酒店管理的原则

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1、酒店管理的原则酒店管理的原则酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，rti各个岗位共同來完成。这就需要有统一的管理原则來维护酒店的运作。①对直接上司负责的原则每个员工只冇一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。②二线为一线部门服务的原则一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通

2、，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。③授权的原则为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。④时间管理原则酒店的工作特点决定了任何--项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。⑤沟通协调原则酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的冇效沟通、主动沟通,保证沟通顺畅。⑥目标原则目标是每

3、个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是-•种追求,也是-•种压力。酒店管理的三个方面每个行业的工作，如果深入进去精剖细解的话，都会整岀一套一套的理论、系统、程序、方法等等，最后弄得很复杂。因其看上去很复杂，所以外行人也难窥门径，于是才发出“隔行如隔山”的感叹，以为做那个行业的人确实是高手、专家。可是，我相信“人道至简”的说法，每个领域、每项工作，都会有其最简单的原理，只要循此原理，就会走向成功，八九不离十。酒店管理、酒店服务也一样。耍不，为什么一个连专业学校都没冇上过的打工妹，经过几年

4、历练，做起部门经理來也会管得冇条不紊，而很多正规大学专业毕业的学牛，都不见得做得好的。（这种事例很多）因此，总会有简单的原理没有被我们人多数人所发现和掌握。关于酒店管理，前辈们已经做了很多深入的研究，并II已经有了显著的成果：而现在的业内专家们仍在孜孜不倦、与时俱进的进行创新研究和实践。正因为如此，我们才有机会站在前贤的“肩膀”上看得更高和更远。我不敢说自己己经发现这个酒店管理的简单原理，但我愿意将我的-•些思考发现与人家共同探讨。我觉得，酒店的管理与发展，其实可以简单地归结为三个层面：第一：顾客。第二：细节

5、。笫三：文化。顾客，是酒店生存的基础，是起点，也是终点。顾客是一个酒店能够存在的最基木的决定因索。一个酒店可以做不好细节，可以没有文化，但不能没有顾客。所有关于服务的理论系统,其核心的东西，都是如何服务好顾客，这似乎已经成为全球通则了。细节，是酒店延续经营的基础，是酒店能够坚持下來的关键，服务细节做不好，顾客会逐渐流失,最后酒店就会关门0为什么我要用“细节”一词来表达而不用“服务”“管理”“系统”“营销”等概念？因为，细节最能体现服务的最基木要求，细节是“真刀实枪”的，而且最容易理解，同时又是绘容易被管理者忽

6、略的。文化，是酒店创新发展、永续经营的原动力。未来，没冇独特文化的酒店将逐渐被淘汰出局。文化是一个宽泛的概念，严格來讲，每个洒店都有自己的文化，我这里说的，是特指那种独特的、有个性的文化和良好的乃至优秀的文化。独特、个性是从外面來看的，如目前FI渐风行的主题酒店，这些酒店所展示出来的文化就是一种独特的、有个性的文化；而我说的良好的乃至优秀的文化是从酒店金业内部来看的，是酒店的企业文化，是一种管理文化。化这个东西，因为有些虚、有些泛、冇些摸不着边，所以被很多“务实”的酒店管理者所忽视。因为现实中，不少经营成功的

7、洒店，看上去似乎没有多少文化的因素在起关键作用。但是,如果这个酒店要想持续地发展下去，必定要着意创建、培养一种文化的力量。一个国家和民族的发展、创新和传承，尚且需要文化，更何况一个酒店企业？上面说的三个方面，顾客是基础的基础，细丹是持续发展的基础，而文化是发展方向的引领。用金字塔的形式作图表示如下：酒店就是一个金字塔，酒店存在的基础是顾客，所以顾客是第一层；屮间一层代表服务细节,酒店服务是由一个一个的细节组合成的，这些细节的良性运作是酒店持续经营的垄础；最上一层是文化，文化是一个酒店的灵魂，酒店文化是建立在有

8、顾客和细节服务的基础上的，它将引领酒店的细节服务并吸引顾客不断回头消费。酒店人，心中只要记住顾客、细节、文化这三个中心词，就可以了，甚至只记住顾客、细节就可以了。因为文化的推动，经常需要酒店鬲层身体力行的策划和实就才行。所谓“记住”，是指心屮常存有与这三个词紧密相关的理念，然示依此理念为原则开展工作。什么理念？顾客理念——“一切以顾客为关注焦点”（这是IS09000国际质量管理体系的八项管理原则的第