最新客服工作计划范文

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1、最新客服工作计划范文　　　　工作计划要有切实可行的原则要从实际情况出发定目标、定任务、定标准既不要因循守旧也不要盲目冒进以下是由应届毕业生网PQ小编为大家收集整理出来的客服工作计划范文希望能够帮到大家　　　　为保证公司战略规划及20XX年度公司整体目标的实现强化公司和各部门战略及计划执行能力明确年度重点工作方向并据此形成年度绩效考核的相关内容特编制此文件　　　　一、公司战略规划及20XX年度关键战略举措　　　　二、部门使命　　　　是公司的客户服务与客户资源开发中心它通过规范化、亲情化、个性化的服务提升客户满意度和品牌忠诚度促

2、进公司市场占有率与公司竞争力的提高　　　　三、部门年度工作计划　　　　部门一级职能　　　　20XX年重点工作内容　　　　(工作内容、时间、预期工作成果、资源要求/协作要求)　　　　20XX年业绩指标:客户服务体系建设和完善　　　　在工作中不断实践新管理体系中客户服务中心的工作流程、工作指引、相关表单不断优化工作流程达到提高本部门工作效率的目的(客户投诉、工程维修)　　　　每季度末编制《20XX年度产品缺陷与预防手册》发送相关部门做后续改善提升公司各部门专业能力　　　　客户关系管理　　　　拟定项目开盘前销售风险检查计划依此计划

3、在项目开盘前十天完成项目的风险自查工作并形成风险检查表报公司高层及相关部门并对落实情况进行跟踪根据开盘情况编制反馈报告时间根据公司开盘计划　　　　客户服务中心和物业公司协同组建社区文化团体开展社区文化活动促进与客户之间的沟通及联系提高客户满意度　　　　网络客户咨询和投诉处理：　　　　(1)每日跟进检查长春搜房网某地产康景、格林春天、弗朗明歌业主论坛通过和长春搜房网论坛主管合作发现不当言论及时回复处理投诉内容涉及相关部门需要相关部门给出合理解释说明达到维护某地产品牌形象的目的　　　　(2)每周关注、回复、处理网络上其他网站建立

4、的某地产业主论坛维护公司品牌形象　　　　(3)每周关注某地产集团等相关公司网站客户服务留言板和论坛的客户投诉内容对相关内容及时投诉处理　　　　开展每年一次的客户满意度调查工作识别某地产集团在产品和服务方面的优势分析需改进的关键因素指明客户满意度提升方向20XX年第4季度　　　　根据《20XX年客户满意度调查报告》2月底制定《20XX年客户满意度提升计划》并负责跟进和监督客户满意度提升计划的实施　　　　3月底完成《09年老客户关怀方案编制》并实施对老客户提供超值和增值服务提高客户满意度和忠诚度　　　　客户投诉处理　　　　客户投

5、诉依照《客户投诉处理流程》进行分类处理使投诉能得到及时有效的解决对于一、二级投诉每日重点跟进;每天进行保证不发生一起因处理不到位而引起业主集体投诉或媒体曝光事件　　　　工程维修完成后由现场客服中心进行电话或上门回访目的在于跟进返修结果、客户服务效果和业主的相关反馈并针对具有普遍性和典型性的问题按季度形成回访报告(全年)　　　　各月进行做到因客户服务不到位而引起的投诉为0　　　　用图表数据完成每月《客户服务工作报告》对业主入伙、质量返修、客户服务等工作及时准确向公司汇报记录、整理、分析客户投诉处理状况提出相关改进建议并回馈到相

6、关部门以每月《客户服务工作报告》的形式向相关部门通报(次月7日前完成)　　　　次月7日前完成上月报告每月至少一份全季至少三份　　　　完成业主咨询、投诉和报修的接待和处理工作及时录入客户报修数据投诉信息录入率100%电子版每日录入更新档案每周整理一次　　　　全程配合策划营销部组织进行某地产康景、弗朗明歌一期的业主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作　　　　对于重大客户(涉及补偿客户)进行谈判和沟通兼顾客户和公司利益最大限度提高客户满意度办理客户的索赔事宜和因施工质量问题造成的赔付督促施工单位承担赔偿责任每月向公司高层领导发送一次

7、补偿客户统计表　　　　每月随《客户服务工作报告》通报重大客户投诉处理情况　　　　工程维修及工程质保金管理　　　　严格按照工程保修协议对施工单位进行日常管理完成每月《工程质量保修记录表》和季度《供方履约评估表》并发送至相关部门　　　　在项目施工阶段客服中心积极参与相关检查工作并提出合理建议代表客户对工程质量进行检查　　　　建立雨季期间房屋漏雨维修应急预案积极进行雨季房屋漏雨维修工作至少选择2家零星维修第三方施工单位合作预防客户集体投诉及媒体曝光时间发生20XX年6月—9月　　　　根据各施工单位实际保修工作情况结合物业公司意见和

8、反馈审核各施工单位质保金付款申请进行质保金支付工作对于施工单位不及时履行维保工作的根据《工程质保金扣款工作指引》按照该工作指引进行质保金扣款工作维护公司利益　　　　其他综合性工作　　　　根据已完成的客服中心培训大纲对本部门员工进行客户理念培训、专业技术培训、沟通技巧培训、解决问题能力的培训