物业管理流程

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1、楼层制度及流程一、目录1.岗位职责2.二装管理3.迁入及迁出管理与验收4.购电管理5.巡查制度6.楼层费收取7.扶梯运行制度8.投诉处理流程9.维修报修流程10.档案管理规范和制度11.紧急事件处理12.钥匙管理制度二、内容1.岗位职责(一)楼层主管岗位职责直接上级：楼层总监督导下级：楼层管理员a)负责协调本部门与其他相关部门的工作。b)制订本部门工作规划和部门预算，定期向总经理办公室汇报，并出席总经理办公室召集的部门会议。c)负责本部门工作计划的实施并定期总结上报。d)负责与客户之间保持良好的沟通，及时了解客户的动态，组织各种联谊活动。e)对楼层

2、部主管的日常工作进行监督、检查。f)负责组织并协调本部门服务质量体系的建立、实施、维持和改进，以保证本部门的服务质量符合公司标准。g)制订各项管理制度，下达于各级主管，组织主持每日工作会议，听取汇报，布置工作，解决工作难题。h)了解其它同等大厦管理水平及相关信息，提高本部门服务水平，完善部门工作。i)负责本部门员工的业务培训计划及实施，提出员工招聘、调职、晋升等意见。j)完成楼层总经交办的其它工作。(一)楼层管理员岗位职责直接上级：楼层部主管督导下级：无A.负责公共区域及各项设备设施的巡视、报修工作，并填写相关工作报告。B.负责大厦公共区域的清洁质

3、量巡查工作，填写巡查记录表，并对保洁公司日常工作进行检查及监督。C.负责每日本部门工作日志的填写工作。D.了解及处理负责区域内的客户投诉，缓解客户的不满情绪，并将问题及时上报给上级领导。E.严格遵守本部门各项工作程序。F.负责客户日常报修，有偿服务等工作安排，并跟进处理相关情况。G.负责客户售电，以财务单据为准并做好记录工作。H.遇到突发紧急事件或重大事件时，应及时上报。I.了解及掌握负责区域内的客户的思想动态。要求定期对客户进行拜访工作，并填写拜访记录，对楼层公司改善楼层管理服务提供合理化建议。J.跟进客户档案的收存工作，定期整理客户档案。K.协

4、助相关部门对装修客户进行监督，及时通报问题并协助解决。L.定期检查、更新客户资料，并及时存档。M.发挥工作主动性，认真完成上级领导交予之工作。1.二次装修管理X商户装修管理方案管理方案制作目的：通过装修手续办理和现场管理，使商场后续商户的装修工作得到妥善安排，避免装修中出现问题以及避免影响正常营业。管理方案执行时间：2008年1月15日管理方案执行部门：招商部、楼层部（含保安部、工程部）。执行配合部门：企划部、运营部。管理方案组成：1.装修现场动线规划。2.场地交接及装修管理流程。3.楼层各部门装修管理岗位职责。4.装修管理规定。5.装修管理有关表

5、格与文书。管理方案内容：一、装修现场动线规划1、商户装修进出口：一层消防通道。2、商户装修通道：1）、装修材料通道：商场西侧卸货区H3货梯，可通往一、二、三、四、五层。2）、装修人员通道：商场西侧卸货区楼梯，可通往一、二、三、四、五层。3、商户装修时间：每日21pm至（次日）8:00am。4、商户装修人员使用卫生间：商场各楼层西侧卫生间。5、商户装修垃圾存放地点：一层消防通道后侧，由H3货梯运送装修垃圾。6、商户装修取水点：楼层卫生间（就近）。二、场地交接及装修管理流程押金及费用包括：1、装修押金2、垃圾清运费3、施工水电费（具体见附表）商户携带资

6、料包括：1、营业执照。2、经营合同或租赁合同3、经营人或租赁人身份证明。4、装修商的有关资质及营业证明5、装修设计图纸6、施工计划说明7、其他必要的资料商户签定经营或租赁合同后，商户提供图纸由楼层牵头，工程部、企划部、安保部进行审核，审核合格后，方可办理进场施工手续。工程部协同楼层做好交接前准备（包括场地、设施状态、卫生、手续等）。商户和装修商携带相关资料到楼层办理进场手续。填写《商户登记表》、《装修商登记表》等，并到财务部交纳押金及有关费用。商户交纳费用后，工程部、保安部人员于当日陪同商户到现场进行场地交接，填写《商户场地交接验收表》。楼层填写《

7、装修图纸审批流转单》及《商户装修申请单》，并附商户装修图纸，在36个小时内完成审批程序，并通知商户。装修结束后，商户及装修单位向楼层申请完工验收，填写《完工验收及退还装修押金申请单》，楼层与工程部、保安部在二个工作日内与商户及装修单位等共同完成验收。1、需要接驳水电的商户必须由楼层部安排接驳。2、需要动火的商户必须在安管部办理动火手续。3、楼层监管过程中，对不合格或不符合要求的施工及行为将提醒，严重的将禁止施工。领取资料包括：1、装修手册。2、商户手册。隐蔽工程结束后，楼层协同工程部、安保部进行验收，楼层与工程部、保安部等在商户申请当日完成验收，填

8、写《隐蔽工程验收单》。商户到楼层办理人员、材料进出许可手续，开始施工。商户装修必须按审批合格的图纸和审批同意的装修时间进行