处理投诉及困难情况

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1、有效地處理投訴及困難情況內容大綱投訴的基本特質處理投訴的普遍心態及心理障礙有效地處理投訴的好處及方法處理投訴四步曲處理投訴的要訣及避諱投訴的基本特質一般異議頗高難度棘手情況极端事例一般情況投訴的基本特質投訴的類別PPProductolicyeople产品政策人處理投訴應有心態：(1)正面地看投诉(2)感同身受(3)投诉无对错之分(4)量力而为，尽力跟进處理投訴的普遍心態及心理障礙普遍心态及心理障碍解决方法-麻烦-找好处-明明是自己不懂，又在吵-顾客很拽-顾客先错-客人要求高、正常-不一定，避免顾客標籤-如果客

2、人讲就不需要员工表达方式不同-没有对错之分，中有好与不好之分有效地處理投訴的好處及方法错误的处理顾客投诉的后果令顾客更快离去而损失生意失去忠实顾客壞口碑及形象差坏口啤因不善处理投诉而增加工作量减低专业感觉减低团队士气及尊严减低盈利有效地處理投訴的好處及方法「全輸」的情況有效地處理投訴的好處及方法有效的处理顾客投诉的好处加强顾客的满足感长线的顾客关长系专业满足感及自豪感更高的商誉更高的利润提高团队士气及尊严更高的个人及市场价值有效地處理投訴的好處及方法「全勝」的情況WINWINWINWIN有效地處理投訴的好處及方

3、法EHAVIOURREEDEHAVIOUR行为影响行为有效地處理投訴的好處及方法駕馭情緒之方法过激情绪vs驾驭情绪过激情绪驾驭情绪↓↓混乱思维清晰思维↓↓负面后果正面后果↓↓远离目标迈向目标處理投訴四步曲处理情绪的需要解决问题的需要理解投诉顾客的需要道歉表示关怀表示明白顾客需要信任态度保存顾客颜面承担个人承任灵活变通处理提供解决办法及可行建议解释将采取的行动说明解决问题所需时间向顾客汇报事情进展處理投訴四步曲(LAST)处理投诉四步曲聆听Listen第一步感同身受Advice第二步致谢Thank第四步解决Sol

4、ve第三步處理投訴四步曲(l.a.s.t)第一步：聆听Listen(耐性、专注及切身处的聆听)礼貌地接待顾客称呼顾客的名字充份运用积极的聆听技巧发问问题来澄清不肯定之处覆述以恰当请名表示认同，关注顾客的情绪處理投訴四步曲第二步：感同身受Advice(Empathy)充足心理准备适当动用即时减压法感同身受（避免首先身顾客承认公司错误）运用各种处理投诉技巧语句避免以防卫性的态度与顾客争辩埋怨其他部门或同事處理投訴四步曲第三步：解決Solve(不可轻率作出承诺，清晰每客人要求及需要时，适当地作出建议。)跟据顾客资料，

5、适当提出问题以澄清讯息以“双赢”的目标为标准实事求是，在权责范围内作出可履行的承诺总结并清楚覆述需要跟进的行动及步骤處理投訴四步曲第三步：解決Solve需要时，自信地解释公司立场及政策弹性处问题，尝试在合理情况下，满足顾客一部份或大部份要求在超越合理要求的情况下，仍尝试尽量提供协助及能解决的办法。邀请顾客与你同步努力，解决问题，强调你对解决她的问题诚意。處理投訴四步曲第四步：致谢(及跟进)Thank(FollowUp)(建立良好之顾客服务形象)感谢顾客在整个谈话过程中所提出之意见及问题再次承诺尽快把有关问题跟进

6、再次提问，我还有什么可以帮到你“陈小姐，还有其它事可以帮到你”？需要情况下，寻求支援及协助向顾客再次说明你的名字，表示在有需要情况下可以随时找你礼貌地结束对话處理投訴的要訣及避諱负责任即时行动保持镇定感同身受乐意帮助聆听、覆述及澄清，保持目光接触多谢顾客意见道歉引致顾客不变转介投诉(如需要)替顾客跟进(如城要)要诀處理投訴的要訣及避諱逃避问题没有了解问题便太快转交给同事处理太快走开惊慌争辩找证明或借口过份承诺说公司或其它同事的不是不适当的面部表情或语言主观判断忘记承诺避讳完