酒店管理综合实训-模块九

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1、酒店管理综合实训主编崔剑生刘艳上海交通大学出版社上海交通大学出版社模块九　酒店常见案例及其分析案例一案例二案例三案例四案例五案例六案例七案例八案例九案例十案例十一案例十二案例十三案例十四案例十五案例十六【案例一】记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这让客人大为吃惊。由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，仿佛旧地重游如回家一样。还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员突然准确地叫出：“××先生,服务台有您一个电

2、话。”这位客人又惊又喜，感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后做客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。一位VIP客人随陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。思考：记住客人的姓名有何意义？【案例一】案例分析学者马斯洛

3、的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，做出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字3次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，

4、争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，这是作为一个合格服务员最基本的条件。同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。【案例二】服务规范一对日本夫妇在某新开张的饭店大堂要求提供双人客房。总台接待小姐请这对日本客人出示结婚证件。日本客人解释说，日本人结婚没有结婚证，但在所持的护照上是有注明的，而且从姓氏上也可以得到反映（日本妇女出嫁后一般都随夫姓）。但接待小姐既

5、不懂日语，又对眼前这位日本男客的真实身份有所怀疑。因为这位男客能说一口相当不错的汉语，又足蹬一双“火炬牌”运动鞋。其实，这位男性客人正在中国某名牌大学攻读汉语唐诗硕士学位，这次在日本的妻子利用丈夫暑假，专程来华探亲并观光旅游。面对如此窘况，接待小姐言之凿凿，举证前几日住店的法国人都是持有结婚证书的，想以此来证明所有外国人都有结婚证书。最后僵持到不得不由经理出面，才算给日本客人解决了问题。接待小姐事后还辩称，日本男客穿的是国产旅游鞋，谁能保证他不是中国人呢？第二天一早，这对日本客人便结账离店。思考：你从中得到了什

6、么启示？案例分析事例中的接待小姐，循规蹈矩，主观臆断，是因为她缺乏应有的知识素质。规范服务加上超常服务才算得上优质的服务。一名优秀的服务员，必须努力提高本身素质，在服务实践中坚持将规范的原则性与对突发事件应付自如的灵活性有效结合。当然，这需要服务员在实践中长期积累，努力摸索，刻意提高。【案例三】离店之际某酒店总台。一位服务员正在给915房间的客人办理离店手续。闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到服务员手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。”服务员略一愣，旋即镇定自若地捏着戒指

7、翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好，丢了很难找到。”随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。客人显得略有尴尬。服务员顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐，您下次来我店，就是我店的常客，理应享受优惠，不必客气。”客人见有了台阶下，忙不迭地说：“谢谢啦，谢谢啦。”然后上电梯回房去了。这时，电话铃响，服务员接起电话，得知915房的预订客人即将到达。而此刻915房的客人还未走，其他同类房也已客

8、满，【案例三】如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得在催促他，从而感到不快呢？该服务员一皱眉，继而一努嘴，拨打电话：“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。”陈先生哈哈一笑：“我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。”思考：从这个案例中你学到了哪些东西？案例分析服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。宾