投诉处理技巧-重大事件法律法规篇

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1、有效沟通的技巧（重大事件及法律法规篇）投诉管理部2010年10月重大事件篇目的保证集团重大事件及时上报，相关管理部门能立刻反馈给予指导处理意见，防止因信息沟通的不及时导致延误了解决问题的时机，给我司造成声誉或财产直接损失。定义与范围所有因顾客原因引起的，对公司的经营、形象可能带来较大影响，损害公司利益，给公司各方面工作可能带来较大影响的事件，均为重大事件。分类重大投诉、媒体曝光、法院诉讼、重大赔偿、执法检查、伤亡事故、恶性事件重大事件的处理规范1、首问负责制2、第一时间汇报原则3、时效性原则4、先行赔付原则5、取证责任界定原则重大事件的处理规范处理流程1、迅速

2、处理迅速受理及时记录建立信任2、及时上报了解案情捕捉重点汇总上报3、调查分析客观了解思考分析拿出方案4、及时回应积极表态明确时间5、立即行动主动回复有效沟通快速结案重大事件的处理规范人身伤害、重大赔偿类事件处理步骤：一、上门取证上门取证，保留现场证据二、调查汇报调查汇报。热水器漏水、人身伤害事件的，第一时间上报法务保险管理部。三、责任界定思考分析，明确责任责任四、完结上报快速结案，有法可依，表达观点。重大事件的处理规范情景案例分析：11月17日，有一位60多岁左右老人在商场被我司的消防安全门坎摔倒，当时用户反映腿无法行走，当即店面将用户送至医院检查治疗。经客服

3、核实，商场消防安全门处，已经进行POP明示，用户当时未看见导致摔倒。当地处理结果及进展：经医院检查称为腿骨裂，需一个月治疗期，目前用户已在家进行修养（需定期换药，具体医疗金额暂未进行结算）。现已和顾客达成一致，顾客先自行垫付医疗费用，待后期同我司协商赔偿问题。存在问题：客服角色定位不清责任界定不清处理跟进不到位重大事件纠纷中术语项目解疑医疗费含义：是指发生消费损害事故之后，由于受害人在遭受人身损害后接受医学上的检查、治疗与康复所必需支出的费用。医疗费主要包括：挂号费、检查费、治疗费、医药费、住院费、其他医疗费用。计算公式：医疗费赔偿数额=医药费+住院费+治疗费

4、+检查费+挂号费+其他费用误工费含义：是指消费损害事故发生之后，消费者要求支付的从受损害到恢复治愈能参加正常工作、劳动这一段时间内，因无法从事正常工作或劳动而失去或减少的工作、劳动收入，是受害人所失利益的赔偿。重大事件纠纷中术语项目解疑误工费解释规定：误工费根据消费者的误工时间和收入状况确定。要点：1、受害人有固定收入的，误工费的赔偿应当按照其收入的实际损失计算。2、不予赔偿的情况：在发生人身损害事故的时侯属于带薪休假或者年老退休的时候，是没有权利要求赔偿误工费用的。计算公式：误工费用赔偿金额=误工收入（天/月/年）×误工时间重大事件纠纷中术语项目解疑交通费是

5、指消费者和其必要的陪护人员因就医或者转院治疗等用途而实际发生的用于交通的费用。计算公式：交通费赔偿金额=实际支出的费用住宿费是指造成人身损害赔偿中，受害者和必要的护理人员到外地治疗，伤残者、死亡者的近亲属参加事故处理，死亡者的近亲属办理丧葬事宜等需要花费的住宿费用。重大事件纠纷中术语项目解疑住宿费计算公式住宿费赔偿金额=侵权行为地国家机关一般工作人员出差住宿标准×住宿天数财产损害的计算含义：财产损害是指缺陷产品造成的缺陷产品之外的其他财产损失。要点：1、直接损失指现有财产的减少。2、间接损失指可得利益的减少，造成的。3、这里指的财产损害是指缺陷产品造成的缺陷产

6、品以外的其他财产损害，对缺陷产品本身所受的损害不依产品责任法赔偿。财产损害赔偿=致害产品之外的实际直接财产损失+预期可得利益损失+维权费用重大事件纠纷中术语项目解疑精神损害赔偿费用含义：精神损害抚慰金即对受害者及其近亲属因消费者发生人身损害事故而遭受的心理上或生理人的痛苦加以抚慰而给付的财产赔偿。精神损害是一种无形的损害，表现为受害人的精神痛苦或精神利益的丧失或减损。要点：1、只有在给消费者及其家属造成严重精神损害后果的情况下，才给予精神损失费。未造成严重后果，受害人请求赔偿精神损害的，一般不予支持，2、不予赔偿的情况。法院解释“因侵权致人精神损害，但未造成严

7、重后果，受害人请求赔偿精神损害的，一般不予支持，法院可以根据情形判令侵权人停止侵害、恢复名誉、清除影响、赔礼道歉。”重大事件纠纷中术语项目解疑证据的含义：重大事件纠纷，法律是否会支持一个人的主张，与一个人实际上有理没理并没有太直接关系，而要看其掌握的证据的情况。空口无凭，难以得到支持。如何举证，对赔偿索赔具有极为重要的意义。证据概述证据是指能够证明案件真实情况的各种材料。有以下几种（1）书证；（2）物证；（3）视听资料；（4）证人证言；（5）当事人的陈述（6）鉴定结论；（7）勘验笔录。举证责任含义：举证责任是指当事人对自己提出的主张提供证据进行证明的责任。举证

8、责任的一般规范，即通常所说的“谁主张，