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1、龙鼎天著木门顾客投诉处理办法(—)为什么要重视顾客的不满遇到不满的顾客，你应该感谢他，因为他把牢骚发向你，是你取得进步的最好机会！顾客不满为什么值得重视，请看以下数据：1、投诉不满意的顾客只占全部不满意顾客的百分之五到十，有意见而又不满的顾客百分之八十左右不会再来,可是不满的事处理得好,有百分之九十左右的顾客不满之后还会再来。2、平均一位非常满意的顾客，会把为什么满意告诉至少12个人,而这些人中,将有10个人左右，在产生同样的需求时，会光顾满意顾客赞扬过的公司。3、一个非常不满意顾客，会把他不满
2、告诉20个人以上,这些人中,在产生同样的需求时，几乎不会光顾被批评过的恶劣公司。4、服务品质低劣的公司，平均每年业绩至多只有百分之一的增长率,甚至下降,而市场占有率将下降百分之二以上。5、服务品质高的公司，年业绩增长率高达百分之十二，市场占有率则增长百分之六。6、有95%以上的顾客表示，如果所遇问题在现场即刻解决，他们不会发脾气，并且绝大多数顾客表示,公司这样做会得到他们的谅解。(—)顾客产生不满的原因1、广■品品质不佳。2、商场导购员服务不好。3、产品使用说明不详细。4、找不到售后服务授权的专
3、卖店。5、服务不及时。6、安装、维修人员技术水平不高。7、服务态度不佳。&服务不规范。9、收费不合理。10、打热线电话找不到人,或电话经常不通。（三）应立即警觉的两种不满模式1、口头上直接不满。2、由表情、态度上呈现的间接不满。（四）处理顾客不满的方式1、正面负责的心态。2、真正关心顾客的问题，设身处地帮顾客着想，〃如果我处在他/她的位置，会希望他怎样呢？”3、及时地、切实地为顾客解决问题。（五）处理顾客不满等于处理以下三个问题1、顾客的不满等于公司管理有不足之处。2、解决顾客的不满等于公司逬行
4、自我完善。3、顾客长期不满一定会累及公司声誉。（7）处理顾客不满的十句禁语1、〃这问题连小孩都会〃。2、〃你要知道，一分钱，一分货"。3、〃绝对不可能有这种事发生〃4、"嗯，我不大清楚"。5、〃请你去问厂家，这不关我们的事"。6、〃我绝对没说过这种话〃。7、〃我不知道怎么处理〃。&〃公司的规定就是这样〃。9、〃你不识汉字吗？〃10、〃改天再通知你〃。（七）处理顾客不满时的一项要点1、克制自己的情绪。2、要有自己代表公司的感觉。3、以顾客的立场为出发点。4、从第三者的角度保持冷静。5、倾听。6、
5、迅速第一。7、〃诚意〃是对待顾客不满的最佳方案。&就算是顾客的错,也要以让顾客满意为目标来解决问题。9、必须恢复顾客的信赖感。10、绝对不要与顾客为敌。11.尽量不要说〃不〃或其它否定顾客的用语。（八）顾客不满处理原则1、处理顾客不满的步骤:•首先为给用户造成不便道歉。•集中精力，耐心而仔细地倾听。•重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。■将顾客的意思重新组合整理。•通过询问的方式向顾客解释。•赢回顾客;赔偿，给他意外的惊喜。•追踪，致谢，期望顾客继续支持。2、处理顾客不满的流程范例
6、:第一步：•使用〃顾客咨询投诉记录表"，先将不满内容与顾客资料登记起来；■按制度若能立即处理就立即处理，以达到顾客满意；•按制度若不能自主处理,就在当天面呈主管。第二步：■24小时内电话联络顾客；•进行不满内容了解；•接受建议和意见；•公司内部同时进行改善工作；■以信函或电话方式通知顾客处理结果。第三步：•使用〃顾客咨询投诉记录"，记录全部处理过程；按各项投诉的重要性在十天内向授权经销店经理、区域经理、家具/木门经理及至销售总监报告处理过程。第四步：•纳入〃改善管理计划〃之中,留待下次进行规划改
7、善时弓I为参考资料。•进行现场改善。（九）处理不满的三种策略策略一：撤换当事人。当顾客极度愤怒时，通常不会相信服务人员的说明，所以另找其它人员来会比较好，这位调解人员最好是有经验、有人缘、具有处理能力的高一级主管，这会使顾客有受重视的感觉。策略二：改变场地。当不满的顾客在商场大声吵闹时，会直接影响到周围正在购物的其它人,购物气氛也会随之被破坏，其次还会影响店方本身，如果调解人员依然不能解决问题时，最好换个场所,在一对一的商谈场合,一定要冷静而且诚恳的向客人解释并道歉。策略三：改变时间。更换协调人
8、员、改变场所、尽全力解决,若仍无法平息顾客的怨气，最好的办法是取消今天的会谈,并把它延迟到第二天,遇到这种情形，一定要诚恳的问出顾客的地址、电话，然后派人到顾客家中拜访、道歉，以绝对的诚意来博取顾客的谅解。（十）依照不同原因分别处理不满的决窍1、处理商品品质不良所严生的顾客不满：■向顾客诚心道歉；•奉送礼品或提供免费额外服务；•如果顾客因使用龙鼎产品而受到精神伤害或物质损失，应适当给予赔偿或安慰;•仔细调查劣质商品流入顾客手中的原因,防止同类事件再度发生。2、处理商品使用不当产生的顾客不满:■诚
