游客管理与运营管理

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1、第六章游客管理与运营管理第一节游客管理一游客管理中的人员管理从游客与景点(区)员工的关系考虑:1.员工的工作头衔/称谓:保安人员—主人,游客助理,牧羊人;2.员工的外表:着装(景点形象,工作职能,主题气氛);3.员工手册:造册时表现游客至上的原则.英国历史遗址协会(EnglishHeritage)对管理人员作出的规定:1)对进入景区的每一游客打招呼表示欢迎;2)称呼游客的姓名或称先生/女士;3)给没一个游客赠送纪念导游图/册;4)邀请游客参观纪念品商店并帮助他们挑选纪念品;5)在任何时间保证景区的干净整齐;6)礼貌地回答游客的每一个询问,并尽可能解决他们的困难;

2、7)邀请游客加入到关于景点的谈话中来;8)告诉游客值得参加的活动或值得特殊观看的景观9)对残疾游客给予特殊照顾.4.在游客离开时向他们说再见,询问观感,推荐附近的景点;5.景区文件:员工随身携带景点信息名录,随时解答问题;6.员工招聘与培训:条件灵活;培养自豪感.二游客管理中的运营管理1.杜绝等候,避免排队;2.高效处理游客投诉;3.尽快解决问题;4.保持景点环境清洁,让人感到景点得到了管理和维护;5.安全得到保障.三景区景点的解说系统解说系统(interpretation)可以用于各类景点,一般是指对景点实物系统以外的说明,以加深游客对旅游吸引物或展示物的了解

3、.软件部分:导游员,解说员,咨询服务等具有能动性的解说;硬件部分:导游图,导游画册,牌示,录像带,幻灯片,语音解说,资料展示栏柜等.全景牌示指路牌示景点牌示服务牌示景点解说系统的作用:1)丰富景点的信息知识含量,提高教育意义;2)制造更逼真的欣赏氛围,强化游客对景点的感受,在一定主题环境下享受整个游览过程;3)提高游客满意度,促销手段之一.4)只是一种辅助手段.第二节景点运营管理景点运营管理:景点企业价值链中的首要活动内容.调动资源,员工,物质和设备----为游客服务1.运营管理中的问题处理(有时是不可预见的)1)游客的汽车在景点内被损坏或被窃;2)景点内游乐设

4、施或收银系统出现故障;3)小的破坏行为,如打破玻璃,乱写乱画;4)因天气恶劣,景区内一些地方无法开放;5)员工因病影响工作.这些问题造成的影响:1)景区内排长队或客流瓶颈现象;2)饮食服务供应的低效率;3)减少库存和商店之间的平衡2.危机管理危机包括:1)火灾;2)炸弹爆炸或炸弹诈骗;3)严重安全事故,如动物园中的动物袭击事件;4)食物中毒事件;5)武装抢劫事件.采取的措施或行动:1)解决危机,包括疏散游客或部分停止营业;2)接待因危机出现前来的记者.3.风险管理1)轻度风险,低危害:偶尔发生,后果并不严重的事件—个人展览;2)中度风险,低危害:经常发生,但后果

5、并不严重的事件—小的破坏行为;3)中度风险,高危害:发生的频率是中度的,但后果非常严重—火灾;4)高风险,高危害:若不采取措施,会经常发生,并带来严重后果.4.运营管理与竞争运营措施:1)宣传环保措施吸引特殊游客;2)满足特殊游客的需求(如残疾人)提升景点品质;3)加强治安管理;4)宣传员工的技能,服务质量和奉献精神.5.质量管理限制因素:1)运营经理的能力,经验和态度;2)景点组织的传统和文化;3)员工的资源,能力和态度;4)解决运营问题的财政支持;5)相关法律法规的制约;6)社会对景点运营系统的认可度.5.质量管理5.质量管理口头禅.对质量的误解:高档次,高

6、价位,小批量,独家生产的产品.ISO(国际标准化组织)的质量定义:能够满足阐明的或隐含的需求的产品或服务的特性和特点的总和.质量是符合顾客需要的目标.质量管理的四种主要管理方式:1)质量控制:对产品和服务质量进行监控,找出并解决质量问题—质量监督员;2)质量保证:重点在于防止问题的发生—景点的临时工问题;3)全面质量控制:关注可能影响最终产品的因素,包括员工培训,顾客期望,供应商到销售环节;4)全面质量管理:TQM系统—持续不断地提高产品和服务的质量.景点管理核查表(英国CBI公司,1998):1)产品:主题,展示方式,展示内容至少每年更新一次;商店内要有种类丰

7、富的纪念品;设有餐饮/零售点;可能的话接待企业举办的活动.2)员工:有吸引力的报酬和福利;培训;培养主人意识;经理培训;赋予员工一定的权限.3)价格:定价时慎重参考同行或竞争对手的价格;理性,明确的特殊群体票价结构.4)市场:专业设计的导游册/导游图(网络);连续有效地利用当地地方媒体(印刷品和路牌);以当地的各类群体,学校为目标市场.5)服务:不断考察游客对景点的看法(满意的和不满意的);常客计划和回头客计划;神秘访客计划(请企业以外的管理咨询人员装成游客对景点服务进行定期检查).6.我国景点质量等级的评定1999年,国家旅游局:旅游区(点)质量等级评定办法.

8、国标:旅游区(点)质量等