做一流的客户服务代表(10月11日)

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1、主讲：呼叫中心职业标准指导委员会雷扬2003年10月11日做一流的客户服务代表1如何学习？知识建构。学习不是简单的复制和印入信息，不是学生分享老师给予的现成的研究成果和知识，而是学生在了解教师传递的信息后在自己头脑中的创造，是学生主动建构起来的；主动参与。学习的主动参与性影响到对知识的理解和认识程度。学习是学生在与教师和同伴的相互作用活动中完成的，外在的交流活动可以转化为内在的思维和经验。积极创造。创造的结果取决于你的经验；2《中消协解析消费投诉五大顽疾》近日，中国消费者协会公布了2002年全国投诉情况，指出2002年消费者投诉反映的五大突出问题：质量、售后服务难尽人意；人身、人格受损

2、严重；虚假广告害人不浅；价格迷雾难以拨去；群体投诉明显上升。2002年，全国各级消协共受理投诉690062件，其中涉及质量和售后服务问题的有452440件，占投诉总额的65.57％，比上年上涨了1.48％。质量、售后服务难尽人意在历年的投诉统计中始终高居榜首，成为难以克服的顽疾。此类投诉中，排名前三位的分别为家用电器、移动电话和农业生产机械。摘自《中国消费者报》吕勇(03-2-10下午03:03:08)看到这篇报道，你有何种感受？3产品质量重要，客户服务质量更重要；看到数字背后的机遇；对于有能力和决心提供优质服务的企业和个人来说，这种情形所表现出的潜力是无限的。4一封用户的来信张瑞敏先

3、生：    您好！2003年1月27日深夜，我家卫生间坐便器的进水软管突然断裂。我连忙去关总阀门，由于质量太差，只能关小一点；慌忙去找物业管理，不光不管，还教育了我一顿；邻居出主意，去叫卖水暖器材的商店，商店老板说民工回家过年了。我万般无奈到一楼请求关了总阀门，楼层内洗衣服的立刻就埋怨我了。不知道什么原因，我突然想起了海尔，我的洗衣机、空调、热水器等都是海尔的，而且洗衣机和热水器安装时都有水暖施工，大概海尔能有这个能力吧？    我找到保修证，拨通了02288239999电话。一位小姐安慰我说：“您别着急，我得联系一名技术全面的师傅。”我心里有了一丝希望，至少电话员没有像那几家一样

4、挖苦我。    这时又有人到楼下问为什么关水了，我下了楼，正在向邻居们做无奈的解释，突然看到海尔服务车悄然地开到楼道前。下来的师傅径直走向我们单元。我心里一动，有一份说不出的滋味。来人像以往来的人一样穿鞋套，出示证件，我特别记住了他叫“高振欧”。水关不严，师傅带水工作，弄了一身。那天天津下着小雪，温度零下12度。原来的管件质量差，师傅一连换了三通、直通两个接头和一段铝塑管才封住了漏水。师傅并没有急着收拾工具，坐在那儿，用抹布一遍一遍擦各个接头。观察了半小时，连水印都没有，才收拾工具。我问多少钱？他说这根本就不是海尔的业务，没有收费标准，还风趣地说：“不能让我忙半天，回去因为乱收费受处

5、罚吧？”一分钱没要，说海尔的五个一服务的“一件小礼品”改为产品统统检查、清理的超值服务了，这算一件小礼品吧！他离开我家的时候是深夜快2点了。我赶忙给海尔打电话，却又只会说：“谢谢海尔！”忘了问电话小姐的名字。    不仅是我，整个楼栋的人都大受感动。海尔既没有宣传，也没这个许诺，但关键时刻海尔给了我们最实在的帮助。我给您写这封信，提议您能够表彰那位电话员、维修工高振欧，宣传这种为海尔用户做实事的人，这是一种真实的宣传。全国的海尔服务人员都是这样，做平凡却很感人的事。我是海尔用户，我知道海尔产品并不贵，质量特别好。加上这样的超值服务，还有人买别的产品吗？    我建议：海尔仍然不对外

6、宣传我要怎么怎么样，而是要求员工都像天津电话员小姐和维修工高振欧那样实实在在地在用户最需要的时候，实际地向用户伸出援助之手，这样会给海尔的社会影响带来无价的美誉！    我感谢海尔！    感谢天津的电话员小姐和维修工高振欧！    感谢张瑞敏先生制定的好制度、培养出这样的好员工！    致春节好！        海尔用户：天津市河东区卫国道翠府新村翠韵里4号楼1门303郭伟2003年1月29日5海尔集团首席执行官张瑞敏的批示        员工应该表彰，但更重要的是如何能在海尔建立一种人人都愿这样做的机制。6做一流的顾客服务代表——海尔电话服务中心"什么时候会停止学习

7、？"答案是永远不会，学习是一生的过程。"什么时候顾客会停止提问？"答案也是永远不会，除非我们失去了他。电话中心的作用是在顾客的保留和发展上，即顾客的忠诚度提升。那么，是谁直接左右顾客的去留和生命周期变化呢？当然是我们的一线顾客服务代表――咨询员和回访员。因此，我们把一流的顾客服务代表视为企业的财富。要成为一流的顾客服务代表，必须要做到持续的自我学习、自我积累和自我完善，在实际工作中达到自我价值和社会价值的统一，即自己满足自己的同时让每一个接受你