客服部绩效KPI考核制度

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1、客服积效考核制度一、考核目的l通过考核加强员工工作责任感，帮助员工不断改进、提高个人工作技能。l通过考核使管理者充分了解本部门的人力资源状况。l有利于管理者提高部门工作效率。l通过考核使管理者和员工在目标行动上达成一致，有利于塑造高效率、高l目标达成率的优秀团队。l通过考核把绩效管理与公司战略目标、经营计划紧密联系起来，充分调动l各方面的积极性和责任感。l通过考核形成科学合理的薪酬l绩效管理机制，促进人力成本向人力资本的转化，实现集团公司可持续发展。二、考核对象：l本制度适用于客服部正式员工。三、职责：客服部：负

2、责本部门人员考核方案的实施。人力资源部：负责考核方案的修订、完善、搪行和考核结果的审查。四、考核方式：周期。每月考核一次，当月的考核结果需在月5号之前提交人力资源部审核、呈送总经理审批后予以公布；每月的考评由其直属主管实施考核并提交部门经理审批。五、综合KPI指标考核。A、回访率：100%（回访率=回访外呼总量/回访总数量）*100%B、预约率≧20%（预约率=预约成功量/总进厂量）*100%C、顾客满意率≧90%（内部测评）（顾客满意率=满意客户量/调查客户总量）*100%D、工作完成率=100%（客服经理检查

3、，每天3DC、7DC回访、定保等工作日清）E、服务跟踪率≧90%（客户反馈意见，每天完成率≥90%）F、客诉及时处理率≦100%（按客诉管理制度严格执行，100%按时间节点跟踪）客服月度积效考核表一、日常工作考核实际情况是否达标扣罚金额回访率=100%　　　预约率≧20%　　　顾客满意率≧90%（内部测评）　　　工作完成率=100%　　　服务跟踪率≧90%　　　客诉及时处理率≦100%　　　备注：按每项达标计算，不达标扣罚20元/项二、业务知识考核考试得分实际情况是否达标扣罚金额备注：考核不达标扣罚50元/次三、

4、日常行为规范、服务态度实际得分提成占比　总经理评分　　　客服经理评分　　平均评分　　备注：评分制度1-10分，这与提成直接挂勾，总提成*评分百分比=应发提成最终考评扣罚金额：提成占比　六、绩效考核面访的目的是了解员工对绩效考核的反馈信息，并最终提高员工的业绩，由直接上级安排对下属绩效考核面谈，绩效考核面谈应在考核结束后一周内由上级主管安排，并报人力资源部备案。