界的機器

2、》和後來著的《精益思考》的研究成果。它的核心思想是從客戶的角度出發，消除物流中非增值消耗，開發出新的產品，進而提高客戶的滿意度。物流是運用精益思想對企業物流活動進行管理”。有人認為,飯店企業隻要擁有瞭先進的企業資源管理系統、顧客關系管理系統，就可以輕而易舉的實施以精益物流思想的精益管理瞭。其實不然，飯店企業想持續成功的唯一方法就是：從競爭者手上搶走市場份額。要搶走競爭者的市場份額，有兩個方法：第一降低顧客和你做生意的成本，使顧客容易和你做生意；第二個方法是為顧客做得更多，也就是提供更多的價值給顧客一、相關概念1•服務與飯店服務內外目前對於服務尚無統一的概

3、念界定，但對於服務的特性，大多書學者都形成瞭統一的意見，主要有以下幾點:無形性、顧客參與服務過程、不可儲存性、過程性飯店服務是一種發生在飯店內的活動，外延擴大的飯店服務還包含著營銷活動。從供給角度看，飯店服務由不同部門、不同種類的產品組合而成：從需求角度看，飯店服務由物質產品、感覺享受和情感體驗（顧客在心理上所感覺到的利益，如地位感、舒適感、滿意度等三個方面組成。飯店服務產品以體驗屬性為主2.創新與服務創新創新一詞最初源於熊彼特（1912）的《經濟發展理論》,此後，尤其是在上個世紀中葉以後引起瞭學術界以及實業界的廣泛關註“服務創新”是一個較為寬泛的概念。

4、從廣義上講，服務創新是一切與服務相關或針對服務的創新行為與活動，從狹義上講，服務創新是指發生在服務業中的創新行為與活動。服務創新是企業為瞭提高服務質量和創造新的市場價值而發生的服務因素變化，是對服務系統進行有目的、有組織地改變的動態過程飯店服務活動的主要價值在於內涵，即服務的態度、技能，服務項目以及服務程序等無形資本，飯店的服務創新是通過對原來服務方面的知識進行整合和信息處理，從而創造出新的服務或改進的服務二、服務創新相關理論1.服務創新特性業界一致認為服務特性決定瞭服務創新本身的特性，服務所具有的無形性、生產與消費同時性等特征影響瞭服務創新的無形性、服

5、務創新的新穎度界定、創新形式的多樣性、精益物流思想及創新的適用性等特征。對於服務性企業來說，尤其對於飯店這樣人際互動較多的企業來說，其服務創新更多以顧客需求為導向，由於服務具有生產與消費同時性的特征，顧客不僅帶動瞭創新的出現，還親自參與創新過程。服務創新具有的多種特性說明精益物流思想的企業在開展服務創新時，首先應當從顧客需求出發，根據顧客需求來確定創新服務的創意，以此確定以何種層次的新穎度及形式進入市場，並運用有形化措施，來改善服務無形性對顧客接受新服務可能帶來的負面影響1•飯店服務創新的分類和重點Heany從服務新穎度界定角度提出瞭六種產品創新的方式，

6、可以將此六種方式當作是對服務創新的一種分類，分別是重大創新、創始業務、在當前服務市場中引入的新服務、服務產品線的擴展、產品改進和形式改變呂建中提出，飯店服務創新（新產品開發）主要包含三塊內容，即：全新服務新產品的推出、改進服務新產品的推出、仿制服務新產品的推出三、精益物流思想下的飯店服務創新理論基礎由服務創新和飯店服務創新的特點可以看出，重視顧客需求，以顧客特點為導向是飯店服務創新的重要發展趨勢1.飯店顧客需求結構人類的需求由低至高可以分為從生存需求到自我實現需求五個層級（馬斯洛，1943）。一般來說，低一級的需求被滿足之後人們會追求更高一級的需求，在需

7、求滿足的進化過程中會形成結構升級。按照市場引導生產的原理來說，需求結構的升級會導致供給結構的變化。按照赫茨伯格的激勵一保健理論，每個人身上都存在兩組相對獨立的“需求群”，它們對人的行為方式影響是截然不同的，激勵性因素（情緒需求）是關於成功、成功的認可及受尊重等方面的需求，當這些願望得到滿足時，人就表現出滿意感。這些人力資源管理范疇的理論也可引入飯店對顧客需求的認知中研究顧客需求結構，是飯店服務創新的起點。希爾頓（Hilton）飯店集團為擴大商務旅遊市場份額，認真分析瞭商務顧客的共同需求：個性化、獨一無二的服務;私人的入住及結帳服務；在特定的樓層擁有自己的

8、會議室、餐廳；舒適豪華的浴室及現代化的商務娛樂設施。基於這些分析結論，集團對各飯