技术支持部体系框架

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1、技术支持部门体系框架一、什么是技术支持技术支持起着技术核心的作用，能够支持各方面服务要求。包括售前、售后技术支持：售前技术支持：专业地向客户介绍公司的产品，展示产品的性能，协同市场部开拓市场。售后技术支持：专业地向客户展示产品的使用方法，专业、有效、及时地解答客户的问题。二、技术支持的任务（1）技术支持部门任务：l产品的展示；l疑难问题、产品质量性能的反馈汇总及解决方案的提出；l技术资料的整理、汇总，技术资料库的建设、维护；l掌握相关行业、产品、客户及其同行信息等市场动态，配合公司研发团队及其市场营销团队持续改进公司产品。（2）技术支持工程师任务l收集竞

2、争对手产品的功能、性能信息，比较分析公司产品的优缺点，提出比较报告；l熟练运用公司产品，解答客户、代理商所涉及的产品技术问题；l定期向公众媒介传播公司产品技术方向相关的信息；l为产品提供现场技术支持16三、技术支持流程：黑色字体表示：实际工作已完全按照流程来执行蓝色字体表示：实际工作中涉及但并未完全按照流程来执行红色字体表示：实际工作中尚未涉及此流程，以后需要增加字体颜色仅标注于每部分流程的标题（一）、工作流程16上门服务流程寄送退换服务流程疑难问题升级流程咨询投诉处理服务流程直接客户沟通客户来电销售部信息传递技术支持部（二）、信息传递流程服务请求任务单

3、销售部更好的服务疑难升级单技术中心工程师疑难升级单咨询服务单上门服务工程师资料库汇总服务记录/客户反馈信息技术支持部客户16（三）、接听流程疑难问题升级流程上门服务流程寄送退还流程结束告别用户信息传送技术支持工程师与用户电话联系判断问题所在，确定服务方式电话解决告别用户信息传送结束信息填写寄送退换流程上门服务流程疑难问题升级流程信息填写1.技术支持工程师接听电话的任务：（1）客户问题有效过滤A．技术判断及时、准确，不拖沓、不推诿；B．根据客户情况、服务政策判定服务方式；C．保证过滤后任务下派的准确、有效；D．保证客户咨询服务请求的有效支持。（2）上门服务

4、工程师的及时热线支持；（3）服务技术信息记录的可用、可追溯性；（4）疑难问题、产品质量的及时反馈；16（5）客户意见的及时反馈汇总，技术资料的整理、汇总，完成技术资料库的建设、维护。2.热线工程师的要求（1）信息传送要求;信息传送确保不丢失、不延误，不超过15min。（2）热线工程师与用户电话联系要求：在整个接听过程中：尊重客户，语言表达清晰明了，语气和善。A．响铃三声内必须接通电话；B．接听电话请用敬语，如：“您好！无锡中德美联技术支持xxx为您服务”；C．认真听取客户需求；D．引导客户回答问题：客户信息、产品信息、出现的问题、目前的状态。（3）判断问

5、题所在确定服务方式要求A．根据客户情况确定服务级别；B．根据服务政策决定服务方式：电话应答、上门、寄送、退换；C．严禁与客户发生争执，严禁推诿客户（如：“不归我们管”“不在我们的责任范围内”等），严禁敷衍客户（如：“不大清楚”等）（4）电话解决要求A．详细指导；B．专业的角度解决，确保正确有效。（5）告别客户要求。A．礼貌地告别客户，如：“感谢您使用本公司的产品”，“今后您有任何服务上的要求以及技术问题，请与我们联系”；B．客户挂断电话后，方可挂机。16（6）信息填写要求A．信息必须填写完整；B．详细记录客户信息、产品在客户处的信息、出现的问题、目前状态

6、，判断步骤、解决方法及建议。16（四）、上门服务流程信息传递产品实验演示危机处理约定再次上门服务疑难问题升级流程寄送退还流程实验结果不符合要求告别用户客户验收恢复实验室原貌实验数据整理，实验结果展示实验结果符合要求工程师到达现场刻录软件、领取空光盘登记《技术支持领用物品记录》开《销售单》领取试剂盒技术支持部安排上门服务工程师工程师和客户联系工程师准备材料填写《技术支持出差记录》并上交实验数据归档到技术支持部部不定期的技术支持总结会议完成《技术支持报告》并群发161.上门服务工程师的任务：（1）及时、准确地完成上门服务技术支持；（2）发现问题，并及时反馈；

7、（3）搜集客户信息，建立客户档案；（4）定期跟踪客户：拜读客户文章，定期（一周、一月、三月）进行客户拜访（电话或书面），交流产品信息。2.上门服务工程师的要求工程师和客户联系返回、实验备件的返还、服务单/客户反馈信息单、实验记录上交结束（1）要求：A．与客户沟通实验方案；B．沟通确认客户需要准备的材料及工程师需自带的材料；C．确认客户实验室信息：所用仪器种类型号、超纯水情况等等；D．沟通方式可以为电话或者书面形式，旨在达到目的所需。工程师准备材料（2）要求：A．需携带资料：试剂盒（TritionX-100视情况而定是否另带）、分析软件相关（Panel、b

8、in）、Matrix样品、操作全程软件；产品资料、用户手册、技术支持手册、实验记