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1、“礼貌、礼仪、礼节”与职业道德长泾镇党校谢劼2012.12一、“三礼”概述礼貌、礼仪、礼节是社会生活中约定俗成、得到普遍承认和共同遵守的规范和仪式，是“礼”的不同表现形式。礼貌是人们交往时,相互表示谦虚恭敬和的言行规范.它体现了时代的风尚与道德水准,体现了人们的文化层次和文明程度.礼仪是表示礼节,礼貌的仪式,即表示敬意而隆重举行的仪式.礼节是人们在日常生活中,特别是在交际场合相互表示尊敬,问候,祝颂,慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式.（一）礼貌的一般表现形式仪容,仪表,仪态语言,谈吐着装,服饰,发型面部表情、
2、姿势待人接物、为人处世的方式、态度（二）礼貌的具体要求严于律己,宽厚待人热情友好,尊重他人待人接物落落大方,不卑不亢办事慎重而不推诿行为举止有教养,符合职业素质要求.（三）礼节的一般表现形式和要求在社会交往中，人与人之间的相互尊重与礼貌，大都是通过不同的礼节形式来表答的.礼节的形式很多，如握手、拥抱、会客、访友、跪拜、作揖、双手合十等都属于礼节礼节的要求：作为旅游接待与服务人员，要熟知各国，各民族的礼节，要了解各民族的风俗习惯，以避免在实际工作中出现不必要的错误．二、礼仪与职业道德道德，是人们共同生活和行为的准则与
3、规范．它依靠社会舆论的力量，以善恶、好坏、美丑、公正和偏私、诚实及虚伪等道德观念来评价每个人的行为，使人明是非，知荣辱，以调整各种社会关系。表情自然。面对客人说话时，要距客人一米左右，面带微笑，目视客人眼鼻三角区，以示尊重、亲切、有礼貌。职业道德，就是从事一定职业的人们在职业生活中应该遵循的道德规范，以及与之相适应的道德观念、道德情操和道德品质等。礼仪与道德的关系，礼仪与道德相辅相成，相互补充。礼仪是道德的载体，道德是礼仪的抽象；礼仪体现道德观念，道德观念制约、调整礼仪行为规范的完善和发展。三、旅游职业道德的主要规
4、范热情友好、宾客至上真诚公道、信誉第一文明礼貌、优质服务不卑不亢、一视同仁团结协作、顾全大局遵纪守法、廉洁奉公钻研业务、提高技能四、如何做到文明礼貌、优质服务（一）具体要求１仪表整洁，举止大方２微笑服务，礼貌待客３环境优美，食品卫生４保质保量，设施完好５尽责尽心，服务周到微笑服务什么是微笑？微笑是无声的语言，是表示友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可以表示赞赏、请求、领会、乐意、同情，还可以表示谢意、致歉、拒绝、否定。微笑的魅力微笑是真正的世界语言1、当赞美别人时，微笑会使你的赞美词更有分量。2、当拜托别人时，微笑会
5、使对方无法拒绝你的请求。3、交际中出现僵局时，微笑能够缓解气氛；萍水相逢时，微笑能够使对方觉得你像老朋友一样亲切。4、微笑能使对方觉得自己是他值得信赖、并能友好相处的人,从而为双方的沟通扫清障碍。微笑的魅力：某公司业务经理苗先生，这段时间运气特别差，似乎做什么错什么，心情非常不舒畅。当苗先生奉公司上级领导之命前去某市时，由于天气原因，飞机误点，到饭店已经是晚上22：00，比预期时间晚了两个小时。他的心情更糟糕了。 苗先生等出租车停稳，正想拉车门时，车门已经打开了，一个英俊高大的门童站在车门前，一面为他护顶，一面微笑
6、着向他问候“先生，您好，欢迎光临。”苗先生看着门童主动帮他从车里将行李拿出，他的微笑中透着真诚和由衷的善意，他感觉到了自己是受欢迎的，心情一下子好了很多。善意的微笑1、苗先生下车前的心情怎样？为什么？2、苗先生下车后的心情发生了什么变化？为什么？问题：微笑服务贯穿于饭店服务的全过程客人光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；出了差错，微笑是道歉语；客人离去，微笑是告别语。在饭店服务中如何把握微笑1、要有敬业、乐业的精神2、要有良好的心境3、微笑应适度“己所不欲，勿施与人。”“急客人所急，想客人所想。”空洗手盅某
7、饭店的中餐厅内，一位陈经理正在宴请两位客户。值台服务员小杨在为客人上了基围虾后，笑吟吟地为客人们端上洗手盅，只见水面上飘着几朵菊花。小杨在一声“先生，请用”之后立即退开，忙着为其他客人服务去了。此时，陈经理正巧接到一个电话，因为手机没电，便去餐厅的吧台回电话。两位客人误以为洗手盅里盛装的是菊花茶，其中一位感到口渴的刘先生便一饮而尽。打完电话的陈经理回来，忽然发现洗手盅空了，便向两位客人询问。刘先生才意识到自己方才喝的是洗手盅里的水。几位客人刚想替他消除尴尬，不料正在一旁上菜的小杨却“哧”地微微一笑，结果笑得刘先生成
8、了大红脸。问题：1、小杨的微笑恰当吗？为什么？2、怎样避免“空洗手盅”事件？培养发自内心的微笑1、对镜微笑训练法端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼吸自然顺畅；静心3秒钟，开始微笑：双唇轻闭，使嘴角微微翘起，面部肌肉舒展开来；同时注意眼神的配合，使之达到眉目舒展的微笑面容。2、情绪记忆训练法静下心来，闭上眼睛，将自己过去那些最愉快、最令人喜悦的情景，
